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Artigo atualizado: 13 de maio de 2022

Guia de início rápido do Sparkcentral Agent

Como agente, você pode usar o Sparkcentral para gerenciar seu fluxo de trabalho e gerenciar conversas de um único local.

Faça login no Sparkcentral

Para acessar sua conta Sparkcentral, abra seu navegador Chrome e faça login.

Informações de login do aplicativo
Plataforma URL
Plataforma dos EUA app.sparkcentral.com
Plataforma da UE app-eu.sparkcentral.com

Ao fazer login pela primeira vez, você pode definir sua disponibilidade como Disponível ou Ausente. Quando estiver disponível, você receberá a primeira conversa em espera na fila Nova. Não está pronto para começar a lidar com a fila? Altere seu status para Ausente (você pode ter outras opções, dependendo das configurações da sua organização).

O menu de status com exemplos de opções de status ausentes.

Para alterar sua preferência de disponibilidade padrão, siga estas etapas:

  1. Em Configurações da caixa de entrada, selecione Preferências pessoais.
  2. Na guia Geral, em Disponibilidade padrão, selecione um status e, em seguida, selecione Salvar.

Na próxima vez que você fizer login, esse será seu status padrão.

Fluxo de trabalho assíncrono

No Sparkcentral, você interage com todos os seus contatos de uma fila simplificada que consiste em conversas em diferentes estados. Não há necessidade de você e um contato estarem constantemente envolvidos em uma conversa. Em vez disso, as conversas acontecem de forma assíncrona.

Cada fluxo de trabalho de conversação consiste em três estados, que correspondem às três filas:

  • Novo - A conversa é nova ou tem uma nova resposta do contato e precisa de acompanhamento.
  • Pendente - A conversa está aguardando o acompanhamento do contato.
  • Resolvido - A conversa terminou e não requer mais nenhuma ação.

A nova fila é a única fila que precisa de sua atenção consistente. Veja por que:

As conversas de todos os canais aos quais você tem acesso aparecem na nova fila.

As conversas que estavam anteriormente na fila Pendente voltam automaticamente para a nova fila quando um contato retorna para você.

Contratos de nível de serviço (SLAs)

Um contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma medida acordada dos tempos de resposta da sua equipe. Quando uma conversa não é respondida no tempo especificado no seu SLA, ela é considerada “violada”. A fila exibe ícones coloridos para avisá-lo sobre as próximas violações. Os ícones cinza e laranja mostram o tempo restante antes da violação do SLA e o ícone vermelho mostra quanto tempo uma conversa violada está atrasada.

Caixa de resposta

A caixa Responder é onde as conversas acontecem.

O identificador de canal ativo destaca a conta que você está usando para responder.

Atribuir conversas

Se quiser atribuir uma conversa a outro agente, você pode pesquisar ou rolar para ver o nome dele. O agente atribuído recebe uma notificação de que uma mensagem foi atribuída a ele.

O local acima da caixa Responder onde você pode atribuir a conversa a outro agente ou equipe.

Alterar status da mensagem

  • Pendente — Selecione Pendente quando estiver aguardando mais informações de um contato ou se precisar fazer um trabalho adicional. A conversa vai para a fila Pendente.
  • Resolvido — selecione Resolver quando o problema do contato for resolvido ou suas perguntas forem respondidas. A conversa vai para a fila Resolvido.

Defina um bumerangue

Quando uma conversa requer acompanhamento posterior, você pode usar um bumerangue para movê-lo de volta para a nova fila após um período de tempo escolhido. Selecione o ícone de relógio ao lado de Pendente ou Resolvido.

Você também pode adicionar uma nota rápida ou lembrete sobre por que você configurou o bumerangue.

A caixa Pendente com Boomerang, onde você pode definir o relógio do bumerangue e adicionar uma nota.

Visualização da conversa

A visualização da conversa é a área principal do Sparkcentral, onde a maior parte do seu trabalho ocorre e onde todo o histórico de conversas é visualizado e gravado. Quando uma mensagem chega, uma conversa é iniciada.

