Artigo atualizado: 10 de dezembro de 2024
Métricas da caixa de entrada 2.0
As métricas do Inbox 2.0 ajudam você a se aprofundar na atividade e no desempenho de seus agentes, equipes, canais e tópicos nos últimos 18 meses. Reportamos métricas no fuso horário selecionado em sua conta.
Este artigo aborda as métricas disponíveis no Analytics for Inbox 2.0. Use CTRL+F (CMD +F no Mac) para pesquisar o conteúdo deste artigo.
Está fazendo a transição das métricas da equipe para as métricas do Inbox 2.0? Confira esta tabela de métricas para facilitar a transição.
| Métrica | Descrição |
|---|---|
Tempo disponível do agente > Membro |
O tempo total que um agente tem o status Disponível |
Tempo ausente do agente > Membro |
O tempo total em que um agente tem um status definido como ausente |
Tabela de tempo de atendimento do agente |
Uma lista dos membros de sua equipe e suas métricas de tempo, como tempo médio de atendimento, tempo total de atendimento e tempo de seleção seletiva |
Tabela de visão geral do agente |
Uma lista dos membros de sua equipe e suas principais métricas de desempenho, como disponibilidade, tempo médio de atendimento e respostas enviadas |
Tabela de produtividade do agente |
Uma lista dos membros da sua equipe e suas métricas avançadas de produtividade, como disponibilidade, conversas resolvidas e tópicos e tags aplicados às mensagens |
Tempo médio de primeira resposta do agente |
O tempo médio de primeira resposta de um agente durante o período selecionado. Conta apenas conversas resolvidas, independentemente de quando foram resolvidas |
Média de contatos atendidos por membro |
O número médio de contatos atendidos por agente |
Tempo médio de resposta da conversa |
O tempo médio de resposta de todas as conversas resolvidas |
Tempo médio de resposta da conversa (SLA) |
A média de todos os tempos de resposta de conversas solucionadas em canais que estão com a política de SLA ativada |
Tempo médio de primeira resposta (SLA) |
A média de todos os tempos de primeira resposta em canais que têm uma política de SLA ativada e para conversas resolvidas |
Tempo médio de tratamento |
Tempo médio decorrido entre as conversas serem abertas e depois movidas para a fila Pendente ou Resolvida. a conversa deve ter uma resposta para que o tempo de atendimento seja calculado. |
Tempo médio de atendimento por contato |
O tempo médio de atendimento por contato |
Média de mensagens recebidas por contato |
O número médio de mensagens recebidas por contato |
Média de mensagens enviadas por contato |
O número médio de mensagens enviadas por contato |
Tempo médio para resolução |
O tempo médio que o senhor levou para resolver a conversa durante o intervalo de datas selecionado. Inclui apenas conversas abertas por clientes que receberam uma resposta no Inbox 2.0 |
CSAT |
A pontuação média de CSAT para todas as conversas resolvidas |
Pesquisas de CSAT enviadas |
O número total de pesquisas de CSAT enviadas |
Tempo de espera |
O tempo total decorrido entre o momento em que um agente abre uma conversa e o mesmo agente a fecha sem enviar uma resposta ou alterar o status da conversa |
SLA de tempo de resposta da conversa |
Todos os eventos de SLA de tempo de resposta para conversas resolvidas |
Volume diário de mensagens recebidas > Hora |
O número médio de mensagens recebidas por dia da semana e hora do dia |
SLA de tempo da primeira resposta |
Todos os eventos de SLA de tempo de primeira resposta para conversas resolvidas |
| Tabela de primeiras respostas | Uma lista das primeiras respostas de suas equipes a conversas não resolvidas e suas métricas, como o tempo da primeira resposta e o status do SLA. |
Tempo de tratamento |
O tempo total decorrido entre o momento em que um agente abre uma conversa e o mesmo agente envia uma resposta |
Mensagens recebidas |
O número total de mensagens recebidas. |
Tempo sem resposta |
O tempo total decorrido entre o momento em que um agente abre uma conversa e o mesmo agente a fecha sem enviar uma resposta |
Número de mensagens recebidas > Emoji |
O número de mensagens recebidas por emoji |
Número de mensagens enviadas > Emoji |
O número de mensagens enviadas por emoji |
Mensagens enviadas |
O número total de mensagens enviadas |
| Tabela Geral de Respostas | Uma lista das respostas de suas equipes e suas métricas, como tempo total de manipulação, tempo de resolução de conversa e primeira resposta |
Tabela de respostas enviadas |
Uma lista de respostas enviadas por suas equipes no intervalo de datas selecionado e as tags aplicadas às mensagens |
Conversas resolvidas |
O número total de conversas resolvidas |
Conversas resolvidas > Pontuação CSAT |
O número total de conversas resolvidas por pontuação de CSAT |
Conversas resolvidas por número de mensagens > Número de mensagens |
Conversas resolvidas agrupadas por número de mensagens em cada conversa |
