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Articolo aggiornato: 01 luglio 2022

Guida rapida di Hootdesk - per gli amministratori

In Hootdesk, gli agenti inviano e ricevono messaggi tramite account di social network e messaggistica condivisi, denominati collettivamente canali. In qualità di amministratore, puoi gestire l'accesso dei tuoi agenti ai canali e l'intero ambiente di lavoro. Leggi questa guida per iniziare come amministratore.

Prima di procedere con la configurazione, assicurati di aver aggiunto tutti i canali a cui desideri che i tuoi agenti abbiano accesso in Hootdesk. Per aggiungere Facebook, Instagram e Twitter, consulta Aggiungere un account social a Hootsuite. Per aggiungere WhatsApp e Hootdesk Messenger, contatta il tuo customer success manager di Hootsuite.

Ti consigliamo anche di creare team e aggiungere membri alla tua organizzazione.

Quindi, per aiutare i tuoi agenti a lavorare nel modo più efficiente possibile, segui questi tre passaggi generali per iniziare:

  1. Configurare elementi essenziali dello spazio
  2. Configurare l'automazione e la definizione delle priorità
  3. Configurazione delle opzioni di coinvolgimento

1. Configurare elementi essenziali dello spazio

È possibile gestire le impostazioni per l'orario di lavoro aziendale e degli agenti, nonché le impostazioni per la lingua, la gestione dei contatti, gli argomenti di conversazione e gli agenti virtuali.

Aggiungere gli stati di assenza per gli agenti

La prima cosa che dovresti fare è impostare opzioni di stato assente e orari di lavoro. Lo stato di assenza si riferisce alla disponibilità di un agente a lavorare sulle conversazioni in coda durante l'orario di lavoro programmato. L'analisi dei dati sullo stato assente può fornire informazioni preziose sulla produttività degli agenti.

Il menu di stato con opzioni di stato assente di esempio.

  1. Vai su Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Area di lavoro agente, quindi seleziona Stati assenti.
  2. Nella pagina Stati assenti, selezionare Aggiungi stato assente.
  3. Inserisci un nome per una nuova scelta di stato assente che desideri offrire agli agenti, quindi seleziona Salva.

Per ulteriori informazioni, consulta Gestire gli stati di assenza in Hootdesk.

Imposta l'orario di lavoro

Gli orari di ufficio sono gli orari in cui gli agenti sono programmati per essere disponibili su ciascun canale.

  1. In Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Canali e orari di ufficio, quindi seleziona Orario di lavoro.
  2. Nella pagina Orario di ufficio, seleziona Aggiungi orario di ufficio.
  3. Immettere un nome, quindi selezionare un fuso orario e l'orario di ufficio per ogni giorno. È possibile aggiungere più turni al giorno.
  4. In Applica ai canali, seleziona i canali a cui desideri applicare questi orari di ufficio, quindi seleziona Salva.

Per ulteriori informazioni, consulta Gestire l'orario di ufficio.

Abilita il rilevamento della lingua

Hootdesk supporta più di 60 lingue. I messaggi in arrivo vengono rilevati automaticamente e aggiunti agli attributi di contatto della persona. Gli agenti possono anche scegliere una lingua manualmente.

Il rilevamento della lingua è disabilitato di default. Puoi abilitarlo e scegliere quali lingue rilevare automaticamente utilizzando i seguenti passaggi. Per un'esperienza ottimale, ti consigliamo di selezionare 10 lingue o meno.

  1. In Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Rilevamento lingua.
  2. Usa l'interruttore per attivare il rilevamento della lingua, seleziona le lingue che desideri e quindi seleziona Aggiungi.

Per ulteriori informazioni, consulta Gestire il rilevamento della lingua.

Gestisci gli attributi dei contatti

Gli agenti vedono tutto ciò che vuoi che sappiano sui contatti in base agli attributi dei contatti mostrati nella scheda Contatti, a destra della visualizzazione della conversazione. Queste informazioni aiutano gli agenti a fornire risposte personalizzate e a costruire relazioni più solide. È possibile decidere quali attributi di contatto vedono gli agenti nella scheda Contatto e in quale ordine.

