Caixa de entrada da Hootsuite

  

Interaja com seus clientes e com as mensagens que você recebe nos canais sociais, tudo em uma única exibição. A Caixa de Entrada da Hootsuite mostra as mensagens em conversas encadeadas, com contexto completo em torno de cada mensagem. Assim, você pode responder com eficiência, concentrando-se no fortalecimento de seus relacionamentos. A Caixa de Entrada está disponível no desktop e no dispositivo móvel; assim, você não perde nada.

A Caixa de entrada atualmente aceita:

  • Mensagens privadas do Facebook
  • Comentários e respostas nas suas postagens públicas na Página do Facebook
  • Publicações de visitantes na sua página do Facebook e nos comentários e respostas deles
  • Mensagens diretas no Twitter
  • Comentários e respostas nas postagens do LinkedIn e da página de demonstração

A Caixa de Entrada está disponível nos planos Professional, Team, Business e Enterprise. As atribuições e filtragem da caixa de entrada permitem fácil colaboração entre equipes. Os clientes Business e Enterprise também podem marcar com tags as mensagens da Caixa de entrada. Os clientes Enterprise também podem criar atribuições automatizadas de Caixa de entrada, e medir a eficiência no tratamento de mensagens com as métricas da equipe no Hootsuite Analytics.

A Caixa de Entrada aceita o protocolo de entrega do Facebook Messenger para ativar a integração do chatbot nas suas conversas no Messenger. Saiba mais sobre como ativar os bots do Messenger

Configuração inicial

Antes de as mensagens privadas de páginas do Facebook ou de os comentários do LinkedIn aparecerem na Caixa de Entrada, pode ser necessário que um administrador de página reconecte cada página no painel da Web. Mensagens diretas recebidas em suas contas do Twitter conectadas aparecerão na Caixa de Entrada imediatamente.

Permissões da Caixa de Entrada

A Caixa de Entrada está disponível para todos os membros da organização; no entanto, somente aqueles com permissões nas redes sociais podem usá-la. No momento, as aprovações não estão sendo aceitas; portanto, os membros com permissões limitadas não podem responder às mensagens da Caixa de entrada. Se um membro tiver permissões de rede social personalizadas, é necessária a opções "Ver fluxo privado" para ver as mensagens da Caixa de Entrada, e as opções "Publicar mensagem" e "Comentários e resposta" são necessárias para responder.

Notificações da Caixa de Entrada

A nova atividade da Caixa de Entrada aciona uma notificação visual para que você trabalhe em outras áreas do painel sem perder uma mensagem. Um ponto vermelho aparece no ícone Caixa de Entrada no menu de navegação esquerdo do painel.

As notificações da Caixa de Entrada são ativadas como padrão para todos os usuários. Para desativá-las, clique em Configurações no canto inferior esquerdo da Caixa de Entrada, desmarque as notificações e clique em Salvar.

As atividades a seguir acionam o ponto vermelho:

  • Um novo tópico (notifica todos com permissões para o perfil associado)
  • Uma resposta a um tópico resolvido (notifica todos com permissões para o perfil associado)
  • Uma resposta a um tópico não atribuído (notifica todos com permissões para o perfil associado)
  • Uma resposta para um tópico atribuído (notifica o usuário ou equipe atribuída)

As atribuições da caixa de entrada também acionam notificações por e-mail.

Maior engajamento com mensagens na Caixa de Entrada

Acesse a Caixa de Entrada  no menu. Clientes de várias organizações podem selecionar uma delas no menu suspenso no canto superior direito.

Ações de atribuição e marcação do Gerenciador de Atribuições e Colunas não dependem daquelas na Caixa de Entrada.

Monitorar

Comece monitorando a fila de Não Atribuídas (ou Entrada no plano Professional). Todas as novas mensagens aparecerão aqui em ordem cronológica, sendo as mais recentes na parte de cima. Clique na seta  no topo da fila para inverter a ordem de classificação. Cada mensagem é rotulada com a rede social e o perfil que a receberam, bem como a hora em que foi recebida.
Modelo de caixa de entrada compartilhada mostrando uma mensagem recebida no Twitter quatro minutos antes

Conversas na Caixa de Entrada são organizadas em tópicos exclusivos para cada usuário, para que interações anteriores sejam visíveis e ofereçam contexto em cada nova mensagem. Nos comentários e respostas do LinkedIn e Facebook, os usuários têm um tópico para cada postagem em que comentarem, e a conversa entre a sua página e o usuário aparecerá abaixo da "postagem fixa inicial".

Importante Neste momento, comentários e respostas em postagens fixas com vídeos não aparecem na Caixa de Entrada.

Clique em uma mensagem na lista para abrir o tópico da conversa completa à direita.

Abra o painel de contexto do cliente, clicando no nome do cliente na parte superior do tópico. Lá você encontra mais informações do perfil sobre o cliente, dependendo da rede social. O Facebook e o LinkedIn incluem nome e avatar, enquanto os perfis do Twitter também contêm biografia, localização e informações da conta. Se o usuário do LinkedIn estiver com a Visibilidade de perfil fora do LinkedIn desativada nas configurações do LinkedIn, aparecerá "Usuário privado" na Caixa de Entrada.

Clientes Enterprise podem adicionar anotações internas abaixo do perfil de um cliente. Você pode registrar até 2.000 caracteres de contexto a mais sobre as interações da sua marca com o cliente. Todos os membros de uma mesma organização podem ver as anotações de perfil. Somente o criador da anotação pode editá-la, enquanto o criador e todos os administradores podem apagá-la.

