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Articolo aggiornato: 8 giugno 2022

Creare esportazioni di dati Hootdesk

Puoi creare e scaricare report personalizzati in file.csv dei tuoi dati Hootdesk. Reporting su dati come conversazioni, messaggi, agenti e contatti, è possibile eseguire analisi approfondite sulle prestazioni di aree specifiche del servizio.

I file di esportazione includono ID per determinati campi, consentendo di collegare le tabelle per un'analisi più avanzata. Ad esempio, il campo ID conversazione può essere trovato sia nei tipi di conversazione che in quelli di esportazione dei messaggi.

Creare esportazioni di dati

Per creare un'esportazione su richiesta, attenersi alla seguente procedura:

  1. In Analytics, seleziona Esportazioni, quindi seleziona On-demand. In Tipo di esportazione, selezionare un'opzione.
  2. Utilizza i filtri Fuso orario, Intervallo di date e Canali per restringere l'ambito del rapporto.
  3. Seleziona Genera esportazione. Riceverai una notifica quando il file sarà disponibile.
  4. Seleziona l'icona di download per scaricare il file.csv sul tuo computer.

Definizioni di esportazione

Conversazioni risolti

Questa esportazione contiene tutte le conversazioni che vengono risolte per la prima volta nell'intervallo di tempo selezionato. L'esportazione include una riga per conversazione, con i dati disponibili per la conversazione al momento dell'esportazione.

Conversazioni risolti
Header Descrizione
ID conversazione L'identificatore univoco per la conversazione
Medium Il social network o la piattaforma del servizio di messaggistica in cui si è svolta la conversazione
Canale Il canale in cui si è svolta la conversazione
Nome visualizzato canale Il nome visualizzato personalizzato del canale
ID profilo contatto L'identificativo univoco per il contatto
Identificativo principale contatto Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc.
Identificativo secondario contatto Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc.
Creato in La data di creazione della conversazione
ID agente ultima modifica stato L'identificatore univoco dell'agente che ha apportato l'ultima modifica di stato alla conversazione (l'ha spostata in Risolto o In sospeso)
Nome agente ultima modifica stato L'agente che ha apportato l'ultima modifica di stato alla conversazione (l'ha spostata in Risolto o In sospeso)
Riferimento all'ultimo agente di modifica dello stato L'ID interno dell'agente
ID team ultimo cambio di stato L'identificatore univoco del team che ha apportato l'ultima modifica di stato alla conversazione (l'ha spostata in Risolto o In sospeso)
Nome team ultimo cambio di stato Il team che ha apportato l'ultima modifica di stato alla conversazione (l'ha spostata in Risolto o In sospeso)
Stato attuale L'ultimo stato della conversazione al momento dell'esportazione
Risolto da Se la conversazione è stata risolta da un agente, da un agente virtuale, da un evento di risoluzione in blocco o dal sistema
Motivo della risoluzione Il motivo della risoluzione selezionato dall'agente
Risolvi commento Qualsiasi commento sul motivo della risoluzione aggiunto dall'agente
Risolvi trigger Se la conversazione è stata risolta da un agente umano, da un agente virtuale, dall'automazione o dalla risoluzione automatica
Risolto alle Quando la conversazione è stata risolta
ID agente risolto L'identificativo univoco dell'agente che ha risolto la conversazione
Nome agente risolto L'agente che ha risolto la conversazione
Riferimento agente risolto L'ID interno dell'agente
Numero di messaggi in entrata Il numero totale di messaggi ricevuti dal contatto durante la conversazione
Numero di messaggi in uscita Il numero totale di messaggi inviati al contatto durante la conversazione
Tempo (i) prima risposta Il periodo di tempo che intercorre tra il primo messaggio in entrata e il primo messaggio in uscita oppure il tempo che intercorre tra il passaggio da VA/AR alla coda Nuovo e il primo messaggio in uscita di un agente umano
Tempo (i) di gestione Il periodo di tempo in cui un agente ha lavorato attivamente alla conversazione (blocco)
Ora (i) senza risposta Il periodo di tempo in cui un agente ha esaminato la conversazione (blocco) e l'ha risolta senza risposta
Tempo (s) per la raccolta delle ciliegie Il periodo di tempo in cui un agente ha esaminato la conversazione (blocco) e non ha inviato una risposta
Tempo (i) di risoluzione Il periodo di tempo che intercorre tra il primo messaggio in entrata e la modifica dello stato in Risolto
ID argomento Gli identificatori univoci per gli argomenti applicati alla conversazione
Nomi degli argomenti Gli argomenti applicati alla conversazione
URL conversazione L'URL della conversazione
Ultimo aggiornamento Quando è stata apportata l'ultima modifica alla conversazione
Lingua La lingua rilevata o impostata nella conversazione
Punteggio CSAT La valutazione del contatto inviata tramite sondaggio CSAT
Stato completato CSAT Lo stato di risposta del contatto dopo l'invio di un sondaggio CSAT
Domanda di follow-up CSAT Qualsiasi domanda del sondaggio di follow-up inviata al contatto
Risposta di follow-up CSAT Qualsiasi risposta di follow-up ricevuta dal contatto
Conversazioni aperte

Questa esportazione contiene tutte le conversazioni con lo stato Nuovo o In sospeso al momento dell'esportazione. L'esportazione include una riga per conversazione, con i dati disponibili per la conversazione al momento dell'esportazione.

Conversazioni aperte
Header Descrizione
ID conversazione L'identificatore univoco per la conversazione
Medium Il social network o la piattaforma del servizio di messaggistica in cui si è svolta la conversazione
Canale Il canale in cui si è svolta la conversazione
Nome visualizzato canale Il nome visualizzato personalizzato del canale
ID profilo contatto L'identificativo univoco per il contatto
Identificativo principale contatto Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc.
Identificativo secondario contatto Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc.
Creato in La data di creazione della conversazione
ID agente ultima modifica stato L'identificatore univoco dell'agente che ha apportato l'ultima modifica di stato alla conversazione (l'ha spostata in Risolto o In sospeso)
Nome agente ultima modifica stato L'agente che ha apportato l'ultima modifica di stato alla conversazione (l'ha spostata in Risolto o In sospeso)
Riferimento all'ultimo agente di modifica dello stato L'ID interno dell'agente
ID team ultimo cambio di stato L'identificatore univoco del team che ha apportato l'ultima modifica di stato alla conversazione (l'ha spostata in Risolto o In sospeso)
Nome team ultimo cambio di stato Il team che ha apportato l'ultima modifica di stato alla conversazione (l'ha spostata in Risolto o In sospeso)
Stato attuale L'ultimo stato della conversazione al momento dell'esportazione
Risolto da Se la conversazione è stata risolta da un agente, da un agente virtuale, da un evento di risoluzione in blocco o dal sistema
Risolto alle Quando la conversazione è stata risolta
ID agente risolto L'identificativo univoco dell'agente che ha risolto la conversazione
Nome agente risolto L'agente che ha risolto la conversazione
Riferimento agente risolto L'ID interno dell'agente
Numero di messaggi in entrata Il numero totale di messaggi ricevuti dal contatto durante la conversazione
Numero di messaggi in uscita Il numero totale di messaggi inviati al contatto durante la conversazione
Tempo (i) prima risposta Il periodo di tempo che intercorre tra il primo messaggio in entrata e il primo messaggio in uscita oppure il tempo che intercorre tra il passaggio da VA/AR alla coda Nuovo e il primo messaggio in uscita di un agente umano
Tempo (i) di gestione Il periodo di tempo in cui un agente ha lavorato attivamente alla conversazione (blocco)
Ora (i) senza risposta Il periodo di tempo in cui un agente ha esaminato la conversazione (blocco) e l'ha risolta senza risposta
Tempo (s) per la raccolta delle ciliegie Il periodo di tempo in cui un agente ha esaminato la conversazione (blocco) e non ha inviato una risposta
Tempo (i) di risoluzione Il periodo di tempo che intercorre tra il primo messaggio in entrata e la modifica dello stato in Risolto
ID argomento Gli identificatori univoci per gli argomenti applicati alla conversazione
Nomi degli argomenti Gli argomenti applicati alla conversazione
URL conversazione L'URL della conversazione
Ultimo aggiornamento Quando è stata apportata l'ultima modifica alla conversazione
Lingua La lingua rilevata o impostata nella conversazione
Messaggi

Questa esportazione contiene tutti i messaggi unici creati nell'intervallo di tempo selezionato. L'esportazione include una riga per messaggio, con i dati disponibili per quel messaggio al momento dell'esportazione.