La scheda Contatti, che mostra un contatto di esempio con un numero di account, un indirizzo e-mail, una lingua e un abbonamento.

  1. In Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Area di lavoro agente, quindi seleziona Attributi contatto.
  2. Seleziona Aggiungi attributo per aggiungere un nuovo campo.
  3. Opzionale:
    • Selezionare Riordina per organizzare gli attributi mediante trascinamento.
    • Usa l'interruttore per abilitare o disabilitare qualsiasi singolo attributo.

Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungere e gestire gli attributi dei contatti.

Gestisci i gruppi di contatti

Se si desidera assegnare priorità o raggruppare i contatti in base a un determinato attributo di contatto, è possibile segmentarli in un gruppo di contatti. Ad esempio, potresti voler raggruppare i contatti per lingua o posizione geografica, oppure assegnare loro priorità in gruppi come influencer (contatti con un certo numero di tweet o follower) o status come «membri Premier».

  1. In Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Gruppi di contatti.
  2. Seleziona Aggiungi gruppo di contatti.
  3. Scegliere un nome di gruppo, quindi impostare una regola selezionando una definizione dell'attributo del contatto, un operatore e una variabile personalizzata.

Per ulteriori informazioni, consulta Lavorare con i gruppi di contatti.

Aggiungi argomenti e tag alle conversazioni

Gli agenti possono aggiungere argomenti e tag alle conversazioni manualmente o automaticamente per facilitare l'instradamento, la prioritizzazione e la creazione di rapporti a livello di conversazione. Gli amministratori devono prima creare questi argomenti nelle impostazioni dell'amministratore.

  1. In Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Argomenti o Tag.
  2. Seleziona Aggiungi argomento o Aggiungi tag per aggiungere elementi rilevanti per il tuo servizio di assistenza. Ti consigliamo di aggiungere elementi che corrispondano alla struttura all'interno di altri aspetti della tua attività, come la struttura del tuo sito web, il menu IVR o gli argomenti delle domande frequenti.

Per ulteriori informazioni, consulta Creare e gestire gli argomenti di Hootdesk.

Configurare agenti virtuali

Per alleviare gli agenti dalle attività ripetitive e dalla raccolta di informazioni, è possibile creare agenti virtuali. I risponditori automatici utilizzano script già scritti per comunicare con i contatti e gli agenti virtuali personalizzati possono connettersi alle piattaforme di chatbot.

Aggiungi risponditori automatici

I risponditori automatici sono script che pongono domande pre-scritte. Alcune risposte possono essere memorizzate come attributi di contatto la prima volta che ricevono una risposta.

  1. In Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Agenti virtuali, quindi seleziona Risponditori automatici.
  2. Seleziona Aggiungi risponditore automatico.
  3. Assegna un nome al risponditore automatico, specifica quando deve essere attivato (Inception o Delega) e crea i tuoi script di risposta automatica con dichiarazioni e domande.
  4. Seleziona Salva.

Per ulteriori informazioni, consulta Utilizzare i risponditori automatici in Hootdesk.

Suggerimenti:
  • Usa uno script di attributo Domanda - Contatto per fare in modo che il risponditore automatico raccolga automaticamente gli attributi dei contatti. L'agente virtuale chiede informazioni al contatto, attende una risposta e quindi passa alla domanda successiva nello script.
  • Crea diversi script per l'interno e l'esterno dell'orario di lavoro.
  • Crea traduzioni di script per diverse lingue.

Aggiungere agenti virtuali personalizzati

Puoi connettere una piattaforma bot a Hootdesk aggiungendo un agente virtuale personalizzato. Questi agenti possono rispondere ai messaggi, risolvere conversazioni, applicare argomenti e impostare attributi di contatto.

  1. In Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Agenti virtuali, quindi seleziona Agente virtuale personalizzato.
  2. Seleziona Aggiungi agente virtuale personalizzato.
  3. Compila i campi per aggiungere e connettere il tuo bot a Hootdesk.

