Atribuições e marcações automatizadas (Enterprise)

  

A ferramenta de automação da Hootsuite usa regras baseadas em palavras-chave para direcionar mensagens recebidas para a Caixa de Entrada ou o Gerenciador de Atribuições. Com a automação na triagem, as pessoas certas da sua organização dão respostas em tempo hábil. Com marcação automática, ela também categoriza e mede o volume de mensagens recebidas. Automações ativas continuam vigentes mesmo quando você não está logado na Hootsuite.

Crie ações automáticas

São três os tipos de ação automatizada:

Atribuições da Caixa de Entrada
Atribua tópicos de conversa recebidos a equipes ou membros de equipes específicos dentro da Caixa de Entrada. Essas atribuições, exclusivas da Caixa de Entrada, são administradas e resolvidas dentro da Caixa de Entrada e, quando isso acontece, as ações não são refletidas no Gerenciador de Atribuições ou nas Colunas. Essa ação pode é válida para mensagens diretas do Twitter e mensagens privadas do Facebook.

Atribuições para mensagens específicas
Caso o seu engajamento com postagens seja gerenciado em colunas e não na Caixa de Entrada, crie atribuições para uma mensagem específica. Elas são administradas e resolvidas no Gerenciador de Atribuições. As atribuições automatizadas de mensagens acionam notificações para destinatários com base nas configurações de notificação por e-mail. Essa ação pode ser feita nos perfis do Twitter (@mentions e mensagens diretas) e nas páginas do Facebook (postagem de visitantes e comentários e respostas das suas postagens na página).

Marcações
Aplique uma série de tags em uma postagem específica na coluna com base em temas de palavras-chave, como sentimento ou tópico. Essa ação pode ser feita nos perfis do Twitter (@mentions e mensagens diretas) e nas páginas do Facebook (postagem de visitantes e comentários e respostas das suas postagens na página ou seus anúncios ou postagens sem exibição).

Ao aplicar essas ações, use os relatórios analíticos para revelar informações importantes sobre a eficiência da sua equipe e o volume de mensagens.

Como padrão, super administradores e administradores de organizações têm acesso à ferramenta de automação. É possível dar acesso a outros membros de equipe por meio da permissão personalizada de Gerenciar Automação.

Para criar ações automáticas

  1. Clique na imagem do seu perfil (Newprofileicon.png por padrão), no canto superior direito do painel, e depois selecione Gerenciar com o nome da organização.
  2. Clique em Automatização no nome da sua organização.
    Manage_automation.png
  3. Clique em Criar nova ou Adicionar nova ação para criar uma nova tag ou ação de atribuição.
  4. No canto superior direito, clique no menu suspenso e selecione se essa ação marcará mensagens ou se a atribuição será feita pelas colunas (encaminhar mensagens recebidas) ou pela Caixa de entrada (encaminhar conversas recebidas).
    Action_type.png
  5. Volte ao lado esquerdo e atribua um nome ao monitor para identificá-lo com facilidade na sua lista de ações.
  6. Selecione o(s) perfil(is) de rede(s) social(is) a que você deseja aplicar a ação.
  7. Se a ação for encaminhamento mensagens recebidas: selecione os tipos de mensagem aos quais deseja aplicar a ação e clique em Aplicar.
  8. Digite as palavras-chave que correspondem às mensagens recebidas (confira as dicas de palavras-chave abaixo). Deixe os campos de palavra-chave em branco para marcar/atribuir todas as mensagens.
  9. Selecione uma ou mais marcações para aplicar na ação; ou procure a equipe ou o membro da equipe para qual as mensagens irão. Nas atribuições da Caixa de Entrada, os usuários atribuídos precisam ter as permissões apropriadas na rede social para ver e responder aos tópicos.
  10. Clique em Criar nova ação, no canto superior direito.

Crie novas marcações para usar nas automatizações ou gerencie marcações existentes no Gerenciador de Marcações.

Dicas de palavras-chave

As palavras-chave devem estar separadas por vírgulas, sem aspas. Frases, emojis e idiomas não latinos são aceitos nos campos de palavras-chave; porém, a automação só corresponderá a uma palavra-chave na mensagem se for uma palavra ou frase independente. Ou seja: deve haver um espaço antes e depois da palavra. As palavras-chave podem ser em letras maiúsculas ou minúsculas. Não é necessário digitar palavras-chaves em nenhum desses campos caso a ação valha para todas as mensagens selecionadas.

Tem todas as seguintes palavras-chave: as mensagens devem conter TODAS essas palavras-chave.