Messaggi
Header Descrizione
ID messaggio L'identificatore univoco per il messaggio
Creato in Quando è stato creato il messaggio
ID conversazione L'identificatore univoco per ogni conversazione
Medium Il social media o la piattaforma di servizi di messaggistica su cui è stato inviato il messaggio
Canale Il canale su cui è stato inviato il messaggio
Nome visualizzato canale Il nome visualizzato personalizzato del canale
ID profilo contatto L'identificativo univoco per ogni contatto
Identificativo principale contatto Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc.
Identificativo secondario Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc.
Tipo messaggio Il tipo specifico di messaggio
Origine Da dove è stato inviato il messaggio
Tipo di messaggio in uscita Da dove è stato inviato l'agente in uscita
Direzione Da dove proviene il messaggio
ID agente L'identificativo univoco dell'agente che ha inviato il messaggio
Nome agente L'agente che ha inviato il messaggio
Riferimento agente L'ID interno dell'agente
ID squadra L'identificativo univoco della squadra
Nome squadra Il team di cui è membro l'agente che ha inviato il messaggio in uscita
ID tag L'identificatore univoco del tag
Nomi tag I tag applicati al messaggio
Contenuti Il contenuto del messaggio: disponibile solo per i contenuti di Twitter e solo per le esportazioni su richiesta
URL conversazione L'URL di questa conversazione
URL post L'URL per il post o il messaggio originale nel social network o nella piattaforma di messaggistica
Ultimo aggiornamento Quando il messaggio è stato aggiornato l'ultima volta nel sistema
Eliminato alle Quando il messaggio è stato eliminato dal sistema
Team

Questa esportazione contiene dati a livello di team. Solo i team che hanno almeno un messaggio in uscita sono inclusi nell'esportazione. L'esportazione include una riga per squadra, con i dati disponibili al momento dell'esportazione.

Team
Header Descrizione
Creato in Quando un agente di questo team ha inviato il primo messaggio in uscita
ID squadra L'identificativo univoco della squadra che è stata attiva
Nome squadra La squadra che è stata attiva
Si risolve con Reply Il numero totale di conversazioni risolte dagli agenti di questo team con almeno un messaggio in uscita
Risolve senza risposta Il numero totale di conversazioni risolte dagli agenti di questo team senza un messaggio in uscita
Tempo medio di prima risposta Il tempo medio di prima risposta di tutte le conversazioni gestite dagli agenti di questo team nell'intervallo di tempo selezionato
Tempo medio di risoluzione Il tempo medio di risoluzione di tutte le conversazioni gestite da questo team nell'intervallo di tempo selezionato
Tempo totale di gestione Il tempo totale in cui gli agenti di questo team hanno lavorato attivamente alle conversazioni (blocco)
Tempo totale di mancata risposta Il tempo totale in cui gli agenti di questo team hanno esaminato le conversazioni (blocco) e le hanno risolte senza alcuna risposta
Tempo totale di raccolta delle ciliegie Il tempo totale in cui gli agenti di questo team hanno esaminato le conversazioni (blocco) e non hanno inviato alcuna risposta
Tempo medio di gestione Tempo medio in cui gli agenti di questo team hanno lavorato attivamente alle conversazioni (blocco)
Contatti aiutati Il numero di contatti che hanno ricevuto almeno un messaggio da un agente di questo team
CSAT con Score 1 Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti con un punteggio pari a 1 nell'intervallo di tempo selezionato
CSAT con Score 2 Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti con un punteggio di 2 nell'intervallo di tempo selezionato
CSAT con Score 3 Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti con un punteggio di 3 nell'intervallo di tempo selezionato
CSAT con Score 4 Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti con un punteggio di 4 nell'intervallo di tempo selezionato
CSAT con Score 5 Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti con un punteggio di 5 nell'intervallo di tempo selezionato
Tag aggiunti Il numero totale di tag aggiunti da questa squadra
Argomenti aggiunti Il numero totale di argomenti aggiunti da questo team
Risposte Il numero totale di messaggi in uscita inviati da questo team
Contatti

Questa esportazione contiene tutti i contatti che hanno almeno un messaggio nell'intervallo di tempo selezionato.

