Automatizar atribuições e tags

Crie e use regras baseadas em palavras-chave para encaminhar mensagens automaticamente e otimizar seu fluxo de trabalho. Com a automação, você pode fazer o seguinte:

• Certificar-se de que mensagens importantes não sejam perdidas. Encaminhe-as automaticamente para as pessoas ou equipes corretas.
• Encontrar palavras-chave em colunas.
• Encaminhar mensagens diretas para o Inbox.

Administradores ou usuários com acesso personalizado podem atribuir mensagens de entrada com base em palavras-chave específicas. Por exemplo, uma rede de hotéis pode querer criar uma atribuição para monitorar as mensagens sociais recebidas para as palavras-chave "intoxicação alimentar" ou "doente". Ela pode, então, encaminhar automaticamente essas mensagens para a equipe de gerenciamento de crises ou relações públicas.

A triagem com automação garante respostas oportunas das pessoas certas em sua organização. Ela também ajuda você a categorizar e rastrear mensagens recebidas e enviadas. Para saber mais sobre isso, consulte Adicionar tags para rastrear postagens recebidas e Adicionar tags para rastrear suas postagens de saída. As automações ativas são executadas independentemente de você estar conectado à Hootsuite ou não.

Tipos de ações automatizadas

Há dois tipos de ações automatizadas:

• Atribuições na caixa de entrada - Atribua tópicos de conversa recebidos a equipes ou membros específicos da equipe na Caixa de entrada. Essas atribuições só podem ser visualizadas na caixa de entrada. Você os manipula e resolve na caixa de entrada. Você pode aplicar atribuições automáticas da caixa de entrada aos perfis do Twitter (@mentions e mensagens diretas) e às páginas do Facebook (publicações de visitantes e comentários e respostas em suas publicações orgânicas, anúncios ou postagens obscuras).
• Tags - Tags são úteis para categorizar postagens. Por exemplo, você pode categorizar interações positivas ou respostas específicas da campanha. Você pode adicionar tags a postagens individuais na coluna com base em temas de palavras-chave, como sentimento ou tópico. Você pode adicionar tags a perfis do Twitter (@mentions e mensagens diretas) e Páginas do Facebook (publicações de visitantes e comentários e respostas nas postagens da sua Página). Os usuários do Hootsuite Impact também podem adicionar tags a comentários e respostas em anúncios de páginas do Facebook e dark posts, para uso no Impact. Antes de usar as tags automatizadas, você deve primeiro criar suas tags. Consulte Gerenciar tags.

Obtenha insights sobre a eficiência da equipe e o volume de mensagens usando os relatórios do Analytics (consulte Acompanhar o desempenho da sua equipe).

Criar ações automatizadas

1. Acesse Meu perfil e selecione Gerenciar contas e equipes.
2. Selecione Automação.
   
3. Selecione um tipo de automação e, em seguida, selecione Criar novo ou Adicionar nova ação para criar uma nova tag ou ação de atribuição.
4. Insira um nome para o monitor para que você possa identificá-lo facilmente na sua lista de ações.
5. Selecione as contas sociais a serem monitoradas.
6. Selecione os tipos de mensagem que você deseja monitorar e, em seguida, selecione Aplicar.
7. Digite as palavras-chave a serem monitoradas (consulte a seção de dicas de palavras-chave a seguir). Deixe as caixas de palavras-chave em branco para marcar ou atribuir todas as mensagens.
8. Em Automaticamente, selecione se essa ação marcará as mensagens (categorizará as mensagens recebidas) ou as atribuirá usando a Caixa de entrada (roteará as conversas recebidas).
   
   • Se você selecionar a opção Categorizar mensagens recebidas , selecione as tags a serem aplicadas.
   • Se você selecionar a opção Encaminhar conversas recebidas, pesquise e selecione a equipe ou o membro da equipe para receber as mensagens.
   • Para atribuições do Inbox, certifique-se de que os destinatários tenham permissões para visualizar e responder a tópicos na conta social.
9. Para atribuições, em Atribuir a, insira o nome da pessoa ou da equipe para a qual você deseja rotear as mensagens.
10. Selecione Criar Ação.

