Ativar bots do Messenger na Caixa de Entrada

O Hootsuite Inbox suporta o protocolo de entrega do Facebook para conversas do Messenger. O protocolo permite transferir uma conversa entre dois aplicativos do Facebook na sua página do Facebook (consulte o artigo de ajuda do Facebook Configurando seu aplicativo do Facebook). Se você tiver um bot do Messenger vinculado a um aplicativo do Facebook, você pode configurar o protocolo de entrega para que as conversas iniciais manipuladas pelo bot possam ser transmitidas e gerenciadas por um humano na Caixa de entrada. Se você estiver trabalhando com um provedor de bot, eles provavelmente cuidarão da configuração e gerenciamento do aplicativo do Facebook.

Com um bot do Messenger desviando o volume do Suporte, as interações não aparecerão nas filas da Caixa de entrada até que a entrega esteja ativada. Sua equipe de suporte pode permanecer eficiente e envolvida apenas com os clientes que precisam de suporte humano.

Para obter mais informações, consulte nosso guia completo sobre o uso de bots de mensagens do Facebook para empresas.

Configuração inicial

Importante: Pode ser necessária assistência ao programador.

Para vincular um bot do Messenger à Caixa de Entrada da Hootsuite, são necessárias quatro coisas:

  • Um bot do Messenger (seja sua própria criação, ou de uma plataforma ou provedor) que suporta e pode ser acionado pelo protocolo de entrega do Facebook.
    Vários provedores de chatbot oferecem uma configuração fácil de usar para o protocolo de entrega, mas a assistência do desenvolvedor pode ser necessária se sua plataforma de bot exigir que você codifique sua própria publicação webhook para acionar o protocolo de entrega. Você também pode criar seu próprio bot Messenger em Node.js.
  • O bot Messenger conectado à sua página do Facebook como um aplicativo do Facebook.
    Dependendo do seu provedor ou plataforma de bot, o bot pode ser capaz de se conectar automaticamente à sua Página do Facebook a partir de sua interface, ou você pode ter que configurar manualmente um aplicativo do Facebook para o seu bot e, em seguida, assiná-lo em sua Página. Leia mais sobre como configurar um aplicativo do Facebook e assiná-lo em sua Página. Fale com seu provedor de bots para obter assistência adicional.
  • Sua página do Facebook está conectada à Hootsuite. Consulte Adicionar uma conta do Facebook.
  • Receptores Primários e Secundários configurados nas configurações da Página do Facebook. Isso habilita o protocolo de transferência entre o aplicativo bot Messenger e o aplicativo Hootsuite (consulte as etapas abaixo).

Ativar o protocolo de transferência

Um administrador de Página do Facebook deve ativar o protocolo de entrega nas configurações da sua Página do Facebook.

  1. No Facebook.com, navegue até sua Página do Facebook, selecione Configurações & Privacidade no canto superior direito e selecione Configurações .
  2. Na lista Configurações , selecione Mensagens avançadas e, em seguida, role para baixo até Aplicativos conectados .
    Você já deve ver o aplicativo Bot Messenger (veja o segundo item na lista acima) e o aplicativo Hootsuite (conectado quando você adicionou sua Página do Facebook à Hootsuite). O
    ID do aplicativo da Hootsuite é 183319479511.
    A lista Aplicativos conectados, mostrando um aplicativo de bot mensageiro ManyChat e o aplicativo Hootsuite
  3. Selecione Configurare, em seguida, selecione seu aplicativo bot como Receptor principale o aplicativo Hootsuite como receptor secundário.
    A caixa de diálogo Configurações do aplicativo, mostrando a seleção da Hootsuite como o receptor secundário

Como Funciona

Quando o protocolo de entrega está habilitado na sua página do Facebook, a integração é concluída. Como o Receptor Principal, seu bot Messenger lida com conversas como de costume. Essas interações não são visíveis na Caixa de entrada. Somente quando uma entrega é acionada, o thread de conversa aparecerá na fila da Caixa de entrada não atribuída, onde um agente pode assumir o controle. Uma entrega é acionada por um evento construído dentro do bot, como um botão que diz "Fale com um humano."

Quando ocorre uma entrega, todo o thread de conversa entre o cliente e o bot aparece na fila da Caixa de entrada. Um banner mostra onde ele foi transferido para a Caixa de Entrada para uma resposta humana. As respostas do chatbot também são rotuladas com "Respondido por um chatbot."

Agentes humanos podem assumir e resolver a interação com o cliente.

Observação Há um limite de tempo de sete dias para responder a mensagens privadas do Facebook na Caixa de Entrada. Sempre que um cliente responde a você no Messenger, o período de sete dias é reiniciado. Essa política, exigida pelo Facebook, foi projetada para proteger a experiência do cliente, incentivando respostas oportunas e limitando a quantidade de spam que os clientes podem receber de marcas com as quais interagiram.

Limitações

  • Não é possível disparar manualmente uma entrega para o bot do Messenger a partir da Caixa de entrada.
  • Quando uma entrega é acionada para enviar uma conversa de cliente para a Caixa de entrada, todas as futuras conversas com esse cliente aparecerão imediatamente na Caixa de entrada, mesmo quando o bot iniciar a próxima interação.
  • O Messenger suporta modelos de mensagens avançadas que podem conter botões ou imagens, mas a Caixa de Entrada suporta apenas o tipo de modelo Genérico . Se seu bot enviar outros tipos de modelo em suas respostas, eles serão exibidos na Caixa de entrada com este espaço reservado padrão: