Configure o atendimento social ao cliente da Hootsuite para Salesforce

Conecte o Salesforce Service Cloud com o Hootsuite Inbox 2.0 para compartilhar insights de clientes e histórico de interações, simplificar fluxos de trabalho e automatizar tarefas. Uma vez configurado, sua equipe pode criar casos do Salesforce a partir da conversa do Inbox 2.0 e continuar enviando mensagens ou gerenciando a conversa a partir do Inbox 2.0 ou do Salesforce. Você também pode usar essa integração para ajudar sua equipe de atendimento ao cliente a responder rapidamente com ferramentas de automação e um chatbot de IA opcional.

Antes de começar

Entre em contato com seu gerente de conta de cliente para solicitar um link para a integração do aplicativo Hootsuite social customer care for Salesforce. O senhor precisará disso para baixar e instalar a integração. Você também precisará do seguinte para configurar a integração:

• Você deve ser administrador do Salesforce e administrador da sua organização Hootsuite para instalar e configurar o atendimento social ao cliente da Hootsuite para a Salesforce.
• O senhor deve ter o Salesforce Service Cloud Entreprise ou Unlimited com Lightning Experience para usar esse recurso.

1. Crie um usuário para a integração

Acesse o Salesforce e siga as instruções no artigo de ajuda do Salesforce Adicionar um único usuário para adicionar um novo usuário para a integração. Certifique-se de incluir as seguintes configurações para o novo usuário:

• Licença de usuário - integração com o Salesforce
• Perfil - Acesso mínimo - Integrações somente de API
• Definir como Active, Save e enviar e-mail de verificação
• Definir a senha do e-mail de verificação

2. Criar um novo aplicativo conectado

Vá para o Salesforce e siga as instruções no artigo de ajuda do Salesforce Criar um aplicativo conectado para criar um novo aplicativo conectado para a integração. Certifique-se de incluir as seguintes configurações para o novo aplicativo conectado:

• Selecione Ativar configurações do OAuth.
• Defina o URL de retorno de chamada como https://oauth.hootsuite.com/v1/callback.
• Adicione Gerenciar dados do usuário via API (API) à lista Escopos OAuth selecionados.
• Selecione Habilitar fluxo de credenciais do cliente.
• Edite as políticas do aplicativo para adicionar o usuário que o senhor criou anteriormente para o fluxo de credenciais do cliente de integração.
• Certifique-se de copiar a Chave do Consumidor e o Segredo do Consumidor para uso em etapas posteriores.

Opcionalmente, siga as instruções na ajuda do Salesforce Definir detalhes de expiração de atribuição para usuários em conjuntos de permissões e grupos de conjuntos de permissões para definir a atribuição para o usuário que o senhor criou anteriormente para a integração e definir o administrador como Sem data de expiração.

3. Instale a integração

Instale e configure a integração. Você precisará da Chave do Consumidor e do Segredo do Consumidor que você copiou nas etapas anteriores.

1. Use o link fornecido pelo gerente da conta do cliente para instalar a integração (consulte a seção Antes de começar, no início deste artigo).
2. Selecione a organização Hootsuite conectada à sua conta do Salesforce.
3. Insira seu URL do Salesforce. O URL deve conter my.salesforce.com. Se você usa um URL personalizado para o Salesforce, ele precisa conter ou terminar com essa string.
4. Na caixa OAuth2 Client ID from Salesforce, digite a Consumer Key que o senhor copiou na etapa anterior.
5. Na caixa Segredo do cliente OAuth3 do Salesforce, insira o segredo do consumidor que você copiou na etapa anterior.
6. Selecione Copy para copiar o ID de integração do Hootsuite; o senhor precisará desse ID para configurar o Salesforce.
7. Retorne à página conectar Salesforce que o senhor abriu na etapa 1 destas instruções.
8. Insira seu ID de integração da Hootsuite e o Segredo do consumidor e, em seguida, selecione Salvar. Opcionalmente, selecione Validar conexão se o senhor quiser validar essa conexão.

4. Atribuir layouts

Vá para o Salesforce e siga as instruções para definir os layouts de página e de contato.

1. Siga as instruções do artigo de ajuda do Salesforce Atribuir layouts de página a perfis ou tipos de registro e atribua todos os perfis no Tipo de registro de conversa do Hootsuite ao Layout de caso do Hootsuite. Se o Hootsuite Case Layout não estiver disponível, você poderá criar o layout manualmente. Esse layout precisa incluir os seguintes campos: conversa ID, rede social canal, Created From Hootsuite By e-mail, Created From Hootsuite By ID e Hootsuite Contact Persona.
2. Siga as instruções no artigo de ajuda do Salesforce Atribuir layouts compactos aos tipos de registro para atribuir à Hootsuite Contact Persona o layout padrão do Hootsuite Contact Persona Compact.

5. Ativar a página

Vá para o Salesforce e siga as instruções no artigo de ajuda do Salesforce Ativar página de registro do Lightning Experience para ativar a página de conversa do Hootsuite e defini-la como a página padrão do Lighting para seus usuários.

6. Atribuir conjuntos de permissões

Vá para o Salesforce e siga as instruções no artigo de ajuda do Salesforce Manage permission set atribuição em atribuir um conjunto de permissões a vários usuários para adicionar a atribuição de usuário do Hootsuite aos seus usuários.

7. Objetos do mapa

No Salesforce aplicativo Launcher, navegue até o aplicativo Hootsuite. Selecione Configurar e, em seguida, selecione Mapeamento de dados. Você pode optar por usar os mapeamentos padrão ou atualizar os objetos configuráveis Contact e Case de mapeamento de dados personalizados.

Para mapear os detalhes em cada caso, defina seus valores padrão para Origem, Prioridade, Tipo de registro e Status.

Se você estiver usando um objeto de caso personalizado mapeado para dados, precisará criar um fluxo para enviar informações de casos fechados para a Hootsuite. Siga as instruções no artigo de ajuda do Salesforce Criar um fluxo acionado por registro. Certifique-se de incluir as seguintes configurações:

• Certifique-se de configurar o gatilho para fluir quando um registro for atualizado, defina os requisitos de condição para o campo HootsuiteCloud_is_closed equals True e execute o fluxo sempre que um registro for atualizado.
• Em seguida, adicione um elemento de fluxo para a chamada da API Apex Action Close Case e defina as variáveis de entrada da seguinte forma antes de ativar o fluxo:
  • caseConversationId - Campo de seleção mapeado para o ID de conversa do Hootsuite.
  • caseRecordId - Selecione o campo de ID do registro.

Etapas adicionais opcionais

Você pode optar por fazer qualquer uma das seguintes ações para configurar ainda mais a integração:

• Adicione o Hootsuite Contact Personas à barra de navegação do aplicativo para facilitar a localização. Siga as instruções no artigo de ajuda do Salesforce Personalizar a barra de navegação no Lighting Experience.
• Adicione personas de contato da Hootsuite à sua lista relacionada padrão - componente único no Salesforce. Siga as instruções no artigo de ajuda do Salesforce Criar listas relacionadas dinâmicas no Lighting aplicativo Builder. Incluir Use este contato para o registro dos pais e Personas de contato da Hootsuite para a lista relacionada.

A seguir: Criar automaticamente casos do Salesforce a partir de conversas no Inbox 2.0.