Avalie o sentimento no Inbox 2.0

A análise do sentimento no Inbox 2.0 pode ajudá-lo a avaliar instantaneamente o tom emocional por trás das interações de seus clientes. Quando você entende como seus clientes estão se sentindo, você pode priorizar suas respostas com base na urgência emocional e trabalhar para transformar experiências negativas em resultados positivos.

Ver o sentimento da mensagem e da conversa

Calculamos o sentimento para mensagens individuais em uma conversa e um sentimento geral para cada conversa.

O senhor pode encontrar o sentimento de cada mensagem do cliente em uma conversa abaixo da mensagem na visualização da conversa.

Calculamos um sentimento geral para a conversa, que pode ser visto abaixo da conversa na fila. O senhor também pode encontrar isso em uma conversa aberta na parte superior da visualização da conversa.

Usamos as últimas cinco mensagens não neutras em uma conversa para calcular o sentimento dessa conversa. Para cada mensagem positiva, adicionamos um ponto e para cada mensagem negativa, subtraímos um ponto. Em seguida, calculamos a média das últimas cinco pontuações e usamos o intervalo a seguir para calcular a conversa sentimento:

• Positivo - Entre 0 e 1.
• Neutro - 0.
• Negativo - Entre -1 e 0.

Por exemplo, calculamos como positiva uma conversa com 1 mensagem negativa, 1 neutra e 3 positivas. (-1 + 1 + 1 + 1) /4 = 0,5, que está entre 0 e 1 e, portanto, é positivo.

Mostrar ou ocultar o sentimento em sua visualização

Se o senhor estiver envolvido em uma conversa movimentada e quiser ocultar os indicadores de sentimento da sua visualização, selecione Visualizar na parte superior da conversa e, em seguida, desmarque a caixa de seleção de sentimento . Para mostrar o sentimento, marque a caixa de seleção sentimento .

Filtrar sua fila por sentimento

Filtre a conversa com base no sentimento para se concentrar nas interações críticas. Para visualizar as conversas que aparecem em sua fila por sentimento, acesse o Inbox 2.0, selecione Filters (Filtros ) na parte superior da fila e selecione uma opção de sentimento. O senhor também pode criar uma caixa de entrada salva para visualizar rapidamente a fila por sentimento (consulte Criar uma caixa de entrada salva).

Alterar o sentimento detectado ou adicionar sentimento

Corrigir quaisquer imprecisões na detecção de sentimentos, garantindo que os insights permaneçam relevantes e práticos. Se o administrador ativou recentemente a análise do sentimento e o senhor tem uma mensagem que não mostra o sentimento, também pode adicionar um sentimento usando as instruções a seguir.

Selecione Ações da mensagem ao lado de uma mensagem para ajustar o sentimento detectado ou adicionar sentimento à mensagem.