Perguntas frequentes sobre o Inbox 2.0

Do engajamento às vendas e ao suporte, seu canal social é a porta de entrada para muitos tipos diferentes de interações com o cliente. É por isso que criamos uma nova caixa de entrada na Hootsuite, para ajudar você a encantar seus clientes com respostas melhores e mais rápidas.

O que é o Inbox 2.0?

O Inbox 2.0 é a nossa mais nova solução de atendimento ao cliente proativo e com prioridade digital. Nós o desenvolvemos usando tecnologia avançada da Sparkcentral, a melhor plataforma social de atendimento ao cliente da Hootsuite adquirida em 2021. Isso permite que os clientes ofereçam um atendimento excepcional ao cliente por meio de canais sociais e de mensagens, incluindo SMS, WhatsApp, Twitter, Facebook, Instagram e muito mais.

O Inbox 2.0 inclui os recursos disponíveis na versão anterior do Inbox, bem como muitos dos recursos avançados de atendimento ao cliente que antes estavam disponíveis apenas no Sparkcentral. A nova e aprimorada Caixa de entrada 2.0 substitui sua caixa de entrada atual na Hootsuite.

Qual é a diferença entre o Inbox e o Inbox 2.0?

É melhor! O Inbox 2.0 inclui todos os recursos atuais do Inbox, além de recursos novos e avançados. Com o Inbox 2.0, você pode:

• Gerencie conversas públicas, privadas, orgânicas e dark post em um só lugar.
• Use respostas salvas, respostas automáticas e automações que aceleram as respostas.
• Conecte-se ao seu CRM para permitir um serviço melhor e insights mais profundos sobre o valor de uma conversa.
• Encaminhe e atribua respostas às pessoas e equipes certas.

Esses são apenas alguns dos recursos avançados que estamos trazendo para você. Para obter uma lista completa, consulte a seção Quais recursos estarão disponíveis em cada tipo de plano? seção deste artigo.

Quais são os benefícios do Inbox 2.0?

O Inbox 2.0 oferece muitos novos benefícios às equipes que gerenciam mídias sociais e atendimento ao cliente.

As equipes de mídia social podem:

• Tenha uma visão geral de todas as mensagens e Engajamento - do privado ao público, e do orgânico(a) ao obscuro - em todas as plataformas, em um só lugar.
• Colabore facilmente com várias equipes internas para resolver rapidamente todo tipo de mensagem ou Engajamento do cliente.
• Comprovar o Retorno de Investimento social excedendo consistentemente as métricas de sucesso do atendimento ao cliente e proporcionando a satisfação do cliente.

As equipes de atendimento ao cliente podem:

• Resolva mais rapidamente as questões de atendimento ao cliente social com ferramentas criadas para aumentar a eficiência da sua equipe.
• Colabore facilmente com equipes internas e garanta a entrega perfeita das consultas dos clientes.
• Aumente a satisfação do cliente com interações rápidas, precisas e consistentes.

Quando o Inbox 2.0 estará disponível?

Para que a transição seja a mais perfeita possível, estamos migrando todos os nossos clientes Business e Entreprise para o Inbox 2.0 em uma abordagem em fases. Seu gerente de contas de clientes entrará em contato com você para fornecer mais detalhes sobre sua data exata de migração.

Na data de lançamento, basta sair e entrar novamente para ter acesso à sua nova e aprimorada caixa de entrada!

O Inbox 2.0 custa mais?

Não. O Inbox 2.0 estará disponível para todos os clientes Business e Entreprise, gratuitamente.

Os recursos exatos diferem de acordo com o tipo de plano. Para clientes que precisam de recursos avançados, como suporte avançado de idiomas ou agentes virtuais personalizados, também ofereceremos uma opção de caixa de entrada avançada, disponível por um custo adicional.

Os recursos de caixa de entrada e atribuição estarão disponíveis no Inbox 2.0?

Sim! O senhor terá todos os recursos anteriores do Inbox e atribuição, além de muitos outros novos. O senhor poderá atribuir mensagens a si mesmo ou a suas diferentes equipes, da mesma forma que faz com coluna e atribuição na antiga Inbox. O senhor também poderá usar filtros salvos, semelhantes aos que usou na atribuição.

Todo o meu histórico de dados e processos serão movidos para o Inbox 2.0?

Todos os seus processos atuais (incluindo respostas salvas, SLAs, notas de perfil, filtros salvos, automações do tag e horário comercial) serão automaticamente transferidos para o Inbox 2.0.

Seu histórico de conversas de duas semanas antes da migração ainda estará visível no Inbox 2.0, bem como seu relatório do Team Performance. o histórico de conversas não está disponível para Professional plano membro.

