Automatizar atribuições e tags

Com a automação, você pode criar e usar regras baseadas em palavra-chave para:

  • Certifique-se de que mensagens importantes não sejam perdidas, roteando-as automaticamente para os indivíduos ou equipes corretos.
  • Encontre automaticamente palavras-chave em streams.
  • Encaminhe automaticamente mensagens diretas para a Caixa de Entrada.

Planos: Enterprise

Administradores ou usuários com acesso personalizado podem atribuir automaticamente mensagens de entrada com base em palavras-chave específicas. Por exemplo, uma cadeia hoteleira pode querer criar uma atribuição para monitorar mensagens sociais recebidas para as palavras-chave intoxicação "alimentar" ou "doente," e, em seguida, encaminhe automaticamente essas mensagens para a equipe de PR ou gerenciamento de crises.

A triagem com automação garante respostas oportunas das pessoas certas em sua organização. Ele também ajuda você a categorizar e rastrear mensagens de entrada e saída (para saber mais sobre isso, consulte Adicionar tags para rastrear mensagens de entrada e Adicionar tags para rastrear suas mensagens de saída ). Automações ativas continuam funcionando mesmo quando você não está conectado à Hootsuite.

Tipos de ações automatizadas

São três os tipos de ação automatizada:

  • Atribuições de caixa de entrada - Atribua automaticamente threads de conversação recebidos a equipes específicas ou membros da equipe na Caixa de entrada. Essas atribuições só podem ser visualizadas na Caixa de entrada. Eles são tratados e resolvidos dentro da Caixa de entrada e, quando estão, as ações não são refletidas no Gerenciador de Atribuições ou Streams. As atribuições automatizadas da Caixa de Entrada podem ser aplicadas a mensagens do Facebook e mensagens diretas do Twitter, menções e respostas.
  • Atribuições - Se o engajamento da publicação for gerenciado em fluxos em vez da Caixa de Entrada, crie atribuições no nível de mensagem individual. Essas atribuições são tratadas e resolvidas no gerenciador de atribuições. Atribuições automatizadas de mensagens acionarão notificações para os destinatários com base em suas configurações de notificação por e-mail (consulte Gerenciar notificações por e-mail). Atribuições automatizadas podem ser aplicadas a perfis do Twitter (@mentions e mensagens diretas) e Páginas do Facebook (postagens de visitantes e comentários e respostas em suas postagens de página, anúncios ou postagens obscuras).
  • Tags - As tags são úteis para categorizar postagens, como interações positivas ou respostas específicas da campanha. Você pode aplicar uma série de tags a publicações individuais no stream com base em temas de palavras-chave, como sentimento ou tópico. Essa ação pode ser aplicada a perfis do Twitter (@mentions e mensagens diretas) e Páginas do Facebook (postagens de visitantes e comentários e respostas em suas postagens da Página). Os usuários do Hootsuite Impact também podem aplicar tags a comentários e respostas em anúncios da Página do Facebook e postagens obscuras, para uso no Impact. Antes de usar a marcação automatizada, você deve primeiro criar suas tags. Consulte Gerenciar tags.

Obtenha informações sobre a eficiência da equipe e o volume de mensagens a partir de ações automatizadas usando relatórios do Analytics (consulte Analisar desempenho da equipe).

Criar ações automatizadas

  1. Vá para Meu perfile, em seguida, selecione Redes sociais e equipes.
  2. Selecione Automação.
    A área Gerenciar para uma organização de amostra com automação destacada
  3. Selecione um tipo de automação e, em seguida, selecione Criar novo ou Adicionar nova ação para criar uma nova tag ou ação de atribuição.
  4. Insira um nome para o monitor para que você possa identificá-lo facilmente na sua lista de ações.
  5. Selecione as contas sociais a serem monitoradas.
  6. Selecione os tipos de mensagem que você deseja monitorar e, em seguida, selecione Aplicar.
  7. Digite as palavras-chave a serem monitoradas (consulte a seção de dicas de palavras-chave a seguir). Deixe as caixas de palavras-chave em branco para marcar ou atribuir todas as mensagens.
  8. Em Automaticamente, selecione se esta ação irá marcar as mensagens (categorizar as mensagens recebidas), atribuí-las de fluxos (rotear as mensagens recebidas) ou atribuí-las usando a Caixa de Entrada (rotear as conversas recebidas).
    opções de shoing de área automaticamente para categorizar mensagens recebidas, rotear mensagens recebidas e rotear conversas recebidas
    • Se você selecionar a opção Categorizar mensagens recebidas , selecione as tags a serem aplicadas.
    • Para as opções Encaminhar mensagens recebidas e Encaminhar conversas recebidas , procure e selecione a equipe ou o membro da equipe para receber as mensagens.
    • Para atribuições de Caixa de Entrada, certifique-se de que os usuários que estão sendo atribuídos tenham permissões para exibir e responder a threads na conta social.
  9. Para atribuições, em Atribuir a, insira o nome da pessoa ou da equipe para a qual você deseja rotear as mensagens.
  10. Selecione Criar Ação.

