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  Artigo atualizado: 03 de dezembro de 2021

Interaja com e atribua conversas na Caixa de Entrada

O Hootsuite Inbox pode ajudar você e sua equipe a gerenciar todas as suas conversas sociais com públicos e clientes em um único lugar.

Se você não usou a Caixa de entrada antes, leia Visão geral da Caixa de entrada da Hootsuite para saber mais antes de começar.

Planos: Esse recurso não está disponível para membros do plano Free ou Hootsuite Pro. Para alterar o tipo de plano e acessar esse recurso, consulte Gerenciar seu plano e conta da Hootsuite.

As informações contidas neste artigo se aplicam a:

  • Mensagens privadas do Facebook
  • Comentários e respostas nas suas postagens públicas na Página do Facebook
  • Publicações de visitantes na sua página do Facebook e nos comentários e respostas deles
  • Mensagens diretas do Twitter, menções e respostas
  • Comentários e respostas em suas postagens da Página do LinkedIn e da Página de Demonstração (mas não histórias)
  • *Comentários e respostas públicas do Instagram, mensagens diretas e menções de histórias

*Para começar a ver as mensagens do Instagram, você precisará reconectar seus perfis do Instagram e garantir que o acesso à mensagem esteja ativado no Instagram. Para saber mais, consulte Reconectar uma conta social.

Observações:

  • Assim que conectar contas em mídias sociais à Hootsuite, você começará a ver novas mensagens, comentários e menções na Caixa de entrada. Você não verá nenhuma mensagem enviada antes de suas contas serem conectadas à Hootsuite.
  • Menções de páginas do Facebook por grupos aparecem na Caixa de entrada somente se o grupo e a Página estiverem vinculados entre si.
  • Fotos e vídeos que desaparecem do Instagram e postagens públicas do Instagram anexados a mensagens diretas não aparecerão na Caixa de entrada.

Para saber mais sobre a diferença entre Caixa de Entrada e Atribuições, consulte Diferenças entre Caixa de Entrada e Atribuições.

Vídeo: Como usar o Programa de ensino superior Hootsuite

Web Móvel

Caixa de entrada do monitor

  1. Vá para a Caixa de entrada.
    Os clientes que são membros de várias organizações podem selecionar uma organização na lista na parte superior.
  2. Revise as mensagens na fila Não atribuídas (Entrada para planos Professional). Cada mensagem mostra a rede social e o perfil do remetente e a hora em que a mensagem foi recebida.

    Dica: Novas mensagens aparecem em ordem cronológica com o mais novo na parte superior. Para reverter a ordem de classificação, selecione a seta na parte superior da fila.

  3. Selecione uma mensagem na lista para abrir o tópico completo da conversa à direita.
  4. Selecione o nome do remetente na parte superior do tópico para abrir o painel de contexto. O painel mostra informações de perfil adicionais, dependendo da rede social:
    • Os perfis do Facebook, Instagram e LinkedIn exibem o nome e a foto do perfil. (Se um usuário do LinkedIn tiver visibilidade de perfil fora do LinkedIn desativada em suas configurações do LinkedIn, ele aparecerá na Caixa de entrada como “Usuário privado”.)
    • Os perfis do Twitter exibem nome, foto de perfil, biografia, localização e informações da conta.
  5. (Somente clientes corporativos) Selecione Adicionar nota abaixo do perfil de um usuário no painel de contexto para ler ou adicionar detalhes internos sobre as interações de sua marca com eles, até 2.000 caracteres.
    • Todos os membros de uma mesma organização podem ver as anotações de perfil.
    • Somente o criador da nota pode editar uma nota.
    • O criador da nota e todos os administradores podem excluir notas.
  6. (Somente clientes corporativos) Selecione a guia Interações para revisar todas as conversas entre você e o usuário ou perfil dos últimos seis meses. O histórico de interação inclui menções diretas do Twitter, @mentions e respostas, publicações de visitantes da Página do Facebook e comentários públicos e respostas em uma Página.

Observações:

  • As conversas na Caixa de entrada são mantidas em fios exclusivos para cada pessoa com quem você se engaja. Portanto, as interações anteriores são visíveis para o contexto de cada nova mensagem.
  • Para comentários e respostas do LinkedIn e do Facebook, um tópico é criado para cada postagem que alguém comenta. O tópico mostra a conversa entre sua Página e essa pessoa abaixo da postagem original.

Caixa de entrada do filtro

Selecione Filtros para exibir mensagens específicas em sua Caixa de entrada. Você pode aplicar qualquer combinação dos seguintes filtros:

  • Mensagensde redes sociais apenas a partir de perfis sociais específicos
  • Tipo de mensagem Mensagens privadas ou públicas
  • Atribuído a Mensagens atribuídas a equipes específicas ou membros da equipe

O ícone de filtro muda para mostrar que um filtro foi aplicado. Selecione o X para limpar todos os filtros.

