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Articolo aggiornato: 8 giugno 2022

Crea e gestisci argomenti Hootdesk

Gli argomenti sono categorie che gli agenti possono applicare alle conversazioni per aiutare a raggruppare, instradare e assegnare priorità alle conversazioni nella coda. Prima che gli agenti possano applicare gli argomenti, gli amministratori devono crearli.

Gli amministratori possono anche applicare argomenti alle conversazioni utilizzando le automazioni.

Per creare, modificare o eliminare gli argomenti che gli agenti applicano alle conversazioni, attenersi alla seguente procedura:

  1. Vai su Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazioni, quindi seleziona Argomenti.
  2. Per creare un nuovo argomento, seleziona Aggiungi argomento, quindi inserisci un nome e una descrizione.
  3. Per modificare un argomento, seleziona Modifica accanto all'argomento.
Nota: gli argomenti sono globali, quindi qualsiasi modifica apportata si applica a ogni conversazione e in ogni canale in cui viene applicato l'argomento.

Per eliminare un argomento, seleziona Elimina accanto all'argomento.

Nota: gli argomenti eliminati vengono rimossi da tutti i canali e le conversazioni. È ancora possibile visualizzare i rapporti per gli argomenti eliminati, ma gli audit trail vengono rimossi.

Come gli agenti applicano gli argomenti

Gli agenti applicano gli argomenti alle conversazioni selezionando + Argomento sopra una conversazione. Gli argomenti applicati vengono visualizzati nell'intestazione della conversazione e rimangono associati a tale conversazione.

Indirizza le conversazioni usando

Per informazioni su come indirizzare le conversazioni ai team utilizzando gli argomenti, consulta Gestire il routing delle serie di competenze.

Assegna priorità alle conversazioni utilizzando gli argomenti

Puoi etichettare gli argomenti esistenti come «prioritari» per inserire le conversazioni con quell'argomento più in alto nella coda.

  • In Impostazioni, espandere Routing e automazione, quindi selezionare Prioritizzazione.

Maggiore è la priorità degli argomenti di una conversazione, maggiore è la sua priorità e maggiore è la sua posizione nella coda. Per ulteriori informazioni, consulta Assegnare priorità alle conversazioni Hootdesk.

Visualizzare i dati dei report

Il rapporto Argomenti fornisce informazioni sul volume e sull'utilizzo degli argomenti. È possibile visualizzare questi dati in due modi:

  • Vai su Esportazioni, quindi seleziona Argomenti nell'elenco Tipo di esportazione.
  • Vai a Rapporti, quindi seleziona Argomenti. I primi 10 argomenti per il canale e l'intervallo di date selezionati vengono visualizzati per impostazione predefinita, ma puoi selezionare qualsiasi canale e argomento per un rapporto personalizzato.

 

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