Dica: qualquer administrador que crie ou edite uma tag ou atribuição automatizada torna-se o proprietário dessa ação e o nome dessa pessoa aparece como o designador nas notificações por e-mail.

Dicas de palavra-chave

As palavras-chave devem ser separadas por vírgulas, não aspas. Frases, emojis e idiomas não latinos são suportados nos campos de palavras-chave. A automação só corresponderá a uma palavra-chave em uma mensagem se for uma palavra ou frase independente - isso significa que deve haver um espaço antes e depois da palavra. Palavras-chave não diferenciam maiúsculas e minúsculas. Você não é obrigado a inserir palavras-chave se quiser que sua ação se aplique a todas as mensagens selecionadas. Você pode usar uma ou mais das seguintes opções de palavra-chave:

  • Tem todas as palavras-chave a seguir - As mensagens devem conter TODAS essas palavras-chave.
  • Tem qualquer uma das seguintes palavras-chave - As mensagens devem conter pelo menos uma dessas palavras-chave.
  • Exclui as seguintes palavras-chave - As mensagens que contenham qualquer uma dessas palavras não serão marcadas ou atribuídas por esta ação.

Dica: crie uma hierarquia de tags aplicando várias tags a uma mensagem. Por exemplo, as mensagens marcadas com “Faturamento” ou “Interdisponibilidade” também podem ser marcadas com “Suporte ao Cliente”.

Como as ações são aplicadas

As novas mensagens recebidas são analisadas em relação às ações na sua lista:

  • As mensagens que correspondem às palavras-chave em mais de uma ação de marcação receberão todas as marcações de cada ação de correspondência.
  • As mensagens que correspondam às palavras-chave em mais de uma ação de atribuição serão atribuídas apenas uma vez, com base na prioridade. As atribuições são priorizadas em ordem sequencial de cima para baixo na lista de ações. Você pode mover ações para alterar sua prioridade.

Você pode ativar ou pausar ações usando a alternância ao lado da ação. Ativado significa que ele está ativado e monitorando ativamente as mensagens recebidas. Desative uma ação para pausar uma ação. As mensagens recebidas quando uma atribuição é pausada serão padrão para quaisquer outras atribuições ativas relevantes ou não serão atribuídas. Se uma ação for ativada novamente, ela retomará a ação em novas mensagens recebidas.

Quando as automações estão sendo executadas, você pode vê-las em ação no Hootsuite Streams . As tags são visíveis nas mensagens in-stream e os banners de atribuição são exibidos na parte superior de cada mensagem atribuída.

Filtre suas métricas de mensagem de entrada por tag nos relatórios do Analytics. Ou acompanhe os tempos de resposta e resolução da equipe de suporte com tags e atribuições usando relatórios do Analytics (consulte Analisar desempenho da equipe).

Duplicar, editar ou excluir ações

Selecione Mais opções ao lado de uma ação para editar, excluir ou duplicar essa ação. Você pode duplicate ações para usá-los como modelos como uma maneira de criar facilmente novos. Você também pode duplicar ações para atribuir e aplicar tags às mesmas mensagens. Por exemplo, crie uma ação de atribuição que captura mensagens específicas e, em seguida, duplique-a para criar uma ação de marcação para essas mesmas mensagens.

Mais opções de exibição selecionadas para ação de edição, ação de exclusão e ação duplicada

Ações marcadas

Ícone de alerta amarelo As ações sinalizadas com um aviso amarelo ainda estão ativas, no entanto, parte da configuração da ação se tornou inválida e pode não estar funcionando como pretendido. Isso pode acontecer quando:

  • um perfil de rede social usado na ação fica desconectado.
  • algumas, mas não todas as marcações usadas na ação encontram-se arquivadas.

Para remover o aviso, edite a ação, revise sua configuração, faça alterações e salve-a novamente. Se uma rede social envolvida na ação foi desconectada, a ação continuará sendo executada assim que for reconectada, mas o banner amarelo ainda aparecerá.

Ícone de alerta vermelho As ações sinalizadas com um aviso vermelho são quebradas e interrompidas. As ações quebram quando:

  • Todas as contas sociais usadas na ação são excluídas.
  • todas as marcações na ação estão arquivadas.
  • a conta do destinatário é cancelada.
  • a equipe do destinatário é excluída.
  • o membro que criou a ação é removido da organização.

Para corrigir uma ação quebrada, ela precisa ser editada e reconfigurada por um administrador. Em alguns casos, uma ação pode precisar ser duplicada para recriá-la.