Creare argomenti per organizzare e indirizzare le conversazioni

Gli argomenti sono categorie che gli agenti possono applicare alla conversazione per aiutare a raggruppare, instradare e dare priorità alla conversazione in coda. In qualità di amministratore, puoi applicare automaticamente gli argomenti alla conversazione (scopri come applicare automaticamente gli argomenti). Puoi anche creare report per visualizzare informazioni sul volume e sull'utilizzo degli argomenti.

Creare, modificare o eliminare argomenti

Prima che gli agenti possano applicare gli argomenti, gli amministratori devono crearli.

1. Vai a Inbox 2.0, seleziona Impostazioni di amministrazione, espandi Routing e automazioni, quindi seleziona Argomenti.
2. Per creare un nuovo argomento, seleziona Aggiungi argomento, quindi inserisci un nome e una descrizione.
3. Per modificare un argomento, posizionare il puntatore del mouse su un argomento e quindi selezionare Modifica accanto all'argomento.

Per eliminare un argomento, selezionare Elimina accanto all'argomento. Eliminando un argomento lo rimuovi da tutti i canali e le conversazioni. Vedrai i rapporti sugli argomenti eliminati, ma non gli audit trail.

Come gli agenti applicano gli argomenti

Gli agenti applicano gli argomenti alla conversazione selezionando Aggiungi argomenti nell'intestazione della conversazione. Gli argomenti applicati vengono visualizzati nell'intestazione della conversazione e rimangono associati a tale conversazione. Scopri di più su come applicare gli argomenti alla conversazione.

Indirizza le conversazioni usando

Per informazioni su come indirizzare le conversazioni ai team utilizzando gli argomenti, vedere Personalizzare il routing della messaggistica.

Assegna priorità alle conversazioni utilizzando gli argomenti

Puoi etichettare gli argomenti esistenti come "prioritari" per posizionare la conversazione con quell'argomento più in alto nella coda. In Impostazioni, espandi Indirizzamento e automazione, quindi Seleziona Definizione priorità.

Più argomenti prioritari ha una conversazione, più alta è la sua priorità e più alto è il suo posto nella coda. Per saperne di più, veda la sezione Privilegiare le conversazioni.

Visualizzare i dati dei report

Il rapporto Argomenti fornisce informazioni sul volume e sull'utilizzo degli argomenti. È possibile visualizzare questi dati in due modi:

• Vai su Esportazioni, quindi seleziona Argomenti nell'elenco Tipo di esportazione.
• Vai a Rapporti, quindi seleziona Argomenti. I primi 10 argomenti per il canale e l'intervallo di date selezionati vengono visualizzati per impostazione predefinita, ma puoi selezionare qualsiasi canale e argomento per un rapporto personalizzato.