Vai al contenuto principale

Articolo aggiornato: 8 giugno 2022

Guida rapida Hootdesk - per agenti

In qualità di agente Hootdesk, gestisci il tuo flusso di lavoro e gestisci le conversazioni da un'unica posizione centrale. In questa guida scoprirai come impostare la tua disponibilità, conoscere le conversazioni asincrone e gli accordi sui livelli di servizio (SLA) nella coda e fare una breve panoramica del resto dell'area di lavoro degli agenti.

Imposta la tua disponibilità

Quando accedi per la prima volta, puoi impostare la tua disponibilità come Disponibile o Assente. Quando sarai disponibile, ti verrà data la prima conversazione in attesa nella nuova coda. Non sei pronto a iniziare a gestire la coda? Cambia il tuo stato in Assente (potresti avere altre scelte, a seconda delle impostazioni della tua organizzazione).

Il menu di stato con opzioni di stato assenti di esempio.

Per modificare le preferenze di disponibilità predefinite, attenersi alla seguente procedura:

  1. In Impostazioni Posta in arrivo, seleziona Preferenze personali.
  2. Nella scheda Generale, in Disponibilità predefinita, selezionare uno stato, quindi selezionare Salva.

La prossima volta che effettuerai l'accesso, questo sarà il tuo stato predefinito.

Comprendere le conversazioni asincrone

In Hootdesk, interagisci con tutti i tuoi contatti da una coda semplificata composta da conversazioni in stati diversi. Non è necessario che tu e un contatto siate costantemente coinvolti in una conversazione, invece, le conversazioni avvengono in modo asincrono.

Ogni flusso di lavoro di conversazione è composto da tre stati, che corrispondono alle tre code:

  • Nuovo: la conversazione è nuova o ha una nuova risposta dal contatto e deve essere seguita.
  • In sospeso: la conversazione è in attesa del follow-up del contatto.
  • Risolto — La conversazione è terminata e non richiede ulteriori azioni.

La nuova coda è l'unica coda che richiede la tua costante attenzione. Ecco perché:

Le conversazioni da tutti i canali a cui hai accesso vengono visualizzate nella coda Nuovo.

Le conversazioni che si trovavano in precedenza nella coda In sospeso tornano automaticamente alla nuova coda quando un contatto ti risponde.

Controlla le violazioni degli SLA

Un contratto sul livello di servizio, o SLA, è una misura concordata dei tempi di risposta del tuo team. Quando una conversazione non riceve risposta entro l'ora specificata nel contratto di servizio, viene considerata «violata». La coda mostra icone colorate per avvisarti delle violazioni imminenti. Le icone grigie e arancioni mostrano il tempo rimanente prima che il Contratto di servizio venga violato, mentre l'icona rossa indica per quanto tempo una conversazione interrotta è in ritardo.

Scopri di più sullo stato del contratto di servizio.

Esplora la visualizzazione della conversazione

La visualizzazione della conversazione è l'area principale di Hootdesk in cui si svolge la maggior parte del tuo lavoro e in cui viene visualizzata e registrata tutta la cronologia delle conversazioni. Quando arriva un messaggio, viene avviata una conversazione.

La visualizzazione della conversazione con una conversazione di esempio tra un contatto e un agente.

L'intestazione nella parte superiore di ogni conversazione include etichette per argomenti, gruppi di contatti, lo stato della conversazione e il nome del canale. È possibile aggiungere un argomento manualmente o impostare argomenti automatici.

Ogni messaggio all'interno di una conversazione include il tipo di messaggio (messaggio privato, post di Facebook, messaggio diretto di Twitter, ecc.), un collegamento al social network per i messaggi pubblici, il mittente del messaggio e un timestamp.

Interagire con i messaggi

Seleziona un messaggio nella coda Nuovo e sposta il mouse a destra del messaggio per visualizzare un menu di opzioni, come Rispondi, Citazione, Mi piace e Retweet.

Nota: le risposte ai messaggi pubblici vengono visualizzate con il messaggio originale incorporato.

