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Articolo aggiornato: 8 giugno 2022

Gestire il routing delle competenze

Il routing dei set di abilità in Hootdesk ti aiuta a semplificare i flussi di lavoro inviando determinati messaggi ai team in grado di gestirli meglio in base alle loro competenze specifiche. Questo tipo di instradamento comporta una riduzione dei tempi di risoluzione, una maggiore efficienza e una maggiore soddisfazione del cliente.

Sebbene l'aggiunta di un set di abilità sia semplice, puoi configurare set di abilità per supportare operatori booleani complessi, inclusi e, o, uno qualsiasi di, tutti e nessuno di essi. È inoltre possibile applicare più regole a un singolo set di competenze, aggiungere regole di instradamento in base al fatto che un messaggio sia pubblico o privato e impostare team di fallback predefiniti per i messaggi che non hanno un set di competenze definito per il routing.

Aggiungi un nuovo set di abilità

  1. In Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Set di competenze.
  2. Seleziona Aggiungi set di abilità.
  3. Inserisci un nome per il tuo set di competenze, quindi crea una regola o un insieme di regole:
    • Ad esempio, per una configurazione di argomento, è necessario selezionare Argomento, selezionare un operatore (uno, tutti o nessuno) e quindi selezionare un argomento esistente.



    • Per aggiungere altre regole, seleziona il pulsante + e crea una nuova regola utilizzando una delle seguenti opzioni:
      • Topic (un argomento aggiuntivo)
      • Nessun argomento (nessun argomento definito)
      • Gruppo di contatti (seleziona tra i gruppi di contatti esistenti)
      • Nessun gruppo di contatti (nessun gruppo di contatti definito)
      • Visibilità (il messaggio è pubblico o privato)
  4. Facoltativo: per combinare più set di regole, selezionare Aggiungi gruppo di filtri, selezionare e o o e, nel nuovo raggruppamento creato, aggiungere regole aggiuntive.

    Un nuovo set di abilità con due serie di regole e un gruppo di filtri aggiunti.

  5. Seleziona Salva.
  6. Nella tabella Squadre visualizzata, usa i comandi per applicare questo set di abilità a una o più squadre.

    Un'abilità salvata che è stata applicata a due squadre.

Imposta squadre di fallback predefinite

È possibile impostare un team di «fallback» per i messaggi che non hanno un set di competenze definito configurato per il routing. Ciò garantisce che nessun messaggio venga perso o perso se non corrisponde a una specifica regola di automazione o di routing.

  1. In Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Set di competenze.
  2. Seleziona Configura squadre di fallback.
  3. Usa i comandi per selezionare una o più squadre da applicare come fallback.

 

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