1. Predisporre gli elementi essenziali dello spazio di lavoro

Configuri la sua attività e gli orari di lavoro degli agenti, le informazioni di contatto e altro ancora.

Imposta l'orario di lavoro

Gli orari di ufficio sono gli orari in cui gli agenti sono programmati per essere disponibili su ciascun canale.

1. In Inbox 2.0, selezioni Impostazioni amministratore.
2. Espanda Canali e orari di lavoro, quindi selezioni Orari di lavoro.
3. Selezioni Aggiungi orari di lavoro per aggiungere il suo fuso orario e gli orari di lavoro. Ogni canale può avere un proprio orario di lavoro, con più turni.

Scopra di più su come vengono utilizzati gli orari di lavoro.

Scegliere gli agenti di contatto vedere

Quando un cliente invia messaggi al tuo team in Inbox 2.0, i tuoi agenti possono visualizzare e aggiungere dettagli di contatto chiave, like la preferenza della lingua del contatto, l'indirizzo e-mail, il numero di account e altro ancora in Inbox 2.0. Questi attributi di contatto aiutano a personalizzare le risposte e a costruire relazioni più solide con i clienti. Gli attributi del contatto vengono visualizzati a destra della visualizzazione della conversazione.

Può scegliere le informazioni di contatto che vuole che i suoi agenti vedano e l'ordine in cui vengono mostrate.

1. In Inbox 2.0, selezioni Impostazioni amministratore.
2. Espanda l'area di lavoro Agente, quindi selezioni Attributi di contatto.
3. Seleziona Riordina e trascina gli attributi del contatto verso l'alto o verso il basso nell'elenco per ordinarli nella vista. Utilizza l'interruttore per mostrare o nascondere gli attributi di un contatto.

Per saperne di più su ciò che può fare con gli attributi di contatto

Gestisci i gruppi di contatti

Segmenta i contatti in un gruppo di contatti per dare priorità ai contatti o indirizzare le conversazioni a un team specifico. Ad esempio, potrebbe voler raggruppare i contatti in base alla lingua o all'ubicazione geografica, o dare loro priorità in base al tipo di influencer (contatti con un certo numero di post o follower) o allo status, come "membri Premier".

1. In Inbox 2.0, selezioni Impostazioni amministratore.
2. Espanda Instradamento e automazione, quindi selezioni Gruppi di contatto.
3. Selezioni Aggiungi gruppo di contatti e segua la procedura per creare un gruppo di contatti.

Scopra di più su come creare e utilizzare i gruppi di contatto.

Aggiungi argomenti e tag alle conversazioni

Crea argomenti e tag che i suoi agenti possono aggiungere alle conversazioni. Gli argomenti e i tag aiutano a instradare, a stabilire le priorità e a creare rapporti.

Per creare argomenti, segua questi passaggi:

1. In Inbox 2.0, selezioni Impostazioni amministratore.
2. Espanda Routing e automazione, quindi selezioni Argomenti.
3. Selezioni Aggiungi argomento per aggiungere elementi rilevanti per la sua operazione di servizio. Consideri la possibilità di abbinare la struttura ad altri aspetti della sua attività, come la struttura del sito web, il menu IVR o gli argomenti delle FAQ.

Apprenda come utilizzare gli argomenti e come fare rapporto sull'utilizzo degli argomenti.

Per creare i tag, segua la seguente procedura:

1. Vai su Conto, quindi seleziona account social e team.
2. Seleziona i tag nell'organizzazione per visualizzare i tag attivi.
3. Seleziona Crea nuovo tag.
4. Inserisci il nome e la descrizione del tag (facoltativo), quindi seleziona Crea.

Per saperne di più sulla creazione e l'uso dei tag.

2. Configurare l'automazione e la prioritizzazione

Può utilizzare i risponditori automatici, le regole di automazione, le preferenze di risoluzione automatica e il routing dei set di competenze per aiutare i suoi agenti a gestire le code in modo fluido ed efficiente.

Impostare i risponditori automatici

Creare risponditori automatici per aiutare a svolgere compiti ripetitivi e a raccogliere informazioni. I risponditori automatici sono messaggi inviati automaticamente ai contatti sui canali di messaggistica diretta. Raccolgono informazioni comuni dai contatti utilizzando script pre-scritti, fino a quando non è necessario che un agente umano si occupi della conversazione.

1. In Inbox 2.0, selezioni Impostazioni amministratore.
2. Espanda Agenti virtuali, quindi selezioni Risponditori automatici.
3. Selezioni Aggiungi risponditore automatico e costruisca i suoi script di risponditore automatico con affermazioni e domande.

Per saperne di più sulla creazione di risponditori automatici.

Aggiungere regole di automazione

Le regole di automazione le consentono di assegnare determinate azioni automatiche in base al contenuto delle conversazioni. Queste azioni includono l'applicazione di tag e argomenti e la risoluzione delle conversazioni.

1. In Inbox 2.0, selezioni Impostazioni amministratore.
2. Espandi Routing e automazione, quindi Seleziona Automazioni.
3. Selezioni Aggiungi automazione e segua la procedura per impostare la regola.

Per saperne di più sulla creazione di regole di automazione.

Impostare le preferenze di risoluzione automatica

Mantenga la coda gestibile e non ingombra, impostando le preferenze di risoluzione automatica. Scelga di risolvere tutte le conversazioni nuove e in sospeso dopo un determinato periodo di tempo e aggiunga i motivi della risoluzione.

1. In Inbox 2.0, selezioni Impostazioni amministratore.
2. Espanda Coda, quindi selezioni Automazione per impostare le sue preferenze.

Aggiungere e applicare set di competenze

Semplifica le conversazioni inviandole automaticamente all'agente o al team più adatto a gestirle. Gli agenti ricevono conversazioni che corrispondono alle loro competenze specifiche, con conseguente riduzione dei tempi di risoluzione, miglioramento dell'efficienza e maggiore soddisfazione dei clienti.

1. In Inbox 2.0, selezioni l'impostazione Admin.
2. Espanda Routing e automazione, quindi selezioni i set di competenze.
3. Selezioni Aggiungi set di competenze e segua la procedura per creare le regole per il suo set di competenze. Selezioni Aggiungi gruppo di filtri per combinare più gruppi di regole utilizzando gli operatori e o.

Scopra di più su cosa può fare con il routing dei set di competenze.

3. Configurazione delle opzioni di coinvolgimento

Può migliorare l'esperienza di coinvolgimento sia per gli agenti che per i contatti, offrendo risposte salvate flessibili e convenienti, ed esaminando i sondaggi CSAT per individuare le opportunità di migliorare la soddisfazione dei clienti.

Crea risposte salvate

Crea e memorizza frammenti o risposte pre-scritte che gli agenti possono utilizzare per rispondere rapidamente ai contatti. I suoi agenti possono creare la loro raccolta personale di risposte, oppure possono utilizzare le risposte di raccolte che sono state condivise con canali o team. Per creare una collezione condivisa, faccia quanto segue:

1. In Inbox 2.0, selezioni Impostazioni amministratore.
2. Espanda l'area di lavoro Agente, quindi selezioni Risposte salvate.
3. Selezioni Crea collezione e segua la procedura per creare la sua nuova collezione.

Dopo aver creato una raccolta, selezioni Crea risposta salvata per aggiungervi le risposte salvate. Per saperne di più sulle risposte salvate.

Attiva i motivi di risoluzione

Per saperne di più sugli esiti delle conversazioni del suo team, chieda agli agenti di selezionare i motivi quando risolvono le conversazioni.

1. In Inbox 2.0, selezioni Impostazioni amministratore.
2. Espanda l'area di lavoro Agente, quindi selezioni Risolvi motivi.
3. Selezioni i motivi che desidera utilizzare, quindi scelga i canali e i tipi di conversazione a cui applicarli. Ad esempio, potrebbe voler attivare questa funzione per i messaggi privati di WhatsApp e Twitter, ma non per i post pubblici di Twitter.

Aggiungi un sondaggio CSAT

Creare sondaggi sulla soddisfazione del cliente (CSAT) che chiedano agli utenti un feedback non appena le conversazioni vengono risolte. Può creare sondaggi su tutti i canali e in più lingue. Può anche creare versioni diverse di un sondaggio per canali diversi.

1. In Inbox 2.0, selezioni Impostazioni amministratore.
2. Espanda Agenti virtuali, selezioni Indagini CSAT e poi selezioni Aggiungi indagine CSAT.

Scopra di più su cosa può fare con i sondaggi CSAT.