Per ulteriori informazioni, consulta Utilizzare agenti virtuali personalizzati con Hootdesk.

2. Configurare l'automazione e la definizione delle priorità

Puoi utilizzare gli strumenti di automazione, prioritizzazione, risoluzione automatica e set di competenze per aiutare i tuoi agenti a gestire le code in modo fluido ed efficiente.

Aggiungere regole di automazione

Le regole di automazione eseguono determinate azioni automatiche in base al contenuto delle conversazioni. Queste azioni includono l'applicazione di tag e argomenti e la risoluzione delle conversazioni.

  1. In Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Automazione.
  2. Seleziona Aggiungi automazione.
  3. Inserisci il contenuto del messaggio e le azioni da intraprendere.
  4. Seleziona i canali e i tipi di conversazione a cui desideri applicare l'automazione.
  5. Seleziona Salva.

Per ulteriori informazioni, consulta Creare e gestire automazioni.

Assegna priorità alle conversazioni

È possibile assegnare priorità alle conversazioni nella coda in base ad argomenti, gruppi di contatti e canali. Più una conversazione viene abbinata a un argomento, un gruppo di contatti o un canale prioritari, più in alto viene inserita nella coda.

  1. In Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Prioritizzazione.
  2. Scegli una delle seguenti opzioni:
    • Trova e seleziona gli argomenti con priorità alta, quindi seleziona Aggiungi come argomento con priorità.
    • Trova e seleziona i gruppi di contatti con priorità alta, quindi seleziona Aggiungi come gruppo di contatti prioritario.
    • Seleziona Aggiungi canale, quindi seleziona un canale e un tipo di conversazione da aggiungere come priorità alta.

Per ulteriori informazioni, consulta Assegnare priorità alle conversazioni Hootdesk.

Risolvere le conversazioni in blocco

Puoi risolvere più conversazioni nelle code Nuove e In sospeso contemporaneamente. Questo può essere utile per eliminare un afflusso improvviso di conversazioni o quando inizi per la prima volta con la tua casella di posta.

  1. Nella coda Nuovo o In sospeso di un canale, seleziona l'icona a tre punti, quindi scegli Risoluzione in blocco.



  2. In Risolvi più di, inserisci un intervallo di tempo, ad esempio più vecchio di 2 giorni.
  3. L'intervallo di tempo si basa sul messaggio più recente da quando è stato risolto.
  4. Se i motivi di risoluzione sono abilitati, selezionare un'opzione dall'elenco.
  5. Seleziona Risolvi.

Un audit trail mostra chi ha risolto in blocco una conversazione, quando è stata eseguita l'azione e il motivo di risoluzione selezionato.

Impostare le preferenze boomerang e di risoluzione automatica

Le funzionalità di conversazione boomerang e di risoluzione automatica aiutano a mantenere la coda gestibile e ordinata. L'opzione boomerang sposta le conversazioni nella coda In sospeso nella coda Nuova dopo un periodo di tempo impostato. La funzione di risoluzione automatica risolve tutte le conversazioni nuove e in sospeso dopo 30 giorni per impostazione predefinita; puoi abbreviare questo periodo di tempo e puoi anche aggiungere motivi di risoluzione.

Puoi trovare queste funzionalità nelle impostazioni dell'amministratore espandendo Coda e selezionando Preferenze.

Per ulteriori informazioni, consulta Impostare le preferenze della coda di Hootdesk.

Aggiungere e applicare set di competenze

La creazione di set di competenze ti consente di semplificare le conversazioni inviandole all'agente o al team più in grado di gestirle. Gli agenti ricevono conversazioni che corrispondono alle loro competenze specifiche nella loro coda, con conseguente riduzione dei tempi di risoluzione, miglioramento dell'efficienza e maggiore soddisfazione del cliente.

  1. In Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Set di competenze.
  2. Seleziona Aggiungi set di abilità.
  3. Inserisci un nome per il tuo set di abilità.
  4. Crea una o più regole per il tuo set di abilità. Per combinare più set di regole utilizzando gli operatori and e or, selezionare Aggiungi gruppo di filtri.
  5. Nel nuovo raggruppamento creato sotto il precedente set di regole, è possibile aggiungere ulteriori regole.
  6. Seleziona Salva.

