Ativar a análise do sentimento

A análise do sentimento no Inbox 2.0 pode ajudá-lo a medir, analisar e categorizar instantaneamente o tom emocional por trás das interações de seus clientes com sua equipe no Inbox 2.0. Quando você entende como seus clientes estão se sentindo, você pode priorizar suas respostas com base na urgência emocional, adaptar suas estratégias de comunicação de forma mais eficaz e monitorar a saúde geral da sua marca em tempo real.

Usamos o serviço de IA da TalkWalker para determinar o sentimento positivo, negativo ou neutro. Para obter mais informações sobre o modelo de análise do sentimento do Talkwalker AI, consulte Sobre a análise do sentimento.

Ativar ou desativar a análise do sentimento

Os administradores podem ativar ou desativar a análise do sentimento para os agentes.

1. Acesse o Inbox 2.0 , selecione Admin settings (Configurações administrativas), expanda Routing and automations (Roteamento e automações) e selecione análise do sentimento.
2. Ative ou desative a opção Ativar análise do sentimento.

Ativar a análise do sentimento para tipos específicos de canais e conversas

Depois de ativar a análise do sentimento, o senhor pode escolher quais tipos de canais e conversas (públicos, privados ou ambos) deseja analisar quanto ao sentimento. Se o senhor não quiser que um canal use a análise do sentimento, selecione None (Nenhum). Se o senhor quiser selecionar um tipo de conversa para todos os canais, selecione Select across canal (Selecionar em todos os canais).

Ver o sentimento da mensagem e da conversa

Calculamos o sentimento para mensagens individuais em uma conversa e um sentimento geral para cada conversa.

O senhor pode encontrar o sentimento de cada mensagem do cliente em uma conversa abaixo da mensagem na visualização da conversa.

Calculamos um sentimento geral para a conversa, que pode ser visto abaixo da conversa na fila. O senhor também pode encontrar isso em uma conversa aberta na parte superior da visualização da conversa.

Usamos as últimas cinco mensagens não neutras em uma conversa para calcular o sentimento dessa conversa. Para cada mensagem positiva, adicionamos um ponto e para cada mensagem negativa, subtraímos um ponto. Em seguida, calculamos a média das últimas cinco pontuações e usamos o intervalo a seguir para calcular a conversa sentimento:

• Positivo - Entre 0 e 1.
• Neutro - 0.
• Negativo - Entre -1 e 0.

Por exemplo, calculamos como positiva uma conversa com 1 mensagem negativa, 1 neutra e 3 positivas. (-1 + 1 + 1 + 1) /4 = 0,5, que está entre 0 e 1 e, portanto, é positivo.

Mostrar ou ocultar o sentimento em sua visualização

Se o senhor estiver envolvido em uma conversa movimentada e quiser ocultar os indicadores de sentimento da sua visualização, selecione Visualizar na parte superior da conversa e, em seguida, desmarque a caixa de seleção de sentimento . Para mostrar o sentimento, marque a caixa de seleção sentimento .

Filtrar sua fila por sentimento

Filtre a conversa com base no sentimento para se concentrar nas interações críticas. Para visualizar as conversas que aparecem em sua fila por sentimento, acesse o Inbox 2.0, selecione Filters (Filtros ) na parte superior da fila e selecione uma opção de sentimento. O senhor também pode criar uma caixa de entrada salva para visualizar rapidamente a fila por sentimento (consulte Criar uma caixa de entrada salva).