Tabela de conversas resolvidas |
Uma lista de conversas resolvidas no período selecionado e suas métricas, como tempo da primeira resposta e tempo total de resolução |
SLA |
Desempenho geral do SLA (SLA de tempo da primeira resposta e SLA de resposta da conversa), com base em eventos de SLA. O gráfico exibe todos os eventos de SLA para conversas resolvidas |
Clientes satisfeitos |
O total combinado de todas as pontuações de CSAT com 4 ou 5 dividido pelo número total de respostas de CSAT |
Conversas iniciadas |
O número total de conversas iniciadas |
Tags aplicadas |
O número total de tags adicionadas por agentes individuais. As tags aplicadas são uma métrica global e não serão alteradas com a seleção do filtro de canal |
Tabela de tempo de gerenciamento de equipe |
Uma lista de suas equipes e suas métricas de tempo, como tempo médio de atendimento, tempo total de atendimento e tempo de seleção criteriosa. |
Tabela de visão geral da equipe |
Uma lista de suas equipes e suas principais métricas de desempenho, como tempo de atendimento, CSAT e conversa resolvida |
Tabela de produtividade da equipe |
Uma lista das suas equipes e suas métricas de produtividade avançadas, como contatos ajudados, conversas resolvidas, tópicos e tags aplicadas às mensagens |
Tópicos aplicados |
O número total de tópicos adicionados por agentes individuais. As tags aplicadas são uma métrica global e não serão alteradas com a seleção do filtro de canal |
Total de respostas da conversa > Duração |
O número total de respostas para conversas resolvidas, agrupado por duração |
Total de primeiras respostas > Duração |
O número total de primeiras respostas para conversas resolvidas, agrupado por duração |
Total de mensagens |
O total combinado de todas as mensagens recebidas e enviadas |
Total de mensagens por hora > Hora |
O total combinado de todas as mensagens recebidas e enviadas por hora do dia |
Resoluções totais > Duração |
O número de conversas resolvidas durante o intervalo de datas selecionado, agrupadas por duração. Inclui apenas conversas abertas por clientes que receberam uma resposta no Inbox 2.0 |
Contatos exclusivos |
O número total de contatos exclusivos |
Utilização do usuário |
A porcentagem de tempo de atendimento com e sem resposta em comparação com o tempo disponível |
Transição de métricas de equipe para métricas de caixa de entrada 2.0
Use a tabela a seguir para localizar as métricas da Caixa de entrada 2.0 que correspondem às métricas de atividade da equipe nos relatórios do Analytics e outras métricas usadas anteriormente na exibição de desempenho da equipe.
| Métrica da equipe | Métrica da caixa de entrada 2.0 | o que mudou |
|---|---|---|
| Atribuições criadas | Conversas iniciadas | Ao contrário das atribuições criadas, as conversas iniciadas geram relatórios sobre todas as suas mensagens, incluindo aquelas não atribuídas a um agente |
| Atribuições resolvidas | Conversas resolvidas | Ambas as métricas medem o número de conversas resolvidas |
| Primeiro tempo de resposta | Tempo médio de primeira resposta | A métrica Inbox 2.0 conta apenas conversas resolvidas em canais com SLA configurado |
| Tempo de processamento (nos relatórios Hootsuite) | Tempo de tratamento | A métrica Inbox 2.0 conta apenas conversas com pelo menos uma resposta |
| Tempo de manipulação (no desempenho da equipe) | Tempo médio de tratamento | A métrica Inbox 2.0 conta apenas conversas com pelo menos uma resposta |
| Tempo Geral de Respostas | Tempo médio de resposta da conversa | Ambas as métricas medem o tempo que um agente leva para responder à mensagem de um cliente |
| Tempo de escolha | SLA de tempo da primeira resposta | Ambas as métricas medem quanto tempo leva para um cliente receber uma resposta. A nova métrica do Inbox 2.0 também mede isso em relação às metas que você pode definir para cada canal |
| Mensagens publicadas | Mensagens enviadas | A métrica Inbox 2.0 conta apenas o número de mensagens enviadas pelos agentes da sua equipe |
| Tempos de resolução | Tempo médio para resolução | Ambas as métricas contam o tempo necessário para resolver uma conversa |
| Tópicos de conversa | - | Esta métrica foi removida. Como alternativa, você pode usar a métrica Conversa iniciada |
Tabela Geral de Respostas |
Tabela de respostas enviadas | Todas essas métricas mostram as respostas enviadas pelos seus agentes |
| Tabela de tarefas resolvidas | Tabela de conversas resolvidas | Ambas as métricas mostram as conversas resolvidas pelos seus agentes |
|
Mensagens Respostas |
Mensagens enviadas | Mensagens e respostas agora são mensagens de saída na Caixa de entrada 2.0 |
| mensagens recebidas | Mensagens recebidas | Ambas as métricas contam o número de mensagens recebidas pela sua equipe |
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