Per ulteriori informazioni, consulta Gestire il routing dei set di competenze.

3. Configurazione delle opzioni di coinvolgimento

Puoi migliorare l'esperienza di coinvolgimento sia per gli agenti che per i contatti offrendo risposte salvate flessibili e convenienti, mantenendo gli SLA per il monitoraggio delle prestazioni e esaminando i sondaggi CSAT per opportunità di migliorare la soddisfazione dei clienti.

Creare una raccolta di risposte salvate

La scheda Risposte salvate memorizza le risposte già scritte che gli agenti possono inviare ai contatti. Qualsiasi agente può aggiungere una raccolta personale di risposte o utilizzare le risposte delle raccolte che sono state condivise con canali o team. Per aggiungere una raccolta condivisa, procedi come segue:

  1. In Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Area di lavoro agente, quindi seleziona Risposte salvate.
  2. Seleziona Aggiungi nuovo e scegli Collezione.
  3. Inserisci un nome per la raccolta, seleziona i canali o i team con cui desideri condividerla, quindi seleziona Salva.
Suggerimento: consigliamo una struttura di raccolta che corrisponda alla struttura aziendale o agli argomenti delle domande frequenti.

Dopo aver creato una raccolta, aggiungi frammenti (a volte chiamati «risposte predefinite») e articoli alle tue raccolte. Per aggiungere un nuovo snippet, seleziona Aggiungi nuovo e scegli Snippet.

Per maggiori informazioni, consulta Gestire le risposte salvate in Hootdesk.

Aggiungere un contratto di servizio

Gli accordi sui livelli di servizio (SLA) sono misure concordate dei tempi di risposta che il team di assistenza consegna ai clienti. Puoi definire obiettivi SLA per aiutare te e i tuoi agenti a monitorare le prestazioni e gli obiettivi del livello di servizio.

  1. In Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Coda, quindi seleziona Criteri SLA.
  2. Seleziona Aggiungi contratto di servizio.
Nota: per abilitare la funzione SLA, dovrai anche configurare l'orario di lavoro e le regole di prioritizzazione. Per ulteriori informazioni, consulta Gestire i criteri degli SLA.

Aggiungi un sondaggio CSAT

Puoi creare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) che chiedono agli utenti un feedback non appena le conversazioni vengono risolte. Puoi creare sondaggi su tutti i canali e in più lingue. Puoi anche creare diverse versioni di un sondaggio per diversi canali.

Nota: per utilizzare la funzione CSAT, i motivi della risoluzione devono essere abilitati. Vengono esaminate solo le conversazioni risolte con il motivo della risoluzione fornita.
  1. In Hootdesk, seleziona Impostazioni amministratore, espandi Agenti virtuali, seleziona Sondaggi CSAT, quindi seleziona Aggiungi sondaggio CSAT.
  2. Inserisci un nome per il sondaggio, quindi procedi come segue:
    • Inserisci la percentuale di contatti che desideri intervistare.
    • Scegli se inviare l'indagine subito dopo aver chiuso una conversazione o dopo un certo periodo di tempo. Quindi, per evitare di inviare il sondaggio più volte allo stesso utente, seleziona la frequenza con cui inviare l'indagine.
    • Facoltativamente, imposta una lunghezza minima del messaggio inviato a un contatto per attivare un'indagine. Potresti non voler inviare un sondaggio se la risposta di un agente (umano o virtuale) è stata molto breve.
    • Facoltativamente, seleziona per inviare un'indagine solo se è disponibile nella lingua del contatto.
  3. Seleziona una delle domande e delle opzioni predefinite del sondaggio fornite per te e modifica i campi o le impostazioni come preferisci.
  4. Completa la creazione della tua indagine selezionando gli interruttori per abilitarla su uno o più canali, quindi seleziona Salva.

Per maggiori informazioni, consulta Creare e inviare sondaggi CSAT.

 

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