Acompanhe o desempenho da sua equipe

A visão de desempenho da equipe pode ajudá-lo a identificar e reconhecer os melhores desempenhos da sua equipe de assistência social. Veja com que rapidez e eficiência suas equipes oferecem suporte a clientes e clientes potenciais no Facebook, Instagram e Twitter.

Os líderes de equipe também podem usar métricas da equipe para medir a produtividade e desenvolver metas. Por exemplo, você pode analisar o volume de trabalho e a velocidade de resolução para membros individuais da equipe. Você também pode visualizar o volume de mensagens recebidas e quantas atribuições elas geram. Você pode até acompanhar os tempos de resposta no Streams e no Inbox para garantir que sua equipe esteja cumprindo os contratos de nível de serviço.

Configurar a visualização de desempenho da equipe

1. Vá para o Analytics.
2. Selecione o desempenho da equipe legada.
3. Selecione suas contas sociais, equipe, membros da equipe e período de tempo.

Métricas disponíveis para o Desempenho da Equipe

As métricas estão disponíveis para todas as mensagens do Twitter e do Facebook atribuídas, respondidas e enviadas pela Hootsuite. A partir de 16 de agosto de 2021, as métricas da equipe também estão disponíveis para mensagens diretas do Instagram enviadas pela Hootsuite.

Independentemente de suas equipes trabalharem no Streams ou no Inbox, combinamos automaticamente suas métricas. A menos que você altere, calculamos as métricas da equipe com base no tempo como horários absolutos e presumimos que o suporte social esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

As métricas a seguir estão disponíveis na exibição Desempenho da equipe:

• Tempo da primeira resposta - O tempo entre o recebimento de uma pergunta de um cliente e a resposta pela primeira vez.
• Tempo de tratamento - O tempo entre alguém atribuir uma mensagem e alguém resolvê-la.
• Tempo de resposta geral - O tempo médio que as equipes levam para responder às mensagens recebidas.
• Tempo de coleta - O tempo que alguém leva para atribuir uma mensagem recebida a uma equipe ou membro da equipe.
• Tempo de resolução - O tempo entre o recebimento de uma pergunta de um cliente e a resolução de alguém.
• Mensagens recebidas - O número total de mensagens recebidas dos clientes.
• Mensagens - O número de mensagens do Facebook e do Twitter enviadas pela equipe por meio da Hootsuite.
• Respostas - O número de respostas a mensagens da Caixa de Entrada.

Horas de trabalho

Presumimos que o suporte social esteja disponível em uma programação 24 horas por dia, 7 dias por semana, quando calculamos as métricas

Você pode definir horários de trabalho diferentes para sua organização. Personalizar suas horas de trabalho permite medir o tempo de resposta e a velocidade de tratamento de tarefas de acordo com seu cronograma de trabalho real. Por exemplo, você pode excluir dias de fim de semana de seus tempos de resposta se sua equipe não trabalhar nos finais de semana.

Entre em contato com seu gerente de contas de clientes para definir o cronograma de trabalho da sua organização.

Como calculamos as métricas da equipe com base no tempo

Digamos que você definiu o horário de trabalho da sua organização das 09:00 às 17:00.

• Se um membro da equipe receber uma mensagem às 18:00 e responder a ela às 18:30 (ambas fora do horário de trabalho da sua organização), as métricas Tempo de primeira resposta e Tempo de resposta geral mostrarão 0s (zero segundos).
• Se um membro da equipe receber uma mensagem às 18:00 (fora do horário de trabalho da sua organização) e responder a ela no dia seguinte às 09:25 (durante o horário de trabalho da sua organização), as métricas Tempo da primeira resposta e Tempo de resposta geral mostrarão 25 milhões.

Definir metas de desempenho da equipe

Você pode definir metas de desempenho da equipe (por exemplo, volume de trabalho e velocidade de resolução) para um período de tempo específico. Em seguida, você pode revisar o status dessas metas em tempo real.

1. Acesse Analytics e, em seguida, selecione Legacy Team performance (Desempenho da equipe legada).
2. Selecione Gerenciar metas.
   
3. Selecione Criar meta para definir uma meta para cada métrica. Você pode definir uma meta por métrica.
4. Insira um nome para a meta e selecione a métrica.
5. Defina o período de tempo de destino e selecione Salvar e continuar.

Criar, compartilhar e exportar um relatório de equipe

Crie um relatório de equipe para comparar a atividade em seu canal de suporte dedicado com as outras contas da marca. Filtre o conversa fio por tags para categorizar o volume de suas mensagens. Filtre para exibir informações específicas de equipes, membros da equipe, conta em mídia social, tags ou tipos de mensagens. Saiba como criar um relatório.

O senhor também pode selecionar Exportar para exportar o relatório da equipe para PDF. Saiba como exportar um relatório.