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  Articolo aggiornato: 04 dicembre 2023

Misurare la soddisfazione dei clienti con i sondaggi CSAT

Misurare la soddisfazione dei clienti (CSAT) è fondamentale per qualsiasi organizzazione incentrata sul cliente. Inbox 2.0 la aiuta a creare sondaggi personalizzati che chiedono agli utenti un feedback dopo che un agente ha risolto una conversazione. Può aggiungere sondaggi a qualsiasi canale e in più lingue. I sondaggi predefiniti forniti includono domande e risposte di follow-up completamente personalizzabili.

Pubblico: Amministratoridi Inbox 2.0 aziendali . Vuole altre funzioni di Hootsuite? Aggiorna il suo piano.

Prima di iniziare

Per utilizzare la funzione CSAT, dovrà innanzitutto attivare i motivi di risoluzione (vedere Richiesta agli agenti di inserire informazioni sulla risoluzione). Solo le conversazioni private con Risoluzione fornite sono oggetto di indagine per la soddisfazione del cliente.

Creare un sondaggio CSAT

  1. In Inbox 2.0 , selezioni Impostazioni amministratore.
  2. Espandere Agenti virtuali, quindi selezionare Sondaggi CSAT.
  3. Selezioni Aggiungi sondaggio CSAT.
  4. Inserisca le informazioni sul sondaggio, compresa la percentuale di contatti che desidera sottoporre al sondaggio e se inviare il sondaggio immediatamente dopo aver risolto una conversazione o dopo un determinato periodo di tempo. Per evitare di inviare lo stesso sondaggio più volte allo stesso utente, selezioni la frequenza di invio del sondaggio.
  5. (Facoltativo) Imposta il numero minimo di caratteri necessari nella risposta dell'agente per attivare un sondaggio. Ad esempio, potrebbe non voler inviare un sondaggio se l'interazione con un agente è molto breve.
    La sezione Avvio del sondaggio di un nuovo sondaggio CSAT.
  6. (Opzionale) Scelga di inviare il sondaggio solo se è disponibile nella lingua del contatto.
    La sezione Condurre il sondaggio di un nuovo sondaggio CSAT.
  7. Crei il contenuto del sondaggio. Può modificare tutte le domande e le opzioni predefinite del sondaggio e persino includere le emoji. Può anche eliminare le risposte di follow-up che non desidera utilizzare. Non può modificare la scala di punteggio predefinita (ad esempio, Molto soddisfatto, Soddisfatto).
  8. Scelga i canali a cui inviare il sondaggio e salvi il suo sondaggio.

Visualizza e modifica i sondaggi CSAT

Visualizza, modifica ed elimina i sondaggi CSAT esistenti.

  1. In Inbox 2.0 , selezioni Impostazioni amministratore.
  2. Espandere Agenti virtuali, quindi selezionare Sondaggi CSAT.
  3. Scelga il tipo di risoluzione della conversazione che attiva un sondaggio( solo agenti umani o agenti umani e virtuali).
  4. Punti sull'area delle azioni accanto a un sondaggio e selezioni Modifica  o Elimina .

Impostare una notifica di punteggi CSAT bassi

Ricevere notifiche quando le conversazioni ottengono punteggi bassi di soddisfazione dei clienti.

  1. In Inbox 2.0 , selezioni Preferenze personali.
  2. Selezioni Notifiche, quindi selezioni la casella di controllo sotto CSAT.

Visualizza i risultati CSAT nelle conversazioni

Quando un contatto compila un sondaggio, il punteggio CSAT appare nell'intestazione della conversazione nell'area di lavoro dell'agente. Può anche vedere il sondaggio CSAT completo nella cronologia delle conversazioni.

Un punteggio CSAT pari a 5 nell'intestazione di una conversazione.

Per nascondere le informazioni dell'indagine CSAT, seleziona la visualizzazione Conversazione sopra la conversazione, quindi deseleziona la casella di controllo Sondaggi CSAT.

Rapporto sui risultati CSAT

Creare un rapporto sui risultati CSAT. Può stilare rapporti sulla soddisfazione complessiva dei clienti, o sulla soddisfazione per agente o team. Scopra come creare un rapporto Inbox 2.0 in Analytics.

Esporta i risultati CSAT

Esporta i punteggi CSAT e i commenti come parte dell'esportazione delle conversazioni risolte. Scopra come esportare i dati di Inbox 2.0.

 

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