Interaja com e atribua conversas na Caixa de Entrada

O Hootsuite Inbox pode ajudá-lo a trabalhar com outras pessoas da sua organização para gerenciar conversas com públicos-alvo e clientes em todas as contas sociais em um único lugar.

Planos: Este recurso não está disponível para membros do plano Gratuito. Para alterar o tipo de plano e acessar esse recurso, consulte Gerenciar seu plano e conta Hootsuite.

As informações contidas neste artigo se aplicam a:

  • Mensagens privadas do Facebook
  • Comentários e respostas nas suas postagens públicas na Página do Facebook
  • Publicações de visitantes na sua página do Facebook e nos comentários e respostas deles
  • Mensagens diretas do Twitter, menções e respostas
  • Comentários e respostas nas postagens do LinkedIn e da página de demonstração

Observação: se você não usou a Caixa de entrada antes, leia Visão geral da Caixa de entrada da Hootsuite para saber mais antes de começar.

Para saber mais sobre a diferença entre Caixa de Entrada e Atribuições, consulte Diferenças entre Caixa de Entrada e Atribuições.

Caixa de entrada do monitor

  1. Vá para Caixa de entrada .
    Os clientes em várias organizações podem selecionar uma organização no menu suspenso na parte superior.
  2. Revise as mensagens na fila Não atribuídas ( Incoming for Professional planos). Cada mensagem é rotulada com a rede social e perfil do remetente e a hora em que foi recebida.

    Dica: Novas mensagens aparecem em ordem cronológica com o mais novo na parte superior. Para reverter a ordem de classificação, selecione a seta na parte superior da fila.

  3. Selecione uma mensagem na lista para abrir o tópico completo da conversa à direita.
  4. Selecione o nome do remetente na parte superior do thread para abrir o painel de contexto, onde você encontrará informações adicionais de perfil, dependendo da rede social:
    • Os perfis do Facebook e LinkedIn exibem o nome e a imagem do perfil. (Se um usuário do LinkedIn tiver a visibilidade do perfil fora do LinkedIn desabilitada nas configurações do LinkedIn, ele aparecerá na caixa de entrada como “Usuário privado”.)
    • Os perfis do Twitter exibem nome, foto de perfil, biografia, localização e informações da conta.
  5. (Somente clientes corporativos) Selecione Adicionar nota abaixo do perfil de um usuário no painel de contexto para ler ou adicionar detalhes internos sobre as interações de sua marca com eles, até 2.000 caracteres.
    • Todos os membros de uma mesma organização podem ver as anotações de perfil.
    • Somente o criador da nota pode editar uma nota.
    • O criador da nota e todos os administradores podem excluir notas.
  6. (Somente clientes corporativos) Selecione a guia Interações para revisar todas as conversas entre você e o usuário ou perfil dos últimos seis meses. O histórico de interação inclui menções diretas do Twitter, @mentions e respostas, publicações de visitantes da Página do Facebook e comentários públicos e respostas em uma Página.

Observações:

  • As conversas na Caixa de Entrada são mantidas em threads exclusivos para cada pessoa com quem você interage, de modo que as interações anteriores sejam visíveis para o contexto com cada nova mensagem.
  • Para comentários e respostas do LinkedIn e Facebook, um tópico é criado para cada postagem que alguém comenta, mostrando a conversa entre sua Página e essa pessoa abaixo da postagem original.
  • Comentários e respostas em postagens originais que contêm vídeos não aparecem na Caixa de entrada.

Caixa de entrada do filtro

Selecione Filtros para exibir mensagens específicas em sua Caixa de entrada. Você pode aplicar qualquer combinação dos seguintes filtros:

  • Mensagensde redes sociais apenas a partir de perfis sociais específicos
  • Tipo de mensagem Mensagens privadas ou públicas
  • Atribuído a Mensagens atribuídas a equipes específicas ou membros da equipe

O ícone de filtro muda para indicar quando um filtro é aplicado. Selecione o X para limpar todos os filtros.

