Configure um caminho de escalonamento do chatbot

Seu caminho de escalonamento define o que você quer que o bot faça quando não consegue responder a uma pergunta ou quando um cliente precisa de ajuda adicional. Você pode definir preferências para dizer ao seu chatbot o que fazer nessas situações.

Crie um caminho de escalonamento

Crie um novo caminho de escalonamento para guiar seus clientes até um agente humano. O caminho de escalonamento funcionará em conjunto com o rastreamento automatizado de IA e os gatilhos que você definirá ao criar seu chatbot. Juntas, essas opções orientam seus clientes a um agente humano quando eles precisam de mais ajuda.

1. No Chatbot deIA generativo ( Caixa deentrada 2.0, configurações do administrador), selecione a seta ao lado de Criar chatbot e selecione Criar escalação. Se você já criou um escalonamento, selecione Gerenciar escalonamentos e, em seguida, selecione Criar escalação.
   
2. Insira as seguintes informações:
   • Nome interno: o nome que você e seus administradores usam para identificar seu método de escalonamento. Ele não é exibido aos clientes.
   • Descrição (opcional) - Forneça qualquer informação interna que você queira que seus administradores saibam sobre esse método de escalonamento. Isso não é mostrado aos clientes.
3. Na lista Plataformas, selecione para onde você deseja que os escalonamentos sejam enviados.
4. Selecione o tipo de informação e o nível de exigência para qualquer informação que você queira que o cliente forneça. Por exemplo, o endereço de e-mail, o número de telefone, o nome e o motivo do encaminhamento. Para solicitar informações adicionais, selecione Adicionar informações do usuário.
5. Selecione Salvar.

Quando uma conversa é encaminhada do chatbot para um agente humano, o agente pode encontrar a conversa no Inbox 2.0. Quando uma conversa é escalada para uma instância conectada do Salesforce, o agente pode abrir e trabalhar com a conversa no Inbox 2.0 ou no Salesforce. Quando seu agente abrir a conversa, ele verá todo o histórico da conversa com o chatbot e um comentário interno resumindo a conversa até o momento da transferência.