Ícone de filtro expandido para mostrar que 1 filtro é aplicado

Responder, moderar ou dispensar conversas

Você pode responder, moderar ou descartar conversas da Caixa de entrada.

Responder a uma mensagem

  1. Selecione uma mensagem na lista para abrir o tópico completo da conversa à direita. Se a mensagem for uma continuação de uma conversa anterior, você verá quais membros da equipe responderam ao usuário.
  2. Introduza a mensagem na parte inferior do tópico e, em seguida, seleccione Enviar.

As atividades do LinkedIn e da Página do Facebook exibem a postagem original que está sendo comentada, para o contexto.

Observação: após sete dias sem engajamento em uma mensagem privada do Facebook, você não poderá mais responder a essa mensagem (embora ainda possa ver a mensagem no Inbox). Cada vez que o cliente responde a você no Messenger, o período de sete dias é reiniciado.

Essa é uma política do Facebook projetada para proteger o cliente, incentivando respostas oportunas e limitando a quantidade de spam que os clientes podem receber das marcas.

Excluir comentários ofensivos ou spam não atribuídos de suas postagens da Página

  • Selecione os 3 pontos à direita do comentário e, em seguida, selecione Excluir.

Descartar uma mensagem não atribuída e movê-la para a fila Concluído

  • Selecione Dispensar, no canto superior direito do thread, ou passando o mouse sobre a mensagem na lista e selecionando Dismiss.

    Nota: Quando você descartar uma mensagem que não tenha sido atribuída ou interagiu com, o nome da pessoa que a rejeitou não aparecerá na filaConcluído .

Descartar mensagens não atribuídas em massa

  1. Selecione a caixa na parte superior da lista para selecionar todas as mensagens ou passe o mouse sobre cada imagem de perfil à esquerda de cada mensagem e selecione as caixas individualmente.
  2. Selecione Dispensar no canto superior direito da Caixa de entrada.
    Selecionando mensagens a serem descartadas em massa

Transição de comentários públicos do Facebook para mensagens privadas

  • No thread, seleccione Mensageme, em seguida, escreva a resposta.
    Note que esta opção está disponível apenas para comentários públicos de perfis (não Pages).

    Selecionando Mensagem abaixo de um tópico

Marcar mensagens ou comentários

Os clientes Business e Enterprise podem selecionar Tag em cada mensagem para classificá-la e analisá-la posteriormente no Analytics.

Observação: você pode marcar todas as mensagens e comentários. No entanto, nos relatórios da equipe do Analytics, você só pode filtrar fios de conversas por tags aplicadas na primeira mensagem ou no primeiro comentário recebido (inclusive em postagens em modo escuro) e a primeira resposta enviada pela sua equipe.
Tags na Caixa de entrada
Para saber mais, consulte Analisar o desempenho da equipe.

Quando uma tag foi aplicada pelo menos 10 vezes, a Caixa de entrada associa automaticamente a tag ao texto da mensagem e a recomenda como uma tag sugerida quando você seleciona Tag.

Atribuir conversas

Para atribuir uma mensagem a alguém e enviar uma mensagem de notificação a ela (se as configurações de notificação permitirem):

  1. Selecione Atribuir no canto superior direito do segmento.
  2. Na caixa Atribuir a , selecione você mesmo, uma equipe ou outro membro da equipe (planos Equipe, Negócios e Enterprise).

    Dica: você pode atribuir mensagens rapidamente a você mesmo passando o mouse sobre elas na lista de mensagens e selecionandoAtribuir a mim .
    Selecionando Atribuir a mim na lista de mensagens

  3. Opcional: insira uma nota na caixa de texto na parte inferior para fornecer orientações sobre como lidar com a mensagem ou para um registro da interação. Essas notas são visíveis apenas no Inbox e aparecem no tópico da mensagem.
    Observação: somente as notas de atribuição adicionadas às mensagens privadas aparecem na Caixa de entrada. As notas de atribuição adicionadas às mensagens públicas não aparecem na Caixa de entrada, mas estão incluídas nas notificações por e-mail. As notas adicionadas ao perfil de um usuário estão sempre acessíveis no painel de contexto na Caixa de entrada.

As mensagens atribuídas passam da fila Não atribuída para Atribuído (atribuído a qualquer equipe) ou Atribuído a Mim (atribuído especificamente a você). Se sua organização tiver atribuições automatizadas em execução, as mensagens serão exibidas nessas filas automaticamente em vez de na fila Não atribuída .

Depois de responder a uma mensagem atribuída, selecione Resolver no canto superior direito do tópico. Isso move o tópico para fora de Atribuído e para dentro de Concluído.

Reabrir conversas

As conversas podem ser reabertas e retornadas à fila Não atribuído de duas maneiras:

  • Um cliente responde a um thread na fila Concluído .
  • Selecione Reabrir em uma mensagem descartada na fila Concluído .
    Selecionando reabrir em uma mensagem na fila Concluído