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  Artigo atualizado: 20 de outubro de 2021

Ativar bots do Messenger na Caixa de Entrada

O Hootsuite Inbox é compatível com o protocolo de transferência do Facebook para conversas do Messenger. O protocolo permite transferir uma conversa entre dois aplicativos do Facebook na sua Página do Facebook. (Para obter mais informações, consulte o artigo de ajuda do Facebook Configurando seu aplicativo do Facebook.)

Se você tiver um bot do Messenger vinculado a um aplicativo do Facebook, poderá configurar o protocolo de transferência para que o bot lide com as conversas iniciais e as passe perfeitamente para um humano na Caixa de entrada. Se você estiver trabalhando com um provedor de bot, ele pode lidar com a configuração e o gerenciamento do aplicativo do Facebook para você.

Quando um bot do Messenger lida com mensagens de suporte, as interações não aparecerão nas filas da Caixa de entrada até que a entrega ocorra. Enquanto isso, sua equipe de suporte pode se manter eficiente e engajada com os clientes que precisam de suporte humano.

Para obter mais informações, consulte nosso guia para usar bots de mensagens do Facebook para empresas.

Configuração inicial

Importante: Pode ser necessária assistência ao programador.

Para vincular um bot do Messenger à Caixa de Entrada da Hootsuite, são necessárias quatro coisas:

  • Um bot do Messenger é compatível com o protocolo de entrega do Facebook e pode ser disparado por ele.
    Isso pode ser sua própria criação ou um bot de uma plataforma ou provedor. Vários provedores de chatbot oferecem uma configuração amigável para o protocolo de transferência. Você pode precisar de ajuda do desenvolvedor se sua plataforma de bot exigir que você codifique sua própria postagem do webhook para acionar o protocolo de transferência. Você também pode criar seu próprio bot do Messenger no Node.js.
  • O bot do Messenger se conectou à sua Página do Facebook como um aplicativo do Facebook.
    Dependendo do provedor ou plataforma do bot, o bot pode se conectar automaticamente à sua Página do Facebook a partir da interface. Ou talvez você precise configurar manualmente um aplicativo do Facebook para o seu bot e, em seguida, inscrevê-lo na sua Página. Leia mais sobre como configurar um aplicativo do Facebook e assiná-lo em sua Página. Fale com seu provedor de bot para obter assistência adicional.
  • Sua página do Facebook está conectada à Hootsuite. Consulte Adicionar uma conta do Facebook.
  • Receptores primários e secundários definidos nas configurações da sua página do Facebook.
    Essa configuração permite o protocolo de transferência entre o aplicativo bot do Messenger e o aplicativo Hootsuite. Consulte as etapas a seguir para obter mais informações.

Ativar o protocolo de transferência

Um administrador de Página do Facebook deve ativar o protocolo de entrega nas configurações da sua Página do Facebook.

  1. No Facebook.com, acesse sua Página do Facebook, selecione Configurações e privacidade no canto superior direito e, então, selecione Configurações.
  2. Na lista Configurações, selecione Mensagens avançadas e role para baixo até Aplicativos conectados.
    Você deve conseguir ver seu aplicativo bot do Messenger e o aplicativo Hootsuite. (Se você não vir esses itens, revise as informações da configuração inicial na lista anterior.)
    O ID do aplicativo da Hootsuite é 183319479511.
    A lista Aplicativos conectados, mostrando um aplicativo de bot mensageiro ManyChat e o aplicativo Hootsuite
  3. Selecione Configurare, em seguida, selecione seu aplicativo bot como Receptor principale o aplicativo Hootsuite como receptor secundário.
    A caixa de diálogo Configurações do aplicativo, mostrando a seleção da Hootsuite como o receptor secundário

Como Funciona

Quando o protocolo de transferência estiver ativado na sua Página do Facebook, a integração estará concluída. Como receptor principal, seu bot do Messenger lida com conversas até que uma transferência seja disparada. As entregas são acionadas por determinados eventos, como quando um cliente seleciona um botão "Falar com um humano". Nesse ponto, a conversa aparece na fila de sua Caixa de entrada não atribuída.

Quando ocorre uma transferência, toda a conversa entre o cliente e o bot passa para sua Caixa de entrada. Um banner mostra onde ele foi transferido para a Caixa de entrada para uma resposta humana. As respostas do chatbot também são rotuladas com "Respondido por um chatbot".

Após a entrega, os agentes humanos podem assumir e resolver a interação com o cliente.

Observação: você tem sete dias para responder a mensagens privadas do Facebook no Inbox. Cada vez que um cliente responde a você no Messenger, o período de sete dias é reiniciado. Essa é uma política do Facebook criada para proteger a experiência do cliente, incentivando respostas oportunas e limitando a quantidade de spam que os clientes podem receber de marcas com as quais interagiram.

Limitações

  • Você não pode enviar manualmente uma transferência de volta para o bot do Messenger da Caixa de entrada.
  • Quando uma transferência envia uma conversa do cliente para o Inbox, todas as conversas futuras com esse cliente aparecem imediatamente no Inbox, mesmo quando o bot inicia a próxima interação.
  • Certos provedores de chatbot permitem que você crie uma frase personalizada para enviar a conversa de volta para o chatbot da Caixa de entrada. O Facebook permite que apenas um aplicativo controle uma conversa por vez, o que faz com que a conversa desapareça da Caixa de entrada. A conversa ainda aparece no Hootsuite Streams e no Facebook.
  • O Messenger é compatível com modelos de mensagens avançados, mas a Caixa de Entrada só é compatível com os tipos de modelos Genérico e Botão. Se o bot enviar outros tipos de modelos em suas respostas, esses tipos aparecerão na Caixa de entrada com um espaço reservado padrão:
    Uma mensagem que diz: Anexo não compatível