Clientes Enterprise também têm uma aba de Interação dentro do painel do cliente. Ela contém um registro de conversa entre você e o cliente/perfil dos últimos seis meses. O histórico de interação inclui menções diretas no Twitter, @menções e respostas, postagens de visitantes na Página do Facebook e comentários públicos e respostas em uma Página.

Filtro

Clique em Filtros  para ver mensagens específicas na sua Caixa de Entrada. Você pode combinar os seguintes filtros:

  • Rede social - ver apenas mensagens de perfis de redes sociais específicos
  • Tipo de mensagem - ver mensagens públicas ou privadas
  • Atribuído a - ver mensagens atribuídas a equipes ou membros de equipe específicos

O ícone de filtro  permanecerá azul quando um filtro for usado. Clique em Limpar todos os filtros para excluí-los.

Responder, moderar ou descartar

Clique em uma mensagem na lista para abrir o tópico da conversa completa à direita. Se a mensagem for uma continuação de uma conversa anterior, você poderá ver quais membros da equipe responderam ao usuário.

Digite uma resposta na parte inferior da linha de discussão e clique em Enviar.

Para dar contexto, a atividade da página do LinkedIn e do Facebook mostra a postagem âncora que está sendo comentada. Para apagar comentários ofensivos ou spam das postagens da sua Página, clique nos três pontos no lado direito do comentário e depois clique em Apagar.

Os comentários públicos em perfis (não páginas) do Facebook podem ser transferidos para uma conversa privada a partir do tópico clicando em Mensagem.
Modelo de tópico no Facebook mostrando as opções Responder, Mensagem e Tag

Há um limite de sete dias na sua Caixa de Entrada para responder às mensagens privadas no Facebook. Cada vez que o cliente responde a você no Messenger, o período de 7 dias recomeça. Essa política do Facebook protege o serviço ao cliente, incentiva respostas imediatas e limita a quantidade de spams que os clientes podem receber de marcas com as quais eles interagiram.

Quando uma mensagem tiver sido respondida ou não precisar ser acionada, clique em Ignorar , no canto superior direito do tópico, ou passe o mouse sobre a mensagem na lista e clique em Ignorar. Isso move o tópico para a fila de Concluídos , organizando o espaço para que você priorize a próxima mensagem a ser atendida.

Para descartar várias mensagens de uma vez, marque a caixa no topo da lista para selecionar todas as mensagens ou passe o mouse sobre o avatar à esquerda de cada mensagem e marque as caixas para selecionar cada mensagem individualmente. Em seguida, clique em Descartar no canto superior direito da Caixa de Entrada.
Modelos de mensagens selecionadas mostrando Ignorar caixa de seleção à direita

Tag

Os clientes Business e Enterprise podem clicar em Adicionar tags  em cada mensagem para classificá-las e analisá-las posteriormente no Analytics.

Quando uma tag é usada pelo menos 10 vezes, a Caixa de Entrada aprende a associar essa tag ao texto da mensagem e a recomenda quando você clicar em Adicionar tags.

Atribuir

Para que outra pessoa responda a uma mensagem, ou se você quiser retomá-la posteriormente, clique em Atribuirno canto superior direito do tópico. Atribua a mensagem a si mesmo, a uma equipe ou a outro membro da equipe (planos Team, Business e Enterprise). Atribua mensagens a si mesmo de forma rápida; para isso, passe o mouse sobre as mensagens da lista e clique em Atribuído para mim  lá mesmo. As atribuições da Caixa de Entrada acionarão notificações por e-mail para os responsáveis com base nas configurações de notificação.

Você pode incluir observações contextuais nas atribuições com orientações sobre como administrar a mensagem ou para você acessar durante interações futuras com o mesmo cliente. Essas observações são visíveis somente na Caixa de Entrada e aparecem no tópico da mensagem.

Mensagens atribuídas passam da fila de Não atribuídas para uma das outras duas filas: Atribuídas (atribuídas a qualquer equipe da qual você é membro) e Atribuídas a mim (atribuídas especificamente a você). Caso a sua organização tenha atribuições automatizadas ativas, as mensagens aparecerão nessas filas automaticamente em vez da fila de Não atribuídas.

Quando uma mensagem atribuída tiver sido respondida, clique em Resolver  no canto superior direito da linha de discussão Isso move o segmento para fora de Atribuídas e para Concluídas.

Reabrir

Caso um cliente responda a um tópico na fila de Concluídos, esse tópico será reaberto, sairá de Concluídas e voltará para Não atribuídas/Recebidas.

Se uma mensagem for acidentalmente descartada, você pode clicar em Reabrir  em uma mensagem descartada na fila de Concluídas para devolvê-la à fila de Não atribuídas/Recebidas.

Caixa de Entrada em dispositivos móveis

Use a Caixa de Entrada no aplicativo Hootsuite Mobile e monitore as mensagens de sua organização de onde estiver. Todas as mesmas funcionalidades estão disponíveis, exceto o recurso de adicionar tags às mensagens. A atividade da Caixa de Entrada será sincronizada entre o painel da área de trabalho e os aplicativos móveis.
Importante A configuração inicial deve ser concluída primeiro no painel da Web.

Para ver sua Caixa de Entrada no Hootsuite Mobile, clique no ícone Caixa de entrada .

Consulte o artigo sobre Caixa de Entrada para iOS

Armazenamento de mensagens

Observe que as mensagens são mantidas na Caixa de Entrada por apenas 6 semanas, com exceção do LinkedIn, que são excluídas após 2 semanas de inatividade em um tópico.
Mensagens privadas do Facebook com mais de 6 semanas ainda aparecerão nas Colunas.

Para fornecer este serviço, é necessário armazenar temporariamente mensagens diretas do Twitter entre você e seus clientes. As mensagens diretas do Twitter são criptografadas e armazenadas temporariamente por até seis semanas.