Análise do desempenho da equipe

  

A visualização Desempenho da equipe ajuda as equipes internas a medir a rapidez e a eficiência que estão dando suporte a clientes e clientes potenciais no Facebook e no Twitter. Os leads de equipe podem até usar métricas de equipe para medir a produtividade e desenvolver metas, uma vez que detalham o volume de trabalho e a velocidade de resolução para membros individuais da equipe. Por exemplo, avalie o volume de mensagens recebidas e quantas atribuições elas geram ou acompanhe os tempos de resposta no Streams e na Caixa de Entrada para garantir que sua equipe esteja cumprindo os contratos de nível de serviço.

Planos: você deve ser um cliente do plano Enterprise com permissões de Administrador de equipe para acessar esse recurso.

Abra a visualização Desempenho da equipe na Hootsuite:

  1. Vá para o Analytics analytics-icon.png.
  2. Se a navegação do Analytics não estiver visível, expanda-a e selecione Desempenho da equipe.

Configurar a visualização Desempenho da equipe

Para configurar a exibição Desempenho da equipe, selecione as contas sociais, a equipe, os membros da equipe e o período de tempo.

Observação: Somente os membros da equipe que concluíram uma ação dentro do período selecionado aparecerão como uma opção na listaMembros.

Selecione um intervalo de datas ou selecione duas datas para comparar

Selecione um intervalo de datas a ser exibido usando o seletor de datas na parte superior da página. Você também pode acompanhar as tendências de desempenho ao longo do tempo comparando dois períodos de tempo. Por exemplo, você pode querer comparar como seu desempenho este mês em comparação com o mês passado, ou como este ano em comparação com o ano anterior. Comparações de intervalo de datas são suportadas para visualizações de Linha, Número, Lista e Coluna.

  1. Selecione o seletor de datas na parte superior da página.
    • Para exibir um intervalo de datas, selecione uma opção de intervalo de datas e selecione Definir.
    • Para comparar dois períodos, selecione uma opção de intervalo de datas, selecione Comparar com outro período, selecione o intervalo de" datas "comparado e, em seguida, selecione Definir.
      datepicker comparar quadros de tempo

Para remover uma comparação, abra o seletor de datas, selecione o X ao lado do intervalo de datas "comparado com o intervalo de" datas e, em seguida, selecione Definir .

Métricas disponíveis para o Desempenho da Equipe

As métricas estão disponíveis para todas as mensagens do Twitter e do Facebook atribuídas, respondidas e enviadas da Hootsuite. Independentemente de suas equipes trabalharem em Streams e Atribuições ou na Caixa de Entrada, as métricas são combinadas automaticamente. As métricas de equipe baseadas em tempo são calculadas por padrão como tempos absolutos, assumindo que o suporte social está disponível em uma programação 24/7.

Observação: Se nenhum dado for exibido, talvez não haja nada correspondente a essa métrica durante o período especificado.

As métricas a seguir estão disponíveis na exibição Desempenho da equipe:

  • Tempo de primeira resposta - O tempo entre receber uma consulta de um cliente e responder a ela pela primeira vez.
  • Tempo de manipulação - O tempo entre quando uma mensagem foi atribuída e quando ela foi resolvida.
  • Tempo de resposta geral - O tempo médio que as equipes levam para responder às mensagens recebidas.
  • Tempo de coleta - O tempo necessário para que uma mensagem recebida seja atribuída a uma equipe ou membro da equipe.
  • Tempo de resolução - O tempo entre o momento em que a mensagem foi recebida de um cliente e o momento em que ela foi resolvida.
  • Mensagens recebidas - O número total de mensagens recebidas dos clientes.
  • Mensagens - O número de mensagens do Facebook e do Twitter enviadas pela equipe por meio da Hootsuite.
  • Respostas - O número de respostas a mensagens da Caixa de Entrada.

Observação: Como os dados são recuperados em intervalos, os tempos de resposta para o dia atual podem não ser precisos. Aguarde um dia para garantir que os tempos de resposta sejam precisos para todas as interações.

Horas de trabalho

As métricas de equipe baseadas em tempo são calculadas assumindo que o suporte social está disponível em uma programação 24/7.

Diferentes horas de trabalho podem ser definidas para a sua organização. Personalizar suas horas de trabalho permite medir o tempo de resposta e a velocidade de manuseio de tarefas de acordo com seu cronograma de trabalho real. Por exemplo, você pode excluir dias de fim de semana dos tempos de resposta se sua equipe não trabalhar nos fins de semana.

Entre em contato com seu gerente de sucesso de clientes para definir o cronograma de trabalho para sua organização.

Nota: Uma programação pode ser definida por organização e será aplicada a todas as métricas. A definição das horas de trabalho também as aplica retroativamente, recalculando todos os dados históricos.

Definir metas de desempenho da equipe

Você pode definir metas de desempenho da equipe para trabalhar em um período de tempo especificado (por exemplo, volume de trabalho e velocidade de resolução). Você também pode visualizar o status atual de suas metas em tempo real.

  1. Vá para o Analytics analytics-icon.png.
  2. Se a navegação do Analytics não estiver visível, expanda-a e selecione Desempenho da equipe.
  3. Selecione Gerenciar metas na parte superior da página.
    team-perform-manage.png
  4. Selecione Criar Meta para definir um alvo para cada métrica. Um alvo pode ser definido por métrica.
  5. Insira um nome para a meta e selecione a métrica.
  6. Defina o período de tempo de destino e selecione Salvar e continuar.

Observação: Se você for um Administrador de Equipe para várias organizações, todas as metas criadas serão aplicadas somente à organização com o maior número de membros. As outras organizações não terão metas definidas para elas. Recomendamos ter um Administrador de Equipe por organização para garantir que todas as metas que você criar se apliquem à organização relevante.

Criar, compartilhar e exportar um relatório de equipe

Crie relatórios de equipe para comparar a atividade em seus canais de suporte dedicados com suas outras contas de marca. Filtrar tags de mensagens de entrada para categorizar o volume de mensagens. Filtrar para exibir informações específicas para equipes, membros da equipe, contas sociais, tags ou tipos de mensagens. Consulte Criar um novo relatório no Analytics.

Você também pode selecionar Exportar para exportar relatórios de equipe para PDF. Consulte Exportar um relatório do Analytics.