Dicas de palavra-chave

Separe as palavras-chave por vírgulas, não entre aspas. Os campos de palavras-chave são compatíveis com frases, emoji e idiomas não latinos. A automação só corresponde a uma palavra-chave em uma mensagem se for uma palavra ou frase independente - isso significa que deve haver um espaço antes e depois da palavra. Palavras-chave não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Você não precisa inserir palavras-chave se quiser que sua ação se aplique a todas as mensagens selecionadas. Você pode usar uma ou mais das seguintes opções de palavras-chave:

• Tem todas as palavras-chave a seguir - As mensagens devem conter TODAS essas palavras-chave.
• Tem qualquer uma das seguintes palavras-chave - As mensagens devem conter pelo menos uma dessas palavras-chave.
• Exclui as seguintes palavras-chave - As mensagens que contêm qualquer uma dessas palavras não recebem tags ou são atribuídas por esta ação.

Como as ações são aplicadas

As novas mensagens recebidas são analisadas em relação às ações na sua lista:

• As mensagens que correspondem às palavras-chave em mais de uma ação de marcação receberão todas as marcações de cada ação de correspondência.
• As mensagens que correspondam às palavras-chave em mais de uma ação de atribuição serão atribuídas apenas uma vez, com base na prioridade. As atribuições são priorizadas em ordem sequencial de cima para baixo na lista de ações. Você pode mover ações para alterar sua prioridade.

Você pode ativar ou pausar ações usando a alternância ao lado da ação. Ativado significa que ele está ativado e monitorando ativamente as mensagens recebidas. Desative uma ação para pausar uma ação. As mensagens recebidas quando uma atribuição é pausada serão padrão para quaisquer outras atribuições ativas relevantes ou não serão atribuídas. Se uma ação for ativada novamente, ela retomará a ação em novas mensagens recebidas.

Quando as automações estão sendo executadas, você pode vê-las em ação no Hootsuite Streams . As tags são visíveis nas mensagens in-stream e os banners de atribuição são exibidos na parte superior de cada mensagem atribuída.

Filtre suas métricas de mensagens recebidas por tag em seus relatórios do Analytics. Ou acompanhe os tempos de resposta e resolução da equipe de suporte com tags e atribuições usando relatórios do Analytics (consulte Acompanhar o desempenho da sua equipe).

Duplicar, editar ou excluir ações

Selecione Mais opções ao lado de uma ação para editar, excluir ou duplicar essa ação. Você pode duplicar ações para usá-las como modelos como forma de criar novas ações facilmente. Você também pode duplicar ações para atribuir e aplicar tags às mesmas mensagens. Por exemplo, crie uma ação de atribuição que capture mensagens específicas e duplique-a para criar uma ação de tags para essas mesmas mensagens.

Ações marcadas

As ações sinalizadas com um aviso amarelo ainda estão ativas, no entanto, parte da configuração da ação se tornou inválida e pode não estar funcionando como pretendido. Isso pode acontecer quando:

• um perfil de rede social usado na ação fica desconectado.
• algumas, mas não todas as marcações usadas na ação encontram-se arquivadas.

Para remover o aviso, edite a ação, revise sua configuração, faça alterações e salve-a novamente. Se uma rede social envolvida na ação foi desconectada, a ação continuará sendo executada assim que for reconectada, mas o banner amarelo ainda aparecerá.

As ações sinalizadas com um aviso vermelho são quebradas e interrompidas. As ações quebram quando:

• Todas as contas sociais usadas na ação são excluídas.
• todas as marcações na ação estão arquivadas.
• A conta do destinatário é cancelada.
• a equipe do destinatário é excluída.
• o membro que criou a ação é removido da organização.

Para corrigir uma ação quebrada, ela precisa ser editada e reconfigurada por um administrador. Em alguns casos, uma ação pode precisar ser duplicada para recriá-la.