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  Artigo atualizado: 17 de outubro de 2023

Métricas da caixa de entrada 2.0

As métricas do Inbox 2.0 ajudam você a se aprofundar na atividade e no desempenho de seus agentes, equipes, canais e tópicos nos últimos 18 meses. Reportamos métricas no fuso horário selecionado em sua conta.

Este artigo aborda as métricas disponíveis no Analytics for Inbox 2.0. Use CTRL+F (CMD +F no Mac) para pesquisar o conteúdo deste artigo.

Está fazendo a transição das métricas da equipe para as métricas do Inbox 2.0? Confira esta tabela de métricas para facilitar a transição.

Métricas para Caixa de entrada 2.0
Métrica Descrição

Tempo disponível do agente > Membro

O tempo total que um agente tem o status Disponível

Tempo ausente do agente > Membro

O tempo total em que um agente tem um status definido como ausente

Tabela de tempo de atendimento do agente

Uma lista dos membros de sua equipe e suas métricas de tempo, como tempo médio de atendimento, tempo total de atendimento e tempo de seleção seletiva

Tabela de visão geral do agente

Uma lista dos membros de sua equipe e suas principais métricas de desempenho, como disponibilidade, tempo médio de atendimento e respostas enviadas

Tabela de produtividade do agente

Uma lista dos membros da sua equipe e suas métricas avançadas de produtividade, como disponibilidade, conversas resolvidas e tópicos e tags aplicados às mensagens

Tempo médio de primeira resposta do agente

O tempo médio de primeira resposta de um agente durante o período selecionado. Conta apenas conversas resolvidas, independentemente de quando foram resolvidas

Média de contatos atendidos por membro

O número médio de contatos atendidos por agente

Tempo médio de resposta da conversa

O tempo médio de resposta de todas as conversas resolvidas

Tempo médio de resposta da conversa (SLA)

A média de todos os tempos de resposta de conversas solucionadas em canais que estão com a política de SLA ativada

Tempo médio de primeira resposta (SLA)

A média de todos os tempos de primeira resposta em canais que têm uma política de SLA ativada e para conversas resolvidas

Tempo médio de tratamento

Tempo médio decorrido entre as conversas serem abertas e depois movidas para a fila Pendente ou Resolvida. a conversa deve ter uma resposta para que o tempo de atendimento seja calculado.

Tempo médio de atendimento por contato

O tempo médio de atendimento por contato

Média de mensagens recebidas por contato

O número médio de mensagens recebidas por contato

Média de mensagens enviadas por contato

O número médio de mensagens enviadas por contato

Tempo médio para resolução

O tempo médio de resolução de todas as conversas resolvidas

CSAT

A pontuação média de CSAT para todas as conversas resolvidas

Pesquisas de CSAT enviadas

O número total de pesquisas de CSAT enviadas

Tempo de espera

O tempo total decorrido entre o momento em que um agente abre uma conversa e o mesmo agente a fecha sem enviar uma resposta ou alterar o status da conversa

SLA de tempo de resposta da conversa

Todos os eventos de SLA de tempo de resposta para conversas resolvidas

Volume diário de mensagens recebidas > Hora

O número médio de mensagens recebidas por dia da semana e hora do dia

SLA de tempo da primeira resposta

Todos os eventos de SLA de tempo de primeira resposta para conversas resolvidas

Tempo de tratamento

O tempo total decorrido entre o momento em que um agente abre uma conversa e o mesmo agente envia uma resposta

Mensagens recebidas

O número total de mensagens recebidas.

Tempo sem resposta

O tempo total decorrido entre o momento em que um agente abre uma conversa e o mesmo agente a fecha sem enviar uma resposta

Número de mensagens recebidas > Emoji

O número de mensagens recebidas por emoji

Número de mensagens enviadas > Emoji

O número de mensagens enviadas por emoji

Mensagens enviadas

O número total de mensagens enviadas

Tabela de respostas enviadas

Uma lista de respostas enviadas por suas equipes no intervalo de datas selecionado e as tags aplicadas às mensagens

Conversas resolvidas

O número total de conversas resolvidas

Conversas resolvidas > Pontuação CSAT

O número total de conversas resolvidas por pontuação de CSAT

Conversas resolvidas por número de mensagens > Número de mensagens

Conversas resolvidas agrupadas por número de mensagens em cada conversa

Tabela de conversas resolvidas

Uma lista de conversas resolvidas no período selecionado e suas métricas, como tempo da primeira resposta e tempo total de resolução

