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Artigo atualizado: 09 de maio de 2022

Acompanhe o desempenho da sua equipe

A visão de desempenho da equipe pode ajudá-lo a identificar e reconhecer os melhores desempenhos da sua equipe de assistência social. Veja com que rapidez e eficiência suas equipes oferecem suporte a clientes e clientes potenciais no Facebook, Instagram e Twitter.

Os líderes de equipe também podem usar métricas da equipe para medir a produtividade e desenvolver metas. Por exemplo, você pode analisar o volume de trabalho e a velocidade de resolução para membros individuais da equipe. Você também pode visualizar o volume de mensagens recebidas e quantas atribuições elas geram. Você pode até acompanhar os tempos de resposta no Streams e no Inbox para garantir que sua equipe esteja cumprindo os contratos de nível de serviço.

Planos: clientes do plano Enterprise com permissões de administrador de equipe

vídeo como usar as métricas da equipe no hootsuite analytics

Configurar a visualização de desempenho da equipe

  1. Vá para o Analytics .
  2. Selecione Desempenho da equipe.
  3. Selecione suas contas sociais, equipe, membros da equipe e período de tempo.

Observação: somente os membros da equipe que concluíram uma ação dentro do período selecionado aparecerão na lista de Membros.

Métricas disponíveis para o Desempenho da Equipe

As métricas estão disponíveis para todas as mensagens do Twitter e do Facebook atribuídas, respondidas e enviadas pela Hootsuite. A partir de 16 de agosto de 2021, as métricas da equipe também estão disponíveis para mensagens diretas do Instagram enviadas pela Hootsuite.

Independentemente de suas equipes trabalharem em fluxos e atribuições ou na caixa de entrada, combinamos automaticamente suas métricas. A menos que você altere, calculamos as métricas da equipe com base no tempo como tempos absolutos e assumimos que o suporte social está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Observação: a partir de 15 de março de 2021, o relatório de desempenho da equipe e os relatórios com dados da equipe no Analytics não rastreiam mais as menções do Facebook e as pesquisas do Twitter nas Colunas. Embora você possa continuar visualizando e interagindo com essas postagens, o Analytics não rastreia mais essas interações nos dados da sua equipe.

As métricas a seguir estão disponíveis na exibição Desempenho da equipe:

  • Tempo da primeira resposta - O tempo entre o recebimento de uma pergunta de um cliente e a resposta pela primeira vez.
  • Tempo de tratamento - O tempo entre alguém atribuir uma mensagem e alguém resolvê-la.
  • Tempo de resposta geral - O tempo médio que as equipes levam para responder às mensagens recebidas.
  • Tempo de coleta - O tempo que alguém leva para atribuir uma mensagem recebida a uma equipe ou membro da equipe.
  • Tempo de resolução - O tempo entre o recebimento de uma pergunta de um cliente e a resolução de alguém.
  • Mensagens recebidas - O número total de mensagens recebidas dos clientes.
  • Mensagens - O número de mensagens do Facebook e do Twitter enviadas pela equipe por meio da Hootsuite.
  • Respostas - O número de respostas a mensagens da Caixa de Entrada.

Observações:

  • As métricas de tempo de resposta contam as mensagens recebidas com pelo menos uma resposta. Eles não contam as mensagens dispensadas sem resposta.

  • Como recuperamos dados em intervalos, os tempos de resposta do dia atual podem não ser precisos. Reserve um dia para garantir que os tempos de resposta sejam precisos para todas as interações.

  • Se nenhum dado for exibido, não havia nada correspondente a essa métrica durante o período selecionado.

Horas de trabalho

Presumimos que o suporte social esteja disponível em uma programação 24 horas por dia, 7 dias por semana, quando calculamos as métricas

Você pode definir horários de trabalho diferentes para sua organização. Personalizar suas horas de trabalho permite medir o tempo de resposta e a velocidade de tratamento de tarefas de acordo com seu cronograma de trabalho real. Por exemplo, você pode excluir dias de fim de semana de seus tempos de resposta se sua equipe não trabalhar nos finais de semana.

Entre em contato com seu gerente de sucesso de clientes para definir o cronograma de trabalho para sua organização.

Observação: você pode definir um cronograma por organização e ele será aplicado a todas as métricas. Definir as horas de trabalho também as aplica retroativamente, recalculando todos os dados históricos.

Como calculamos as métricas da equipe com base no tempo

Digamos que você definiu o horário de trabalho da sua organização das 09:00 às 17:00.

  • Se um membro da equipe receber uma mensagem às 18:00 e responder a ela às 18:30 (ambas fora do horário de trabalho da sua organização), as métricas Tempo de primeira resposta e Tempo de resposta geral mostrarão 0s (zero segundos).
  • Se um membro da equipe receber uma mensagem às 18:00 (fora do horário de trabalho da sua organização) e responder a ela no dia seguinte às 09:25 (durante o horário de trabalho da sua organização), as métricas Tempo da primeira resposta e Tempo de resposta geral mostrarão 25 milhões.

Definir metas de desempenho da equipe

Você pode definir metas de desempenho da equipe (por exemplo, volume de trabalho e velocidade de resolução) para um período de tempo específico. Em seguida, você pode revisar o status dessas metas em tempo real.

  1. Acesse Analytics e selecione Desempenho da equipe.
  2. Selecione Gerenciar metas.
    tela de desempenho da equipe mostrando a opção gerenciar metas
  3. Selecione Criar meta para definir uma meta para cada métrica. Você pode definir uma meta por métrica.
  4. Insira um nome para a meta e selecione a métrica.
  5. Defina o período de tempo de destino e selecione Salvar e continuar.

Nota:Se você for um administrador de equipe para várias organizações, as metas criadas se aplicarão à organização com o maior número de membros. Recomendamos ter um administrador de equipe por organização para garantir que todas as metas que você criar se apliquem a todas as suas organizações.

Criar, compartilhar e exportar um relatório de equipe

Crie relatórios de equipe para comparar a atividade em seus canais de suporte dedicados com as contas de outras marcas. Filtre os tópicos de conversa por tags para categorizar o volume da mensagem. Filtre para exibir informações específicas de equipes, membros da equipe, contas sociais, tags ou tipos de mensagem. Saiba como criar Criar um novo relatório no Analytics.

Observação: nos relatórios da sua equipe, você pode filtrar fios de conversas por tags aplicadas somente à primeira mensagem ou ao primeiro comentário recebido em uma postagem (inclusive em postagens em modo escuro) e a primeira resposta enviada pela sua equipe.

Você também pode selecionar Exportar para exportar relatórios da equipe para PDF. Saiba como exportar Exportar um relatório do Analytics.

 

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