Lavora con i gruppi di contatto

È possibile raggruppare i contatti in base a determinati attributi dei contatti per aiutare a dare priorità o instradare le conversazioni nella coda.

Per creare un nuovo gruppo di contatti, attenersi alla seguente procedura:

1. In Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Gruppi di contatti.
2. Seleziona Aggiungi gruppo di contatti.
3. Inserisci un nome per il tuo gruppo.
4. Nell'elenco Regola, selezionare un attributo. Gli attributi disabilitati non vengono visualizzati in questo elenco.
5. Seleziona un operatore. Notare quanto segue:
   • >, ≥<, e ≤ sono disponibili per attributi e attributi gestiti da CRM con formato «numero» o «data».
   • = può essere utilizzato per attributi di contatto testuali o numerici. La regola cerca stringhe di testo che corrispondono esattamente ma non distinguono tra maiuscole e minuscole Quindi, «Platinum» = «platino».
   • ANY OF consente di creare un elenco di valori da includere per un gruppo di contatti.
6. Nel terzo campo (se disponibile), inserisci il testo o seleziona un valore. I valori di testo non richiedono virgolette.

Configurazioni di esempio

Indirizza le conversazioni usando i gruppi

Per informazioni su come indirizzare le conversazioni ai team con competenze specifiche utilizzando i gruppi di contatti, consulta Gestire l'instradamento delle competenze.

Assegnare priorità ai gruppi di contatti

È possibile etichettare determinati gruppi di contatti come «prioritari». In questo modo le conversazioni associate a quei gruppi di contatti vengono inserite più in alto nella coda.

• Nelle impostazioni dell'amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Prioritizzazione.

Per ulteriori informazioni, consulta Assegnare priorità alle conversazioni Hootdesk.

Vedere i gruppi di contatti nelle conversazioni

I gruppi di contatti applicati a una conversazione sono sempre visibili agli agenti nell'intestazione della conversazione.

Gli agenti possono anche filtrare la coda per gruppo di contatti per concentrarsi su tipi specifici di conversazioni:

• Nell'area di lavoro dell'agente, selezionare Filtro, selezionare Gruppi di contatti e selezionare i gruppi di contatti che si desidera visualizzare nella coda.