Mostrare o nascondere gli audit trail

Gli audit trail mostrano le azioni eseguite in una conversazione, chi ha eseguito l'azione e quando l'azione è stata eseguita.

Un esempio di audit trail che mostra gli eventi relativi all'assegnazione delle conversazioni e alla risoluzione

È possibile mostrare o nascondere gli audit trail utilizzando la casella di controllo nella parte superiore della visualizzazione della conversazione. Selezionare la visualizzazione Conversazione, quindi selezionare o deselezionare la casella di controllo Audit trail.

Il menu Conversazione che mostra le tracce di Autdit selezionate.

Aggiungere note di conversazione interne

È possibile aggiungere note interne ai messaggi in una conversazione selezionando Aggiungi nota. Le note sono evidenziate e includono il tuo nome e un timestamp. Puoi modificarli o eliminarli in qualsiasi momento.

L'opzione Aggiungi nota e un esempio di una nota aggiunta in precedenza in una conversazione.

Rispondere alle conversazioni

La casella Rispondi è il luogo in cui si svolgono le conversazioni.

L'identificatore del canale attivo evidenzia l'account che stai utilizzando per rispondere.

Assegna conversazioni

Se desideri assegnare la conversazione a un altro agente, puoi cercare o scorrere il suo nome. L'agente assegnato riceve una notifica che gli è stato assegnato un messaggio.

La posizione sopra la casella Rispondi in cui è possibile assegnare la conversazione a un altro agente o team.

Per saperne di più, leggi Assegnare una conversazione in Hootdesk.

Modifica lo stato dei messaggi

  • In sospeso: seleziona In sospeso quando aspetti ulteriori informazioni da un contatto o se devi svolgere un lavoro aggiuntivo. La conversazione passa alla coda In sospeso.
  • Risolto: seleziona Risolvi quando il problema del contatto è stato risolto o le sue domande hanno ricevuto risposta. La conversazione passa alla coda Risolti.

Imposta un boomerang

Quando una conversazione richiede un follow-up in un secondo momento, puoi usare un boomerang per spostarla nuovamente nella nuova coda dopo un determinato periodo di tempo. Seleziona l'icona dell'orologio accanto a In sospeso o Risolto.

Puoi anche aggiungere una breve nota o un promemoria sul motivo per cui hai impostato il boomerang.

La casella Pending with Boomerang, in cui è possibile impostare l'orologio boomerang e aggiungere una nota.

Per ulteriori informazioni sui boomerang, consulta Gestire le conversazioni in Hootdesk.

Usa attributi di contatto e risposte salvate

Le schede Contatti e Risposte salvate si trovano a destra della visualizzazione della conversazione.

scheda Contatti

La scheda Contatto contiene gli attributi del contatto, che sono dettagli contestuali su un contatto, come indirizzo e-mail, nome e cognome, ID account, ecc. La scheda è popolata dagli agenti o automaticamente dal sistema. Puoi leggere, inserire e memorizzare informazioni in questa scheda durante o dopo le conversazioni per aiutarti a:

  • Comprendi con chi stai parlando
  • Individua facilmente i VIP
  • Aggiorna le informazioni pertinenti sui clienti

La scheda Contatti, che mostra un contatto di esempio con un numero di account, un indirizzo e-mail, una lingua e un abbonamento.

Per ulteriori informazioni, consulta Rivedere e modificare le informazioni di contatto di Hootdesk.

Scheda Risposte salvate

La scheda Risposte salvate memorizza le risposte già scritte che è possibile inviare ai contatti. Puoi scegliere le risposte dalle raccolte del tuo team o aggiungere la tua raccolta personale di risposte. Quando selezioni un elemento da una raccolta, questo viene visualizzato nella casella Rispondi, pronto per essere inviato o apportato modifiche in base alle esigenze.

La scheda Risposte salvate, che mostra 2 raccolte, una chiamata Personal e una chiamata Support.

Scopri come utilizzare le risposte salvate.

 

Non riesci a trovare quello che stai cercando? Siamo qui per aiutarti