Observação: Se o senhor tiver automações de atribuição configuradas, terá de migrar esse processo manualmente para o Inbox 2.0. Seu gerente de contas de clientes entrará em contato com você para ajudá-lo a ativar esse processo antes da migração.

Onde estão localizados os data centers da Hootsuite?

Os serviços da Hootsuite são fornecidos e gerenciados pela Hootsuite Inc., uma empresa canadense. A maioria dos nossos serviços é desenvolvida e mantida em nossos escritórios no Canadá, mas, como parte de nossos serviços, usamos fornecedores terceirizados (subprocessadores) localizados nos Estados Unidos.

Atualmente, armazenamos dados usando datacenters da AWS nos EUA (Virgínia e Califórnia). Mais informações sobre nossos subprocessadores estão disponíveis em nosso site em hootsuite.com/legal/subprocessor-list.

Como a Hootsuite protege as informações privadas?

A Hootsuite está em conformidade com as leis de proteção de dados aplicáveis com relação às suas responsabilidades, incluindo o GDPR e o PIPEDA canadense. Os clientes devem estar cientes de que as partes podem atuar como controladoras ou processadoras de dados, dependendo dos dados, e existem obrigações diferentes que se aplicam a cada parte. Para obter mais informações, consulte nossa política de privacidade em hootsuite.com/legal/privacy.

Nossos clientes também são responsáveis por cumprir as leis de proteção de dados aplicáveis aos dados que estão manipulando. Por exemplo, os clientes são controladores de dados para o conteúdo que escolhem carregar nos serviços da Hootsuite e precisarão garantir que têm a base legal para coletar e usar esses dados se estiverem relacionados a indivíduos.

O programa de privacidade da Hootsuite inclui os seguintes elementos que são fundamentais para a maioria das leis de proteção de dados:

• A Hootsuite nomeou um oficial de proteção de dados (DPO) e tem indivíduos dedicados ao gerenciamento da função de privacidade.
• Os funcionários da Hootsuite passam por um treinamento anual de privacidade.
• A Hootsuite implementou um processo para responder e gerenciar prontamente as solicitações dos titulares dos dados, como solicitações de acesso e exclusão de suas informações.
• A Hootsuite observa os princípios de privacidade por design, incluindo a realização de avaliações e revisões de impacto na privacidade ao implementar novas funcionalidades de produtos e novos processos.
• A Hootsuite adotou medidas técnicas e organizacionais para proteger os dados pessoais.

Nossa política de privacidade explica como gerenciamos informações sobre indivíduos. Você pode encontrar mais detalhes sobre nossas práticas de privacidade e segurança em nosso site em hootsuite.com/legal/privacy e hootsuite.com/trust-center.

Quais recursos estão disponíveis em cada tipo de plano?

O Inbox 2.0 oferece uma ampla variedade de recursos poderosos para aprimorar seu atendimento ao cliente. Consulte as seções a seguir para obter mais detalhes.

Gerenciamento centralizado de conversas

O Inbox 2.0 é um local para responder a mensagens em toda a rede social listada na tabela a seguir. Você também pode ver e responder às mensagens no celular.

recursos de gerenciamento do conversa

Rede social	Professional, equipe e negócios	Enterprise	Inbox avançada
Facebook (postagens públicas, privadas e obscuras)
Twitter (público e privado)
Instagram (público e privado)
LinkedIn (público e privado)
TikTok (comentários em vídeos próprios)
Hootsuite Messenger (bate-papo na web)
WeChat
Twillio
SMS via Twillio
WhatsApp			$

Organização e priorização de mensagens

Use recursos avançados como filtros, etiquetas e automações para organizar e priorizar suas conversas.

recursos de priorização do conversa

Recurso	Professional Equipe	Business	Enterprise	Inbox avançada
Filtros Gerencie melhor a comunicação assíncrona filtrando novas mensagens e respostas que precisam de sua atenção, mensagens pendentes às quais o senhor já respondeu e conversas resolvidas que deseja encerrar.
Tópicos e tags Use tópicos e tags para atribuir conversas a indivíduos ou equipes específicas, analisar temas e priorizar conversas.		somente tag
Automações Automatize a atribuição de tópicos e tags ou a resolução de uma conversa com base nas regras criadas pelo senhor para economizar tempo, garantir a consistência e eliminar erros humanos.		somente tag
Notificação de SLA Receba notificações para destacar conversas que não atendem aos SLAs de tempo de resposta, para que possam ser identificadas e tratadas imediatamente.
Regras de priorização Configure regras para priorizar cada conversa com base no canal, tópico e grupos de contatos, garantindo que as conversas urgentes e os clientes prioritários sejam tratados primeiro.

Ferramentas para tempos de resposta aprimorados

Use recursos como respostas salvas e respostas automáticas para acelerar o tratamento e a resolução de mensagens.

