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  Artigo atualizado: 15 de dezembro de 2021

Análise do desempenho da equipe

Use a visualização Desempenho da equipe para ver com que rapidez e eficiência suas equipes dão suporte a clientes e clientes potenciais no Facebook, Instagram e Twitter. Os líderes de equipe também podem usar as métricas da equipe para medir a produtividade e desenvolver metas. Por exemplo, você pode analisar o volume de trabalho e a velocidade de resolução para membros individuais da equipe. Você também pode ver o volume de mensagens recebidas e quantas atribuições elas geram. Você pode até acompanhar os tempos de resposta nas Colunas e na Caixa de entrada para garantir que sua equipe esteja cumprindo os contratos de nível de serviço.

Planos: esse recurso está disponível para clientes do plano Enterprise com permissões de administrador de equipe.

vídeo como usar as métricas da equipe no hootsuite analytics

Abra a visualização Desempenho da equipe na Hootsuite:

  1. Vá para o Analytics .
  2. Se a navegação do Analytics não estiver visível, expanda-a e selecione Desempenho da equipe.

Configurar a visualização Desempenho da equipe

Para configurar a exibição Desempenho da equipe, selecione as contas sociais, a equipe, os membros da equipe e o período de tempo.

Observação: Somente os membros da equipe que concluíram uma ação dentro do período selecionado aparecerão como uma opção na listaMembros.

Selecione um intervalo de datas ou selecione duas datas para comparar

Selecione um intervalo de datas para exibir usando o seletor de datas. Você também pode acompanhar as tendências de desempenho ao longo do tempo comparando dois períodos. Por exemplo, você pode comparar o desempenho da sua equipe nesta semana ou mês com o da semana ou do mês passado. Você pode usar comparações de intervalo de datas com visualizações de Linha, Número, Lista e Coluna.

  1. Selecione Alterar intervalo de datas.
    • Para exibir um intervalo de datas, selecione uma opção de intervalo de datas e selecione Definir.
    • Para comparar dois períodos, selecione um intervalo de datas e, em seguida, selecione Comparar com outro período. Em seguida, selecione o intervalo de datas "comparado com" e, depois, selecione Definir.
      seletor de data mostrando dois meses com comparação com outro link de período destacado

Para remover uma comparação, abra o seletor de datas, selecione o X ao lado do intervalo de datas "comparado com o intervalo de" datas e, em seguida, selecione Definir .

Métricas disponíveis para o Desempenho da Equipe

As métricas estão disponíveis para todas as mensagens do Twitter e do Facebook atribuídas, respondidas e enviadas pela Hootsuite. A partir de 16 de agosto de 2021, as métricas da equipe também estão disponíveis para mensagens diretas do Instagram enviadas pela Hootsuite.

Independentemente de suas equipes trabalharem nas Colunas e Atribuições ou no Inbox, as métricas são combinadas automaticamente. As métricas da equipe baseadas em tempo são calculadas por padrão como tempos absolutos, supondo que o suporte social esteja disponível em um agendamento 24 horas por dia, sete dias por semana.

Observação: a partir de 15 de março de 2021, o relatório de desempenho da equipe e os relatórios com dados da equipe no Analytics não rastreiam mais as menções do Facebook e as pesquisas do Twitter nas Colunas. Embora você possa continuar visualizando e interagindo com essas postagens, o Analytics não rastreia mais essas interações nos dados da sua equipe.

As métricas a seguir estão disponíveis na exibição Desempenho da equipe:

  • Tempo de primeira resposta - O tempo entre receber uma consulta de um cliente e responder a ela pela primeira vez.
  • Tempo de manipulação - O tempo entre quando uma mensagem foi atribuída e quando ela foi resolvida.
  • Tempo de resposta geral - O tempo médio que as equipes levam para responder às mensagens recebidas.
  • Tempo de coleta - O tempo necessário para que uma mensagem recebida seja atribuída a uma equipe ou membro da equipe.
  • Tempo de resolução - O tempo entre o momento em que a mensagem foi recebida de um cliente e o momento em que ela foi resolvida.
  • Mensagens recebidas - O número total de mensagens recebidas dos clientes.
  • Mensagens - O número de mensagens do Facebook e do Twitter enviadas pela equipe por meio da Hootsuite.
  • Respostas - O número de respostas a mensagens da Caixa de Entrada.

Observações:

  • As métricas de tempo de resposta contam as mensagens recebidas com pelo menos uma resposta. As mensagens que são descartadas sem uma resposta não contam para essas métricas.
  • Como os dados são recuperados em intervalos, os tempos de resposta para o dia atual podem não ser precisos. Permita um dia para garantir que os tempos de resposta sejam precisos para todas as interações.

  • Se nenhum dado for exibido, pode ser que não tenha havido nada correspondente a essa métrica durante esse período de tempo.

Horas de trabalho

As métricas de equipe baseadas em tempo são calculadas assumindo que o suporte social está disponível em uma programação 24/7.

Diferentes horas de trabalho podem ser definidas para a sua organização. Personalizar suas horas de trabalho permite medir o tempo de resposta e a velocidade de manuseio de tarefas de acordo com seu cronograma de trabalho real. Por exemplo, você pode excluir dias de fim de semana dos tempos de resposta se sua equipe não trabalhar nos fins de semana.

Entre em contato com seu gerente de sucesso de clientes para definir o cronograma de trabalho para sua organização.

Nota: Uma programação pode ser definida por organização e será aplicada a todas as métricas. A definição das horas de trabalho também as aplica retroativamente, recalculando todos os dados históricos.

Definir metas de desempenho da equipe

Você pode definir metas de desempenho da equipe para um período de tempo específico (por exemplo, volume de trabalho e velocidade de resolução). Você também pode revisar o status de suas metas em tempo real.

  1. Vá para o Analytics.
  2. Se a navegação do Analytics não estiver visível, expanda-a e selecione Desempenho da equipe.
  3. Selecione Gerenciar metas.
    tela de desempenho da equipe mostrando a opção gerenciar metas
  4. Selecione Criar Meta para definir um alvo para cada métrica. Um alvo pode ser definido por métrica.
  5. Insira um nome para a meta e selecione a métrica.
  6. Defina o período de tempo de destino e selecione Salvar e continuar.

Observação: Se você for um Administrador de Equipe para várias organizações, todas as metas criadas serão aplicadas somente à organização com o maior número de membros. As outras organizações não terão metas definidas para elas. Recomendamos ter um Administrador de Equipe por organização para garantir que todas as metas que você criar se apliquem à organização relevante.

Criar, compartilhar e exportar um relatório de equipe

Crie relatórios de equipe para comparar as atividades em seus canais de suporte dedicados com suas outras contas de marca. Filtre tópicos de conversação por tags para categorizar o volume da mensagem. Filtre para exibir informações específicas para equipes, membros da equipe, contas sociais, tags ou tipos de mensagem. Consulte Criar um novo relatório no Analytics para obter mais informações.

Observação: nos relatórios da sua equipe, você pode filtrar fios de conversas por tags aplicadas somente à primeira mensagem ou ao primeiro comentário recebido em uma postagem (inclusive em postagens em modo escuro) e a primeira resposta enviada pela sua equipe.

Você também pode selecionar Exportar para exportar relatórios de equipe para PDF. Consulte Exportar um relatório do Analytics.