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  Articolo aggiornato: 22 aprile 2024

Guida introduttiva rapida di Inbox 2.0 - per agenti

In qualità di agente Inbox 2.0, gestisci il flusso di lavoro e il nome utente conversazione, tutto da un'unica posizione centrale. In questa guida scoprirai come impostare la tua disponibilità, imparerai come lavorare con la conversazione e gli accordi sul livello di servizio (SLA) in coda e farai un breve tour attraverso l'area di lavoro dell'agente.

Imposta la tua disponibilità

Al primo accesso, può impostare la sua disponibilità come Disponibile o Non disponibile. Quando sarà disponibile, riceverà la prima conversazione in attesa nella Nuova coda. Non è pronto per iniziare a gestire la coda? Modifichi il suo stato in Via ( potrebbe avere altre scelte, a seconda delle impostazioni della sua organizzazione).

Il menu di stato con opzioni di stato assenti di esempio.

Per modificare le preferenze di disponibilità predefinite, attenersi alla seguente procedura:

  1. Vai su Posta in arrivo 2.0, Seleziona Preferenze personali e poi Seleziona Generale.
  2. In Disponibilità predefinita, Seleziona uno stato, quindi Seleziona Salva.

La prossima volta che effettuerai l'accesso, questo sarà il tuo stato predefinito.

Impostare le preferenze di notifica

Personalizza la notifica che ricevi in modo da poterti concentrare su ciò che conta per te.

Vai a Posta in arrivo 2.0 , Seleziona Preferenze personali e quindi Seleziona notifica.

Ulteriori informazioni sulle opzioni di notifica.

Trova e lavora con la tua conversazione

In Inbox 2.0 interagisci con tutti i tuoi contatti da una coda semplificata che consiste in conversazioni in diversi stati. Non è necessario che tu e un contatto siate costantemente impegnati in una conversazione: la conversazione avviene invece in modo asincrono.

Nella parte superiore della Posta in arrivo, vedrai le code Nuove e In sospeso . Sul lato sinistro vedrai la conversazione per stato. Sono presenti le seguenti code:

  • Novità - Queste sono le conversazioni che necessitano di attenzione. Sono nuovi o in attesa di risposta. Quando rispondi a una conversazione, questa passa da questa coda alla coda In sospeso . Non appena un contatto risponde, la conversazione torna in questa coda.
  • Pending - conversazione in attesa che il contatto risponda. Puoi Seleziona in sospeso nella parte superiore dell'area di risposta per spostare una conversazione nella coda In attesa . È possibile eseguire questa operazione se si è in attesa di ulteriori informazioni o se è necessario eseguire operazioni aggiuntive.
  • Tutta conversazione : tutta la conversazione irrisolta in un'organizzazione.
  • Non assegnato a un agente : conversazione irrisolta e non assegnata della tua organizzazione.
  • Assegnato a me - Conversazione irrisolta assegnata a te.
  • Assegnato ai miei team - Conversazione irrisolta assegnata ai vostri team. Potresti essere membro di più team. Se è così vedrai tutte quelle conversazioni in questa coda.
  • Risolto : conversazioni che sono terminate perché sono state risolte da un agente o da un'automazione e non richiedono ulteriori azioni. Puoi selezionare Risolvi nella parte superiore dell'area di risposta per spostare una conversazione nella coda Risolti dopo aver risolto il problema di un contatto o risposto alle sue domande.

le code di conversazione in Posta in arrivo 2.0 con Nuovo e In sospeso evidenziate in alto e le code di conversazione in base allo stato a sinistra.

Puoi anche filtrare la posta in arrivo e salvare le visualizzazioni filtrate della posta in arrivo. Vedere quanto segue:

La visualizzazione conversazione è dove si svolge la maggior parte del tuo lavoro e dove vedi la cronologia di una conversazione. Ogni messaggistica all'interno di una conversazione include il tipo di messaggistica (messaggistica privata, post di Facebook, messaggistica diretta di Twitter, commento sul post oscuro di Instagram e altro), un collegamento al social network per la messaggistica pubblica, il mittente della messaggistica e un timestamp. Utilizza l'area di risposta in fondo alla conversazione per selezionare il tuo tipo di messaggistica e l'account che vuoi utilizzare per rispondere, quindi inserisci la tua risposta al contatto. Scopri come lavorare con la conversazione in Inbox 2.0.

La visualizzazione della conversazione con una conversazione di esempio tra un contatto e un agente.

Interagire con i messaggi

Punta su una messaggistica per mostrare le opzioni con cui interagisci, come Rispondi, citazione, like e retweet.

Per ogni social network e tipo di messaggio, ha a disposizione le seguenti opzioni:

  • X (precedentemente Twitter)
    • Segui
    • Messaggi pubblici in entrata - Mi piace, citazione del tweet, retweet
  • Facebook
    • Messaggi pubblici in entrata - Mi piace, nascondi
  • Instagram
    • Messaggi pubblici in entrata - Nascondi
Nota: le risposte ai messaggi pubblici vengono visualizzate con il messaggio originale incorporato.

Conosci i tuoi clienti

Quando un cliente invia messaggi al tuo team in Inbox 2.0, puoi visualizzare i dettagli di contatto chiave, like la preferenza della lingua, l'indirizzo e-mail, il numero di conto e altro ancora. Questi dettagli ti aiutano a personalizzare le risposte e a costruire relazioni più solide con i clienti. Scopri di più su come lavorare con i dettagli di contatto e aggiungere note interne su un contatto che altri agenti possono leggere.

La scheda Contatti, che mostra un contatto di esempio con un numero di account, un indirizzo e-mail, una lingua e un abbonamento.

assegnare conversazione ad un altro agente o team

Per assegnare una conversazione a un altro agente o team, Seleziona Non assegnato (o l'agente o il team assegnato) nella parte superiore dell'area di risposta e cerca o Seleziona l'agente o il team. L'agente o il team assegnato riceve una notifica che gli informa che è assegnato a una messaggistica. Ulteriori informazioni sull'assegnazione.

La posizione sopra la casella Rispondi in cui è possibile assegnare la conversazione a un altro agente o team.

Aggiungi note interne a una messaggistica

Puoi aggiungere note interne alla messaggistica in una conversazione selezionando Aggiungi nota. Le note includono il tuo nome e un timestamp. Puoi modificarli o eliminarli in qualsiasi momento.

L'opzione Aggiungi nota e un esempio di una nota aggiunta in precedenza in una conversazione.

Controlla le violazioni degli SLA

audience: agenti EnterpriseInbox 2.0 con Advanced Inbox. Vuoi altre funzionalità di Hootsuite ? Aggiorna il tuo piano.

Un contratto di servizio, o SLA, è una misura concordata dei tempi di risposta del tuo team. Quando non rispondi a una conversazione entro il tempo specificato nel tuo SLA, viene considerata "violata". La coda mostra icone colorate per avvisarti di imminenti violazioni. Le icone grigie e arancioni mostrano il tempo rimanente prima di violare lo SLA, mentre l'icona rossa mostra da quanto tempo è scaduta una conversazione violata. Scopri di più sullo stato del contratto di servizio.

 

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