Contatti
Header Descrizione
ID profilo contatto L'identificativo univoco per il contatto
Medium Il social media o la piattaforma di servizi di messaggistica su cui il contatto ha inviato un messaggio
Identificativo primario Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc.
Identificativo secondario Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc.
Creato in La data e l'ora in cui il contatto ha inviato il primo messaggio nell'intervallo di tempo selezionato
Numero di conversazioni Il numero di conversazioni con il contatto
Numero di messaggi in entrata Il numero di messaggi inviati dal contatto
Numero di messaggi in uscita Il numero di messaggi inviati al contatto
Ultimo aggiornamento Data e ora dell'ultimo aggiornamento del contatto
Argomenti

Questa esportazione contiene tutti gli argomenti che hanno almeno un'applicazione nell'intervallo di tempo selezionato.

Argomenti
Header Descrizione
ID argomento L'identificatore univoco per l'argomento
Nome argomento Il nome dell'argomento
Attivo Se l'argomento esiste ancora nella pagina Argomenti nella sezione Routing e automazione delle impostazioni di amministrazione
Conversazioni totali Conversazioni totali
Conversazioni correnti totali Il conteggio di tutte le conversazioni che hanno un argomento applicato al momento dell'esportazione, entro l'intervallo di tempo selezionato
Medium Il social network o la piattaforma del servizio di messaggistica della conversazione a cui è stato applicato un argomento
Canale Il canale della conversazione a cui è stato applicato l'argomento
Nome visualizzato canale Il nome visualizzato personalizzato del canale
Tag

Questa esportazione contiene tutti i tag che hanno almeno un'applicazione nell'intervallo di tempo selezionato.

Tag
Header Descrizione
ID etichetta L'identificatore univoco per il tag
Nome tag Il nome del tag
Attivo Se il tag esiste ancora nella pagina Tag nella sezione Routing e automazione delle impostazioni di amministrazione
Contatti totali Il numero di contatti a cui è stato applicato un tag su uno dei loro messaggi
Messaggi totali Il numero totale di messaggi a cui è stato applicato un tag durante l'intervallo di tempo selezionato
Messaggi correnti totali Il numero di messaggi a cui è stato applicato un tag durante l'intervallo di tempo selezionato al momento dell'esportazione
Medium Il social network o la piattaforma del servizio di messaggistica del messaggio a cui è stato applicato il tag
Canale Il canale del messaggio a cui è stato applicato il tag
Nome visualizzato canale Il nome visualizzato personalizzato del canale
Presenza dell'utente

Questa esportazione contiene tutti gli agenti che hanno almeno uno stato Assenti o Disponibile nell'intervallo di tempo selezionato. Si noti che se un intervallo di tempo inizia o finisce al di fuori dell'intervallo di tempo selezionato, verrà incluso nel rapporto.

Presenza dell'utente
Header Descrizione
ID utente L'ID univoco per l'agente
Nome utente Il nome dell'agente
Indirizzo e-mail dell'utente L'indirizzo e-mail dell'agente
Tipo Il tipo di presenza
Stato in trasferta Il nome dello stato di assenza personalizzato
Da La data e l'ora di inizio
A La data e l'ora di fine
Durata (s) Da quanto tempo l'agente è in questo tipo di presenza
Utenti

Questa esportazione contiene le metriche raccolte per agente per un intervallo di tempo selezionato.

Utenti
Header Descrizione
ID utente L'identificativo univoco dell'agente
Nome utente Il nome dell'agente
Indirizzo e-mail dell'utente L'indirizzo e-mail dell'agente
Riferimento dell'utente L'ID interno dell'agente
Tempo disponibile (s) Il tempo totale in cui l'agente è stato disponibile nell'intervallo di tempo selezionato
Tempo (i) di assenza Il tempo totale in cui l'agente è stato assente nell'intervallo di tempo selezionato
Contatti aiutati Il numero di contatti che hanno ricevuto almeno un messaggio dall'agente
Media. Tempo (i) di gestione Tempo medio in cui l'agente stava lavorando attivamente alle conversazioni (blocco)
Tempo (i) di gestione Il tempo totale in cui l'agente stava lavorando attivamente alle conversazioni (blocco)
Ora (i) senza risposta Il tempo totale in cui l'agente ha esaminato le conversazioni (blocco) e le ha risolte senza rispondere
Tempo (s) per la raccolta delle ciliegie Il tempo totale in cui l'agente ha esaminato le conversazioni (blocco) e non ha inviato risposte
Risposte Il numero totale di messaggi in uscita inviati dall'agente
Risolve - Con risposta Il numero totale di conversazioni risolte dall'agente con almeno un messaggio in uscita
Resolves - Nessuna risposta Il numero totale di conversazioni risolte dall'agente senza un messaggio in uscita
Tag aggiunti Il numero totale di tag aggiunti dall'agente
Argomenti aggiunti Il numero totale di argomenti aggiunti dall'agente
Utilizzo (%) La percentuale di utilizzo complessiva per l'agente
CSAT con Score 1 Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti per questo agente con un punteggio di 1 nell'intervallo di tempo selezionato
CSAT con Score 2 Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti per questo agente con un punteggio di 2 nell'intervallo di tempo selezionato
CSAT con Score 3 Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti per questo agente con un punteggio di 3 nell'intervallo di tempo selezionato
CSAT con Score 4 Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti per questo agente con un punteggio di 4 nell'intervallo di tempo selezionato
CSAT con Score 5 Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti per questo agente con un punteggio di 5 nell'intervallo di tempo selezionato
Tempi di risposta