Ícone de filtro expandido para mostrar que 1 filtro é aplicado

Responder, moderar ou dispensar conversas

Você pode responder, moderar ou descartar conversas da Caixa de entrada.

Responder a uma mensagem

  1. Selecione uma mensagem na lista para abrir o tópico completo da conversa à direita. Se a mensagem for uma continuação de uma conversa anterior, você verá quais membros da equipe responderam ao usuário.
  2. Introduza a mensagem na parte inferior do tópico e, em seguida, seleccione Enviar.

As atividades do LinkedIn e da Página do Facebook exibem a postagem original que está sendo comentada, para o contexto.

Observação: após sete dias sem engajamento em uma mensagem privada do Facebook, você não poderá mais responder a essa mensagem (embora você ainda possa ver a mensagem na Caixa de entrada). Cada vez que o cliente responde a você no Messenger, o período de sete dias é reiniciado.

Essa política, exigida pelo Facebook, foi projetada para proteger a experiência do cliente, incentivando respostas oportunas e limitando a quantidade de spam que os clientes podem receber de marcas com as quais interagiram.

Excluir comentários ofensivos ou spam não atribuídos de suas postagens da Página

  • Selecione os 3 pontos à direita do comentário e, em seguida, selecione Excluir.

Descartar uma mensagem não atribuída e movê-la para a fila Concluído

  • Selecione Dispensar, no canto superior direito do thread, ou passando o mouse sobre a mensagem na lista e selecionando Dismiss.

Descartar mensagens não atribuídas em massa

  1. Selecione a caixa na parte superior da lista para selecionar todas as mensagens ou passe o mouse sobre cada imagem de perfil à esquerda de cada mensagem e selecione as caixas individualmente.
  2. Selecione Dispensar no canto superior direito da Caixa de entrada.
    Selecionando mensagens a serem descartadas em massa

Transição de comentários públicos do Facebook para mensagens privadas

  • No thread, seleccione Mensageme, em seguida, escreva a resposta.
    Note que esta opção está disponível apenas para comentários públicos de perfis (não Pages).

    Selecionando Mensagem abaixo de um tópico

Marcar mensagens ou comentários

Os clientes Business e Enterprise podem selecionar Tag em cada mensagem individual para classificá-los, para análise posterior no Analytics.

Quando uma tag foi aplicada pelo menos 10 vezes, a Caixa de entrada associa automaticamente a tag ao texto da mensagem e a recomenda como uma tag sugerida quando você seleciona Tag.

Atribuir conversas

Para atribuir uma mensagem a alguém e enviar uma mensagem de notificação a ela (se as configurações de notificação permitirem):

  1. Selecione Atribuir no canto superior direito do segmento.
  2. Na caixa Atribuir a , selecione você mesmo, uma equipe ou outro membro da equipe (planos Equipe, Negócios e Enterprise).

    Dica: você pode atribuir mensagens rapidamente a você mesmo passando o mouse sobre elas na lista de mensagens e selecionandoAtribuir a mim .
    Selecionando Atribuir a mim na lista de mensagens

  3. Opcionalmente, insira uma nota na caixa de texto na parte inferior para fornecer orientações sobre como lidar com a mensagem ou para um registro da interação. Essas notas são visíveis somente dentro da Caixa de entrada e aparecem na linha de discussão da mensagem.

As mensagens atribuídas passam da fila Não atribuídas para Atribuídas (atribuídas a todas as equipes das quais você é membro) ou Atribuídas a Mim (atribuídas especificamente a você). Se sua organização tiver atribuições automatizadas em execução, as mensagens aparecerão automaticamente nessas filas em vez de na fila Não Atribuído .

Quando uma mensagem atribuída for respondida, selecione Resolver no canto superior direito do thread. Isso move o thread para fora de Atribuído e para Concluído .

Reabrir conversas

As conversas podem ser reabertas e retornadas à fila Não atribuído de duas maneiras:

  • Um cliente responde a um thread na fila Concluído .
  • Selecione Reabrir em uma mensagem descartada na fila Concluído .
    Selecionando reabrir em uma mensagem na fila Concluído