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  Articolo aggiornato: 31 marzo 2023  

Guida rapida per l'amministratore di Sparkcentral

Sparkcentral può aiutarti a migliorare l'esperienza dei tuoi clienti e a semplificare le operazioni di assistenza. Puoi utilizzare Sparkcentral per gestire tutti i tuoi canali di messaggistica social e asincroni con agenti del servizio clienti umani e virtuali.

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Quindi, connettiti a tutti i tuoi canali di social media. Per ogni rete, attenersi alla seguente procedura:

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Canali e orari di apertura, quindi seleziona Canali.
  2. Seleziona Aggiungi canale.
  3. Seleziona un canale e segui le istruzioni fornite.

Per configurare la piattaforma in modo da consentire agli agenti di lavorare nel modo più efficiente possibile, attenersi alla seguente procedura:

  1. Imposta automazioni e bot
  2. Configurazione del routing e della prioritizzazione
  3. Configurazione delle opzioni

1. Imposta automazioni e bot

Sparkcentral offre opzioni per l'orario di lavoro dell'azienda e degli agenti, nonché impostazioni per lingua, attributi e segmentazione dei clienti, argomenti e tag e agenti virtuali.

Imposta orario di lavoro

La prima cosa da fare è impostare le opzioni di stato e gli orari di apertura.

Stati assenti

In qualità di amministratore, puoi personalizzare gli stati di assenza. Lo stato assente si riferisce alla disponibilità di un agente a lavorare alle conversazioni in coda durante l'orario di lavoro programmato. La revisione dei dati sullo stato fuori sede può fornire informazioni preziose sulla produttività degli agenti.

Lo stato attuale di un agente, con le opzioni di stato assente visualizzate in un menu.

Per aggiungere uno stato assente:

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Area di lavoro agente, quindi seleziona Stati assenti.
  2. Nella pagina Stati assente, selezionare Aggiungi stato assente.
  3. Inserisci un nome per la nuova scelta dello stato di assenza che desideri offrire agli agenti, quindi seleziona Salva.

Orari di apertura

Gli orari di apertura sono gli orari in cui gli agenti sono programmati per essere disponibili in ciascun canale.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Canali e orari di apertura, quindi seleziona Orario di lavoro.
  2. Nella pagina Orario di lavoro, seleziona Aggiungi orario di lavoro.
  3. Immettere un nome, quindi selezionare un fuso orario e l'orario di lavoro per ogni giorno. Puoi aggiungere più turni al giorno.
  4. In Applica ai canali seleziona i canali a cui desideri applicare questi orari di apertura, quindi seleziona Salva.

Definisci il tuo ambito

In questa parte della configurazione, organizzerai la tua piattaforma per aiutare i tuoi agenti a capire meglio con chi stanno parlando e di cosa stanno parlando.

Potrai farlo utilizzando le seguenti funzionalità:

  • Rilevamento della
  • Gli attributi dei contatti
  • I gruppi di contatti
  • Argomenti e tag

Rilevamento della

Sparkcentral supporta più di 60 lingue. I messaggi in arrivo vengono rilevati automaticamente e aggiunti agli attributi di contatto della persona. Gli agenti possono anche scegliere una lingua manualmente.

Il rilevamento della lingua è disattivato per impostazione predefinita. Puoi abilitarlo e scegliere quali lingue rilevare automaticamente utilizzando i seguenti passaggi. Per una migliore esperienza, ti consigliamo di selezionare 10 lingue o meno.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Rilevamento lingua.
  2. Utilizzare l'interruttore per attivare il rilevamento della lingua, selezionare le lingue desiderate e quindi selezionare Aggiungi.

Gli attributi dei contatti

Gli agenti vedono tutto ciò che desideri che sappiano sui contatti in base agli attributi dei contatti mostrati nella scheda Contatti, a destra della visualizzazione della conversazione. Queste informazioni aiutano gli agenti a fornire risposte personalizzate e a costruire relazioni più solide. Puoi decidere quali attributi di contatto vengono visualizzati dagli agenti nella scheda Contatti e in quale ordine.

La scheda Contatto, che mostra un contatto di esempio con un numero di conto, un indirizzo e-mail, una lingua e un abbonamento.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Area di lavoro agente, quindi seleziona Attributi di contatto.
  2. Seleziona Aggiungi attributo per aggiungere un nuovo campo.
  3. Opzionale:
    • Selezionare Riordina per organizzare gli attributi mediante trascinamento.
    • Usa l'interruttore per abilitare o disabilitare qualsiasi singolo attributo.

