Articolo aggiornato: 15 gennaio 2025
Misurare la soddisfazione dei clienti con i sondaggi CSAT
La misurazione della soddisfazione del cliente (CSAT) è fondamentale per qualsiasi organizzazione incentrata sul cliente. Inbox 2.0 ti aiuta a creare sondaggi personalizzati che chiedono ai clienti un feedback dopo che un agente ha risolto una conversazione. Puoi aggiungere sondaggi su qualsiasi canale e in più lingue. I sondaggi predefiniti forniti includono domande completamente personalizzabili e risposte di follow-up.
Pubblico: Amministratoridi Inbox 2.0 aziendali . Vuole altre funzioni di Hootsuite? Aggiorna il suo piano.
Prima di iniziare
Per utilizzare la funzione CSAT, dovrà innanzitutto attivare i motivi di risoluzione (vedere Richiesta agli agenti di inserire informazioni sulla risoluzione). Solo le conversazioni private con la Risoluzione fornita sono oggetto di indagine per la soddisfazione del cliente.
Creare un sondaggio CSAT
- In Posta in arrivo 2.0
selezionare Impostazioni amministratore.
- Seleziona Sondaggi CSAT.
- Selezioni Aggiungi sondaggio CSAT.
- Inserisci le informazioni dell'indagine, inclusa la percentuale di contatti che desideri intervistare e se inviare l'indagine subito dopo aver risolto una conversazione o dopo un determinato periodo di tempo. Per evitare di inviare la stessa indagine più volte allo stesso cliente, seleziona la frequenza con cui inviare l'indagine.
- (Facoltativo) Imposta il numero minimo di caratteri necessari nella risposta dell'agente per attivare un sondaggio. Ad esempio, potrebbe non voler inviare un sondaggio se l'interazione con un agente è molto breve.
- (Opzionale) Scelga di inviare il sondaggio solo se è disponibile nella lingua del contatto.
- Crei il contenuto del sondaggio. Può modificare tutte le domande e le opzioni predefinite del sondaggio e persino includere le emoji. Può anche eliminare le risposte di follow-up che non desidera utilizzare. Non può modificare la scala di punteggio predefinita (ad esempio, Molto soddisfatto, Soddisfatto).
- Scelga i canali a cui inviare il sondaggio e salvi il suo sondaggio.
Visualizza e modifica i sondaggi CSAT
Visualizza, modifica ed elimina i sondaggi CSAT esistenti.
- In Posta in arrivo 2.0
selezionare Impostazioni amministratore.
- Seleziona Sondaggi CSAT.
- Scelga il tipo di risoluzione della conversazione che attiva un sondaggio( solo agenti umani o agenti umani e virtuali).
- Punti sull'area delle azioni accanto a un sondaggio e selezioni Modifica
o Elimina
.
Impostare una notifica di punteggi CSAT bassi
Ricevere notifiche quando le conversazioni ottengono punteggi bassi di soddisfazione dei clienti.
- In Posta in arrivo 2.0
, seleziona Preferenze personali.
- Selezioni Notifiche, quindi selezioni la casella di controllo sotto CSAT.
I membri del piano Business ed Enterprise possono visualizzare la nuova notifica nel centro notifiche di Hootsuite (in Hootsuite, seleziona notifica - potrebbe essere necessario espandersi
le opzioni a sinistra per trovarlo). Un indicatore
appare quando c'è una nuova notifica.
Visualizza i risultati CSAT nelle conversazioni
Quando un contatto compila un sondaggio, il punteggio CSAT appare nell'intestazione della conversazione nell'area di lavoro dell'agente. Può anche vedere il sondaggio CSAT completo nella cronologia delle conversazioni.
Per nascondere le informazioni dell'indagine CSAT, seleziona la visualizzazione Conversazione sopra la conversazione, quindi deseleziona la casella di controllo Sondaggi CSAT.
Rapporto sui risultati CSAT
Creare un rapporto sui risultati CSAT. Può stilare rapporti sulla soddisfazione complessiva dei clienti, o sulla soddisfazione per agente o team. Scopra come creare un rapporto Inbox 2.0 in Analytics.
Esporta i risultati CSAT
Esporta i punteggi CSAT e i commenti come parte dell'esportazione delle conversazioni risolte. Scopra come esportare i dati di Inbox 2.0.
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