SLA

Desempenho geral do SLA (SLA de tempo da primeira resposta e SLA de resposta da conversa), com base em eventos de SLA. O gráfico exibe todos os eventos de SLA para conversas resolvidas

Clientes satisfeitos

O total combinado de todas as pontuações de CSAT com 4 ou 5 dividido pelo número total de respostas de CSAT

Conversas iniciadas

O número total de conversas iniciadas

Tags aplicadas

O número total de tags adicionadas por agentes individuais. As tags aplicadas são uma métrica global e não serão alteradas com a seleção do filtro de canal

Tabela de tempo de gerenciamento de equipe

Uma lista de suas equipes e suas métricas de tempo, como tempo médio de atendimento, tempo total de atendimento e tempo de seleção criteriosa.

Tabela de visão geral da equipe

Uma lista de suas equipes e suas principais métricas de desempenho, como tempo de atendimento, CSAT e conversa resolvida

Tabela de produtividade da equipe

Uma lista das suas equipes e suas métricas de produtividade avançadas, como contatos ajudados, conversas resolvidas, tópicos e tags aplicadas às mensagens

Tópicos aplicados

O número total de tópicos adicionados por agentes individuais. As tags aplicadas são uma métrica global e não serão alteradas com a seleção do filtro de canal

Total de respostas da conversa > Duração

O número total de respostas para conversas resolvidas, agrupado por duração

Total de primeiras respostas > Duração

O número total de primeiras respostas para conversas resolvidas, agrupado por duração

Total de mensagens

O total combinado de todas as mensagens recebidas e enviadas

Total de mensagens por hora > Hora

O total combinado de todas as mensagens recebidas e enviadas por hora do dia

Resoluções totais > Duração

O número de resoluções agrupadas por duração. Todas as conversas que foram resolvidas durante o período selecionado são incluídas

Contatos exclusivos

O número total de contatos exclusivos

Utilização do usuário

A porcentagem de tempo de atendimento com e sem resposta em comparação com o tempo disponível

Transição de métricas de equipe para métricas de caixa de entrada 2.0

Use a tabela a seguir para localizar as métricas da Caixa de entrada 2.0 que correspondem às métricas de atividade da equipe nos relatórios do Analytics e outras métricas usadas anteriormente na exibição de desempenho da equipe.

Métricas da caixa de entrada 2.0 e métricas de atividade da equipe
Métrica da equipe Métrica da caixa de entrada 2.0 o que mudou
Atribuições criadas Conversas iniciadas Ao contrário das atribuições criadas, as conversas iniciadas geram relatórios sobre todas as suas mensagens, incluindo aquelas não atribuídas a um agente
Atribuições resolvidas Conversas resolvidas Ambas as métricas medem o número de conversas resolvidas
Primeiro tempo de resposta Tempo médio de primeira resposta A métrica Inbox 2.0 conta apenas conversas resolvidas em canais com SLA configurado
Tempo de processamento (nos relatórios Hootsuite) Tempo de tratamento A métrica Inbox 2.0 conta apenas conversas com pelo menos uma resposta
Tempo de manipulação (no desempenho da equipe) Tempo médio de tratamento A métrica Inbox 2.0 conta apenas conversas com pelo menos uma resposta
Tempo Geral de Respostas Tempo médio de resposta da conversa Ambas as métricas medem o tempo que um agente leva para responder à mensagem de um cliente
Tempo de escolha SLA de tempo da primeira resposta Ambas as métricas medem quanto tempo leva para um cliente receber uma resposta. A nova métrica do Inbox 2.0 também mede isso em relação às metas que você pode definir para cada canal
Mensagens publicadas Mensagens enviadas A métrica Inbox 2.0 conta apenas o número de mensagens enviadas pelos agentes da sua equipe
Tempos de resolução Tempo médio para resolução Ambas as métricas contam o tempo necessário para resolver uma conversa
Tópicos de conversa - Esta métrica foi removida. Como alternativa, você pode usar a métrica Conversa iniciada

Tabela Geral de Respostas

Tabela de primeiras respostas

Tabela de respostas enviadas Todas essas métricas mostram as respostas enviadas pelos seus agentes
Tabela de tarefas resolvidas Tabela de conversas resolvidas Ambas as métricas mostram as conversas resolvidas pelos seus agentes

Mensagens

Respostas

Mensagens enviadas Mensagens e respostas agora são mensagens de saída na Caixa de entrada 2.0
mensagens recebidas Mensagens recebidas Ambas as métricas contam o número de mensagens recebidas pela sua equipe

 

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