I gruppi di contatti

Se si desidera assegnare priorità o raggruppare i contatti in base a un determinato attributo di contatto, è possibile segmentarli in un gruppo di contatti. Ad esempio, potresti voler raggruppare i contatti per lingua o posizione geografica o assegnare loro la priorità in gruppi come influencer (contatti con un certo numero di tweet o follower) o status come «Membri Premier».

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Gruppi di contatti.
  2. Seleziona Aggiungi gruppo di contatti.
  3. Scegliere un nome di gruppo, quindi impostare una regola selezionando una definizione di attributo di contatto, un operatore e una variabile personalizzata.

Argomenti e tag

Gli agenti possono aggiungere argomenti e tag alle conversazioni manualmente o automaticamente per facilitare l'instradamento, l'assegnazione delle priorità e la creazione di rapporti a livello di conversazione. Gli amministratori devono prima creare questi argomenti nelle impostazioni di amministrazione.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Argomenti o Tag.
  2. Seleziona Aggiungi argomento o Aggiungi tag per aggiungere elementi pertinenti alle tue operazioni di assistenza. Ti consigliamo di aggiungere elementi che corrispondono alla struttura all'interno di altri aspetti della tua attività, come la struttura del tuo sito web, il menu IVR o gli argomenti delle domande frequenti.

Configurare agenti virtuali

Per contribuire a sollevare gli agenti dalle attività ripetitive e dalla raccolta di informazioni, è possibile creare agenti virtuali. I risponditori automatici utilizzano script già scritti per comunicare con i contatti e gli agenti virtuali personalizzati possono connettersi alle piattaforme di chatbot.

Risponditori automatici

I risponditori automatici sono script che pongono domande già scritte. Alcune risposte possono essere memorizzate come attributi di contatto la prima volta che ricevono una risposta.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Agenti virtuali, quindi seleziona Risponditori automatici.
  2. Seleziona Aggiungi risponditore automatico.
  3. Assegnare un nome al risponditore automatico, specificare quando deve essere attivato (Inception o Delegation) e creare gli script del risponditore automatico con istruzioni e domande.
  4. Seleziona Salva.

Per maggiori dettagli, consulta Utilizzare i risponditori automatici in Sparkcentral.

Suggerimenti:
  • Utilizzare uno script di attributo Domanda — Contatto per fare in modo che il risponditore automatico raccolga automaticamente gli attributi dei contatti L'agente virtuale chiede informazioni al contatto, attende una risposta e quindi passa alla domanda successiva nello script.
  • Crea diversi script per l'interno e l'esterno dell'orario di lavoro.
  • Crea traduzioni di script per diverse lingue.

Agenti virtuali personalizzati

Puoi connettere una piattaforma bot a Sparkcentral aggiungendo un agente virtuale personalizzato. Questi agenti possono rispondere ai messaggi, risolvere conversazioni, applicare argomenti e impostare gli attributi dei contatti.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Agenti virtuali, quindi seleziona Agente virtuale personalizzato.
  2. Seleziona Aggiungi agente virtuale personalizzato.
  3. Compila i campi per aggiungere e connettere il tuo bot a Sparkcentral.

2. Configurazione del routing e della prioritizzazione

Puoi utilizzare gli strumenti di automazione, definizione delle priorità, risoluzione automatica e set di competenze per aiutare i tuoi agenti a gestire le code in modo fluido ed efficiente.

Regole di automazione

Le regole di automazione eseguono determinate azioni automatiche in base al contenuto delle conversazioni. Queste azioni includono l'applicazione di tag e argomenti e la risoluzione delle conversazioni.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Automazione.
  2. Seleziona Aggiungi automazione.
  3. Inserisci i contenuti dei messaggi e le azioni da intraprendere
  4. Seleziona i canali e i tipi di conversazione a cui desideri applicare l'automazione.
  5. Seleziona Salva.

Per maggiori dettagli, consulta Utilizzare le automazioni in Sparkcentral.