Questa esportazione contiene tutte le risposte per le quali è stato creato un messaggio in uscita nell'intervallo di tempo selezionato.

Tempi di risposta
Header Descrizione
ID conversazione L'identificatore univoco per la conversazione
Medium La piattaforma di servizi di social media o messaggistica in cui si è svolta la conversazione
Canale mittente Il nome del canale in cui è stato ricevuto il messaggio del contatto
Nome visualizzato canale mittente Il nome visualizzato personalizzato del canale
ID profilo contatto L'identificativo univoco per il contatto
Iniziato da Il motivo per cui la conversazione è diventata visibile nella nuova coda
Motivo della consegna Se «Started by» è «VA_HANDED_OVER_CONVERSATION», questo è il motivo per cui c'è stato un passaggio di consegne
Da Il timestamp dell'evento «Started By» (il timestamp effettivo viene utilizzato per calcolare il tempo di risposta)
A Il timestamp del messaggio in uscita
Tempo (i) di risposta dell'agente La differenza tra «Da» e «A» (il tempo impiegato da un agente per rispondere al contatto)
ID agente rispondente L'identificativo univoco dell'agente che ha inviato il messaggio in uscita
Nome agente rispondente Il nome dell'agente che ha inviato il messaggio in uscita
Replying Agent di riferimento L'ID interno dell'agente
ID messaggio in entrata L'identificatore univoco per il messaggio in entrata
ID messaggio in uscita L'identificatore univoco per il messaggio in uscita
URL conversazione L'URL di questa conversazione
Agenti virtuali

Questa esportazione contiene le metriche raccolte per agente virtuale per un intervallo di tempo selezionato.

Agenti virtuali
Header Descrizione
ID agente L'identificatore univoco per l'agente virtuale
Nome agente Il nome dell'agente virtuale, come configurato nel sistema
Medium Il social media o la piattaforma di servizi di messaggistica su cui l'agente virtuale ha partecipato a una conversazione
Canale Il canale su cui l'agente virtuale ha partecipato a una conversazione
Nome visualizzato canale Il nome visualizzato personalizzato del canale
Conversazioni totali Il numero totale di conversazioni in cui l'agente virtuale ha inviato almeno 1 messaggio
Consegna all'agente Il numero di conversazioni trasferite dall'agente virtuale a un agente umano
Consegna a causa di un errore Il numero di conversazioni consegnate perché l'agente virtuale ha riscontrato un errore
Risolto Il numero di conversazioni risolte da un agente virtuale
Conversazioni totali con argomento Il numero di argomenti che l'agente virtuale ha applicato alle conversazioni
Messaggi totali con tag Il numero di messaggi che sono stati etichettati complessivamente
Il numero di messaggi che sono stati etichettati complessivamente Il numero di tag che sono stati applicati per messaggio
Attributi contatto

Questa esportazione contiene tutti gli attributi di contatto memorizzati che sono stati compilati manualmente da agenti o bot o raccolti da un CRM. Sono inclusi tutti i contatti che hanno inviato messaggi nell'intervallo di tempo selezionato.

Attributi contatto
Header Descrizione
ID profilo contatto L'identificativo univoco per il contatto
Identificativo principale contatto Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc.
Identificativo secondario contatto Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc.
ID attributo L'identificatore univoco per l'attributo contact
Nome attributo Il nome dell'attributo contact
Valore attributo Il valore dell'attributo di contatto definito
Tipo di attributo Il tipo di attributo di contatto

 

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