Tem uma das palavras-chave a seguir: as mensagens devem contar no mínimo uma destas palavras-chave.

Exclui as palavras-chave a seguir: as mensagens que contêm uma destas palavras não serão marcadas ou atribuídas por esta ação.

tip.png Crie uma hierarquia de marcações aplicando várias marcações a uma mensagem.Por exemplo: as mensagens marcadas com "Cobrança" ou "Indisponibilidade" também podem ser marcadas com "Suporte ao cliente".

Como as ações são aplicadas

As novas mensagens recebidas são analisadas em relação às ações na sua lista:

  • As mensagens que correspondem às palavras-chave em mais de uma ação de marcação receberão todas as marcações de cada ação de correspondência.
  • As mensagens que correspondem às palavras-chave em mais de uma ação de atribuição serão atribuídas somente uma vez, de acordo com a prioridade. As atribuições são priorizadas em sequência, em ordem decrescente, na lista de ações. Para alterar a prioridade de uma ação, reorganize-a na lista arrastando e soltando.

Um botão de alternância azul à esquerda da ação significa que ela está acionada e correspondendo ativamente às mensagens recebidas. Clique no botão de alternância para desativar a ação. Se uma ação voltar a ficar ativa, ela continuará a ação nas novas mensagens recebidas.

As automatizações acionadas aparecem em ação nas Colunas . As marcações ficam visíveis nas mensagens na coluna, e os banners de atribuições aparecerão acima de cada mensagem atribuída.

Nos Painéis do Hootsuite Analytics, filtre os indicadores de mensagens recebidas de acordo com a marcação. Você também acessar os indicadores de equipes do Hootsuite Analytics para monitorar os tempos de resposta e resolução da equipe de suporte com marcações e atribuições.

Duplique, edite ou exclua ações

Duplique ações para usá-las como modelos para criar novas ações com facilidade. Ou duplique ações para atribuir e aplicar marcações às mesmas mensagens. Por exemplo, crie uma ação de atribuição que captura mensagens específicas e duplique-a para criar uma ação de marcação para as mesmas mensagens.

Para duplicar uma ação

  1. Clique na imagem do seu perfil (Newprofileicon.png por padrão), no canto superior direito do painel, e depois selecione Gerenciar com o nome da organização.
  2. Clique em Automatização no nome da sua organização.
  3. Na lista de ações, clique em mais opções moreactions.png à direita da ação e selecione Duplicar ação.
  4. Faça alterações na nova ação e depois clique em Criar ação no canto superior direito.

Para editar uma ação

  1. Clique na imagem do seu perfil (Newprofileicon.png por padrão), no canto superior direito do painel, e depois selecione Gerenciar com o nome da organização.
  2. Clique em Automatização no nome da sua organização.
  3. Na lista de ações, clique em mais opções moreactions.png à direita da ação e selecione Editar ação.
  4. Faça alterações na ação e depois clique em Salvar no canto superior direito.

Para excluir uma ação

  1. Clique na imagem do seu perfil (Newprofileicon.png por padrão), no canto superior direito do painel, e depois selecione Gerenciar com o nome da organização.
  2. Clique em Automatização no nome da sua organização.
  3. Na lista de monitores, clique em mais opções moreactions.png à direita da ação e selecione Apagar ação.
  4. Clique em Apagar ação para confirmar.

Ações marcadas

yellow_flag.png As ações sinalizadas com um banner amarelo continuam ativas; no entanto, parte da configuração da ação se tornou inválida e possivelmente não está funcionando conforme o esperado.
Isso pode acontecer quando:

  • um perfil de rede social usado na ação fica desconectado.
  • algumas, mas não todas as marcações usadas na ação encontram-se arquivadas.

Para excluir o banner, edite a ação, reveja as configurações, faça as alterações necessárias e salve. Se uma rede social envolvida na ação foi desvinculada, a ação continuará sendo executada após a revinculação, mas o banner amarelo ainda aparecerá.

red_flag.png As ações sinalizadas com um banner vermelho estão quebradas e interrompidas.As ações ficam quebradas quando:

  • todos os perfis de redes sociais usadas na ação são excluídos.
  • todas as marcações na ação estão arquivadas.
  • a conta do destinatário é cancelada.
  • a equipe do destinatário é excluída.
  • o membro que criou a ação é removido da organização.

Para corrigir uma ação quebrada, ela deve ser editada e reconfigurada por um administrador. Em determinados casos, pode ser preciso que um administrador duplique a ação para recriá-la.

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