Prioritizzazione

Puoi dare priorità alle conversazioni in coda in base ad argomenti, gruppi di contatti e canali. Più una conversazione viene abbinata a un argomento, un gruppo di contatti o un canale con priorità, maggiore sarà la posizione in coda.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Assegnazione priorità.
  2. Scegli una delle seguenti opzioni:
    • Trova e seleziona gli argomenti con priorità alta, quindi seleziona Aggiungi come argomento con priorità.
    • Trova e seleziona i gruppi di contatti con priorità alta, quindi seleziona Aggiungi come gruppo di contatti con priorità.
    • Seleziona Aggiungi canale, quindi seleziona un canale e un tipo di conversazione da aggiungere come priorità alta.

Gestione delle code

Per mantenere le code pulite e ordinate, puoi utilizzare la funzione di risoluzione automatica delle conversazioni, che risolve automaticamente le conversazioni dopo 30 giorni. Per la coda in sospeso, 1 giorno è l'impostazione più popolare.

Puoi trovare questa funzione nelle Impostazioni amministratore espandendo Coda e selezionando Preferenze.

La sezione Risoluzione automatica delle conversazioni della pagina Preferenze.

Gestione degli agenti

In qualità di amministratore della piattaforma, puoi aggiungere e gestire gli agenti nel tuo account. Gli agenti in Sparkcentral possono disporre di autorizzazioni diverse, a seconda dei loro ruoli. Le autorizzazioni consentono di assegnare le autorizzazioni di amministratore e agente.

Vai a Impostazioni amministratore, espandi Agenti e team, quindi seleziona Agenti.

  • Per aggiungere un agente, seleziona Aggiungi agente e compila i campi appropriati. L'indirizzo e-mail deve essere consegnabile, in modo che l'agente possa ricevere un'e-mail automatica con le istruzioni di inizializzazione della password.
  • Per gestire un agente, seleziona l'icona Modifica accanto al nome dell'agente.

Routing delle conversazioni

Puoi assegnare le autorizzazioni in base all'accesso al canale o alle competenze del team. Dovrai decidere se indirizzare le tue conversazioni agli agenti in base all'accesso al canale o in base alle competenze all'interno di team specifici.

Accesso basato sul canale

L'assegnazione dell'accesso in base ai canali significa che l'agente avrà accesso a tutte le conversazioni nei canali assegnati.

Durante l'assegnazione dell'accesso al canale a un agente, è possibile selezionare il ruolo pertinente per quel canale. È possibile assegnare tre ruoli:

  • Visualizzatore: consente all'agente di leggere le conversazioni in questo canale.
  • Collaboratore: consente all'agente di rispondere alle conversazioni in questo canale.
  • Supervisore: consente all'agente di rispondere alle conversazioni e accedere ai rapporti per questo canale.

Set di abilità

La creazione di set di competenze consente di semplificare le conversazioni inviandole all'agente o al team più in grado di gestirle. Gli agenti ricevono conversazioni che corrispondono alle loro competenze specifiche in coda, con conseguente riduzione dei tempi di risoluzione, maggiore efficienza e maggiore soddisfazione del cliente.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Set di competenze.
  2. Seleziona Aggiungi set di competenze.
  3. Inserisci un nome per il tuo set di abilità.
  4. Crea una o più regole per il tuo set di abilità. Per combinare più set di regole utilizzando gli operatori and and or, selezionare Aggiungi gruppo di filtri.
  5. Nel nuovo raggruppamento creato al di sotto del precedente set di regole, è possibile aggiungere regole aggiuntive.
  6. Seleziona Salva.

Per maggiori informazioni, consulta Routing degli insiemi di competenze in Sparkcentral.

3. Configurazione delle opzioni

Puoi personalizzare l'esperienza di coinvolgimento degli agenti e dei clienti utilizzando le risposte salvate per le risposte già scritte, gli accordi sui livelli di servizio (SLA) per la misurazione delle prestazioni e risolvere i motivi per approfondire la soddisfazione del cliente.

Risposte salvate

In Sparkcentral, non è necessario che gli agenti digitino ripetutamente le stesse cose. La scheda Risposte salvate memorizza le risposte già scritte che possono essere inviate ai clienti. Ogni membro del team può aggiungere una raccolta personale di risposte, oltre a utilizzare la libreria del team.

Per creare una collezione:

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Area di lavoro agente, quindi seleziona Risposte salvate.
  2. Seleziona Aggiungi nuovo e scegli Collezione.
  3. Assegna un nome alla raccolta, quindi associa i canali alla raccolta.
Suggerimento: ti consigliamo una struttura di raccolta che corrisponda alla struttura della tua azienda o agli argomenti delle domande frequenti.