A visualização de conversa com um exemplo de conversa entre um contato e um agente.

O cabeçalho na parte superior de cada conversa inclui rótulos para tópicos, grupos de contatos, o estado da conversa e o nome do canal. Você pode adicionar um tópico manualmente ou definir tópicos automatizados.

Cada mensagem em uma conversa inclui o tipo de mensagem (mensagem privada, postagem no Facebook, mensagem direta do Twitter, etc.), um link para a rede social para mensagens públicas, o remetente da mensagem e um carimbo de data/hora.

Metadados de mensagens

Os metadados de cada mensagem exibem um carimbo de data/hora, o remetente da mensagem, o tipo de mensagem (mensagem privada, publicação no Facebook, mensagem direta do Twitter, etc.) e um link para a rede social para mensagens públicas.

Menu de ação contextual

Selecione uma mensagem de entrada para revelar o menu de ação contextual:

  • Responder à mensagem
  • Tweet de cotação
  • Como mensagem pública
  • Bloquear um tópico — impede que outras respostas a um tweet ou postagem do Facebook entrem na plataforma
  • Mensagem de máscara — exclui o conteúdo da mensagem do Sparkcentral e de nossos bancos de dados
Observação: para respostas a mensagens públicas, a mensagem original é incorporada com a resposta para fornecer contexto adicional.

Trilhas de auditoria

As trilhas de auditoria mostram as ações realizadas em uma conversa, quem executou a ação e quando a ação foi executada.

Um exemplo de trilha de auditoria mostrando eventos de atribuição de conversação e resolução em massa.

Você pode mostrar ou ocultar trilhas de auditoria usando a caixa de seleção na parte superior da exibição de conversa. Selecione Exibição de conversa e, em seguida, marque ou desmarque a caixa de seleção Trilhas de auditoria.

O menu Conversa mostrando as trilhas do Auditoria sendo selecionadas.

Notas de conversa

Você pode adicionar notas internas às mensagens em uma conversa selecionando Adicionar nota. As notas são destacadas e incluem seu nome e um carimbo de data/hora. Você pode editá-los ou excluí-los a qualquer momento.

A opção Adicionar nota e um exemplo de uma nota adicionada anteriormente em uma conversa.

Copie uma conversa completa

Para copiar uma conversa inteira para a área de transferência para usar em outro lugar, selecione Copiar no cabeçalho da conversa. Uma nova janela mostra o texto que será copiado para sua área de transferência. Selecione Copiar para confirmar.

Todas as mensagens de entrada e saída dessa conversa estão incluídas. Anexos (como arquivos e imagens) não são copiados, mas uma nota indica que um anexo fazia parte da conversa.

Atributos de contato e respostas salvas

As guias Contato e Respostas salvas estão localizadas à direita da visualização da conversa.

Guia Contato

A guia Contato contém atributos de contato, que são detalhes contextuais sobre um contato, como endereço de e-mail, nome e sobrenome, ID da conta, etc. A guia é preenchida por agentes ou automaticamente pelo sistema. Você pode ler, inserir e armazenar informações nessa guia durante ou após as conversas para ajudá-lo a:

  • Entenda com quem você está falando
  • Detectar VIPs facilmente
  • Atualizar informações relevantes do cliente

A guia Contato, mostrando um contato de amostra com um número de conta, um endereço de e-mail, um idioma e uma associação.

Guia de respostas salvas

A guia Respostas salvas armazena respostas pré-escritas que você pode enviar aos contatos. Você pode escolher respostas das coleções da sua equipe ou adicionar sua própria coleção pessoal de respostas. Quando você seleciona um item de uma coleção, ele aparece na caixa Responder, pronto para você enviar ou fazer edições conforme necessário.

A guia Respostas salvas, mostrando 2 coleções, uma chamada Pessoal e outra chamada Suporte.

 

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