Recursos de tempo de resposta mais rápidos

Recurso	Professional	Equipe & Business	Enterprise	Inbox avançada
Horário comercial Defina o horário comercial para que seus clientes saibam quando você está disponível.
Respostas salvas Salve as respostas usadas com mais frequência para tornar mais rápido e fácil responder às perguntas.
Respostas automáticas Envie respostas automáticas às mensagens com base em palavras-chave e horários comerciais.
Detecção de idiomas Use a detecção de idioma para acionar autoresponders no idioma do cliente e encaminhar automaticamente as conversas para equipes com habilidades linguísticas específicas.
Chatbot de IA generativo da Hootsuite Economize tempo e responda rapidamente às perguntas mais frequentes dos clientes com o chatbot de IA generativo da Hootsuite
API do Chatbot Conecte seu próprio bot ao Inbox 2.0 para automatizar ações como responder a mensagens, resolver conversas, aplicar tópicos e definir atributos de contato.
Pesquisas CSAT Envie uma pesquisa CSAT personalizada ao final de uma conversa para solicitar feedback em tempo real.

Perfis de contato completos

Adicione atributos de contato personalizados, contatos de grupo para um roteamento mais eficiente e muito mais.

Recursos de gerenciamento de contatos

Recurso	Professional Equipe	Business	Enterprise	Inbox avançada
Atributos de contato Adicione atributos personalizados aos seus contatos para incluir detalhes como e-mail, nome, ID da conta ou cargo. Use um autoresponder para solicitar automaticamente esses detalhes e preencher esses campos.
histórico de conversas Veja seu histórico de conversas com um contato para ter uma visão completa da interação de sua empresa com ele.
Notas Adicione notas que só podem ser visualizadas internamente.
Grupos de contatos Agrupe contatos para priorizar ou encaminhar conversas na fila.
Designação VIP Marque um contato como "VIP" para ajudar a priorizar a conversa.
Integração com o Salesforce Conecte dados sociais e conversas do Hootsuite com casos do Salesforce Service Cloud
Integração de CRM Integre seu CRM com o Inbox 2.0 por meio do Tray.io.

Colaboração em equipe

Use a atribuição de mensagens para garantir que alguém assuma a responsabilidade por cada conversa recebida. Encaminhe as mensagens para o agente apropriado com base nas habilidades e na disponibilidade. Esses recursos estão disponíveis para os membros de uma organização Hootsuite.

Recursos de colaboração

Recurso	Equipe	Business	Enterprise	Inbox avançada
atribuição de conversa Atribua uma conversa a equipes, ao próprio usuário ou a um colega de equipe.
atribuição de coluna Atribua mensagens da coluna Hootsuite a equipes, ao senhor ou a um colega de equipe.
Prevenção de colisões Veja se outro colega de equipe possui uma resposta ou já está respondendo à mensagem (" está digitando ").
Roteamento baseado em habilidades Automatize o envio de mensagens para especialistas que são mais capazes de responder às perguntas do seu cliente.
Disponibilidade do agente Permita que os agentes definam quando estão disponíveis ou ausentes para receber mensagens.

Monitorização em tempo real

Obtenha insights em tempo real para otimizar fluxos de trabalho e melhorar o desempenho.

Recursos de monitoramento de desempenho

Recurso	Professional, equipe e negócios	Enterprise	Inbox avançada
Análise integrada Use análises integradas e insights de desempenho da equipe para identificar o que está funcionando bem e o que pode precisar ser melhorado.
Exportação de dados Exporte seus dados para análise posterior.
Monitoramento em tempo real Otimize os fluxos de trabalho e aumente a produtividade da equipe com o monitoramento em tempo real de métricas entre usuários, equipes, canais e tópicos.

Privacidade e segurança

A Hootsuite está em conformidade com o GDPR. Além disso, você pode excluir informações de contato ou mascarar mensagens para garantir que as informações privadas ou confidenciais sejam protegidas.

Recursos de privacidade e segurança

Recurso	Professional	Equipe & Business	Enterprise	Inbox avançada
Conformidade com o GDPR
Exclusão de contatos Exclua um contato para remover permanentemente o histórico de conversas, os anexos e os atributos do contato do Inbox 2.0.
Silenciar contatos Silenciar contatos para evitar que mensagens de determinados contatos entrem na fila. O senhor ainda pode encontrar contatos silenciados e históricos completos de conversas pesquisando o nome de um contato ou o conteúdo da conversa.
Mascaramento de mensagens Oculte informações confidenciais, como números de cartão de crédito ou previdência social, com mascaramento manual ou automático de mensagens.	(somente manual)
Trilhas de auditoria Acompanhe as ações realizadas em uma conversa, quem as realizou e quando, para ajudá-lo a garantir que as conversas sejam tratadas de acordo com as políticas da sua organização.