Successivamente, può aggiungere degli snippet alle sue collezioni. Uno snippet è spesso chiamato "risposta in scatola". Gli agenti possono selezionare o trascinare dei frammenti nella casella di risposta, e poi modificare il testo come necessario prima di inviarlo.

  • Per aggiungere un nuovo frammento, seleziona Aggiungi nuovo e scegli Frammento.

Per maggiori informazioni sulle raccolte e sugli snippet, vedere Sparkcentral ha salvato le risposte.

Accordi sui livelli di servizio (SLA)

Gli accordi sui livelli di servizio (SLA) sono misure concordate dei tempi di risposta che il team di supporto fornisce ai clienti. Puoi definire gli obiettivi SLA per aiutare te e i tuoi agenti a monitorare le prestazioni e gli obiettivi dei livelli di servizio.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Coda, quindi seleziona Criteri SLA.
  2. Seleziona Aggiungi contratto di servizio.

Per abilitare la funzionalità SLA nella tua istanza, devi prima configurare quanto segue:

  • Politiche SLA: definisci la rapidità con cui desideri rispondere ai tuoi clienti.
  • Orario di lavoro: imposta gli orari in cui il tuo team è disponibile per aiutare i clienti.
  • Regole di assegnazione delle priorità: consente di modificare l'ordine della coda in base alle priorità impostate.

È possibile impostare criteri SLA diversi per i messaggi privati e pubblici.

Per ulteriori informazioni sull'impostazione delle politiche SLA, consulta gli accordi sui livelli di servizio (SLA) di Sparkcentral.

Risolvere i motivi

Per approfondire l'esito delle conversazioni del tuo team, puoi utilizzare i motivi di risoluzione. Al termine di una conversazione, gli agenti hanno la possibilità di specificare il motivo per cui una conversazione viene risolta.

I motivi di risoluzione sono disabilitati per impostazione predefinita.

Per abilitare i motivi di risoluzione:

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Area di lavoro agente, quindi seleziona Risolvi motivi.
  2. In Motivi di risoluzione abilitati, seleziona i motivi di risoluzione che desideri utilizzare, quindi scegli a quali canali applicarli. Ad esempio, potresti voler abilitare questa funzione per i messaggi privati di WhatsApp e Twitter ma non per i post pubblici di Twitter.

Per ulteriori informazioni sull'utilizzo dei motivi di risoluzione con report, risoluzioni in blocco e impostazioni specifiche del canale, consulta Impostazioni di risoluzione di Sparkcentral e requisiti degli argomenti.

Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT)

Puoi creare sondaggi sulla soddisfazione del cliente (CSAT) che chiedono agli utenti un feedback non appena le conversazioni vengono risolte. Puoi creare sondaggi su tutti i canali e in più lingue. Puoi anche creare diverse versioni di un sondaggio per diversi canali.

Nota: per utilizzare la funzione CSAT, è necessario abilitare i motivi di risoluzione. Vengono esaminate solo le conversazioni risolte con il motivo della risoluzione fornita.
  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Agenti virtuali, seleziona Sondaggi CSAT, quindi seleziona Aggiungi sondaggio CSAT.
  2. Inserisci un nome per il sondaggio, quindi procedi come segue:
    • Inserisci la percentuale di contatti che desideri sottoporre a sondaggio.
    • Scegli se inviare il sondaggio immediatamente dopo aver chiuso una conversazione o dopo un determinato periodo di tempo. Quindi, per evitare di inviare il sondaggio più volte allo stesso utente, seleziona la frequenza con cui inviare l'indagine.
    • Facoltativamente, imposta una lunghezza minima del messaggio inviato a un contatto per attivare un sondaggio. Potresti non voler inviare un sondaggio se la risposta di un agente (umano o virtuale) è stata molto breve.
    • Facoltativamente, seleziona di inviare un sondaggio solo se è disponibile nella lingua del contatto.
  3. Seleziona una delle domande e delle opzioni del sondaggio predefinite fornite per te e modifica i campi o le impostazioni come preferisci.
  4. Completa la creazione dell'indagine selezionando gli interruttori per abilitarla su uno o più canali, quindi seleziona Salva.

Per ulteriori informazioni sui sondaggi CSAT, consulta Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti in Sparkcentral.

 

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