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  Articolo aggiornato: 06 dicembre 2023

Guida introduttiva rapida di Inbox 2.0 - per agenti

In qualità di agente Inbox 2.0, gestisce il flusso di lavoro e le conversazioni da un'unica postazione centrale. In questa guida, scoprirà come impostare la sua disponibilità, imparerà a conoscere le conversazioni asincrone e gli accordi di livello di servizio (SLA) nella coda, e farà un breve tour attraverso il resto dell'area di lavoro dell'agente.

Imposta la tua disponibilità

Al primo accesso, può impostare la sua disponibilità come Disponibile o Non disponibile. Quando sarà disponibile, riceverà la prima conversazione in attesa nella Nuova coda. Non è pronto per iniziare a gestire la coda? Modifichi il suo stato in Via ( potrebbe avere altre scelte, a seconda delle impostazioni della sua organizzazione).

Il menu di stato con opzioni di stato assenti di esempio.

Per modificare le preferenze di disponibilità predefinite, attenersi alla seguente procedura:

  1. In Impostazioni Inbox 2.0, selezioni Preferenze personali.
  2. Nella scheda Generale, in Disponibilità predefinita, selezionare uno stato, quindi selezionare Salva.

La prossima volta che effettuerai l'accesso, questo sarà il tuo stato predefinito.

Comprendere le conversazioni asincrone

In Inbox 2.0, lei si impegna con tutti i suoi contatti da un'unica coda ottimizzata che consiste in conversazioni in diversi stati. Non è necessario che lei e un contatto siate costantemente impegnati in una conversazione; al contrario, le conversazioni avvengono in modo asincrono.

Ogni flusso di lavoro di conversazione è composto da tre stati, che corrispondono alle tre code:

  • Nuovo: la conversazione è nuova o ha una nuova risposta dal contatto e deve essere seguita.
  • In sospeso: la conversazione è in attesa del follow-up del contatto.
  • Risolto — La conversazione è terminata e non richiede ulteriori azioni.

La nuova coda è l'unica coda che richiede la tua costante attenzione. Ecco perché:

  • Le conversazioni da tutti i canali a cui hai accesso vengono visualizzate nella coda Nuovo.
  • Le conversazioni che si trovavano in precedenza nella coda In sospeso tornano automaticamente alla nuova coda quando un contatto ti risponde.

Impostare le preferenze di notifica

Personalizzi le notifiche che riceve, in modo da potersi concentrare su ciò che le interessa. Imponga i suoi stati di disponibilità e di assenza e scelga le azioni di cui vuole essere informato. Per saperne di più sulle opzioni di notifica.

In Inbox 2.0 , selezioni Preferenze personali, quindi selezioni Notifiche.

Controlla le violazioni degli SLA

Un accordo sul livello di servizio, o SLA, è una misura concordata dei tempi di risposta del suo team. Quando non risponde a una conversazione entro il tempo specificato nel suo SLA, la conversazione viene considerata "violata". La coda visualizza icone colorate per avvertirla delle violazioni imminenti. Le icone grigie e arancioni indicano il tempo rimanente prima di violare lo SLA, mentre l'icona rossa indica il ritardo di una conversazione violata.

Scopri di più sullo stato del contratto di servizio.

Esplora la visualizzazione della conversazione

La vista conversazione è l'area principale di Inbox 2.0 dove si svolge la maggior parte del suo lavoro e dove vede la cronologia di una conversazione.

La visualizzazione della conversazione con una conversazione di esempio tra un contatto e un agente.

L'intestazione nella parte superiore di ogni conversazione include etichette per argomenti, gruppi di contatti, lo stato della conversazione e il nome del canale. È possibile aggiungere un argomento manualmente o impostare argomenti automatici.

Ogni messaggio all'interno di una conversazione include il tipo di messaggio (messaggio privato, post su Facebook, messaggio diretto su Twitter, commento su un post di Instagram dark, eccetera), un link al social network per i messaggi pubblici, il mittente del messaggio e un timestamp.

Interagire con i messaggi

Punti su un messaggio per visualizzare un menu di opzioni per interagire con esso, come Risposta, Citazione, Mi piace e Retweet.

Per ogni social network e tipo di messaggio, ha a disposizione le seguenti opzioni:

  • Twitter
    • Segui
    • Messaggi pubblici in entrata - Mi piace, citazione del tweet, retweet
  • Facebook
    • Messaggi pubblici in entrata - Mi piace, nascondi
  • Instagram
    • Messaggi pubblici in entrata - Nascondi
Nota: le risposte ai messaggi pubblici vengono visualizzate con il messaggio originale incorporato.

Tagga un messaggio

Aggiunga dei tag ai messaggi in Inbox 2.0 per aiutarla a classificare il contenuto dei suoi messaggi. I tag sono un modo utile per aggiungere metadati su un messaggio. Per esempio, può aggiungere dei tag a un messaggio per esprimere il sentimento del messaggio (positivo o negativo), definire il tipo di messaggio (domanda, commento o richiesta) o identificare parti della conversazione complessiva (saluto o chiusura). Può quindi analizzare i tag per tipo in Hootsuite Analytics.

Nota: i tag creati dagli amministratori. Sono utili per lei e per il suo team. Non sono visibili ai suoi clienti.

  1. Vada su Inbox 2.0 , punti su un commento o su una risposta, quindi selezioni Tag messaggistica.
  2. Selezioni i tag dall'elenco per aggiungerli al messaggio. Può inserire una parola chiave nella casella Cerca tag per cercare un tag.

Per saperne di più sui tag.

Mostrare o nascondere gli audit trail

Gli audit trail mostrano le azioni eseguite su una conversazione, chi ha eseguito l'azione e l'ora dell'azione.

Un esempio di audit trail che mostra gli eventi relativi all'assegnazione delle conversazioni e alla risoluzione

È possibile mostrare o nascondere gli audit trail utilizzando la casella di controllo nella parte superiore della visualizzazione della conversazione. Selezionare la visualizzazione Conversazione, quindi selezionare o deselezionare la casella di controllo Audit trail.

Il menu Conversazione che mostra le tracce di Autdit selezionate.

Aggiungere note di conversazione interne

Può aggiungere note interne ai messaggi di una conversazione selezionando Aggiungi nota. Queste note evidenziate includono il suo nome e un timestamp. Può modificarli o eliminarli in qualsiasi momento.

L'opzione Aggiungi nota e un esempio di una nota aggiunta in precedenza in una conversazione.

Rispondere alle conversazioni

La casella Rispondi è il luogo in cui si svolgono le conversazioni.

L'identificatore del canale attivo evidenzia l'account che stai utilizzando per rispondere.

Risolvere l'errore 'finestra di assistenza clienti scaduta'.

I social network prevedono una finestra di servizio al cliente per le aziende che devono rispondere ai clienti. Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp richiedono che lei risponda alla messaggistica entro 24 ore. Per ulteriori informazioni sulle limitazioni della messaggistica, consulti la panoramica della piattaforma Meta Messenger e delle API di messaggistica IG.

Assegna conversazioni

Se desidera assegnare la conversazione ad un altro agente, può cercare o scorrere il suo nome. L'agente assegnato riceve una notifica di assegnazione a un messaggio.

La posizione sopra la casella Rispondi in cui è possibile assegnare la conversazione a un altro agente o team.

Per saperne di più, legga Assegnare una messaggistica.

Modifica lo stato dei messaggi

  • In sospeso: seleziona In sospeso quando aspetti ulteriori informazioni da un contatto o se devi svolgere un lavoro aggiuntivo. La conversazione passa alla coda In sospeso.
  • Risolto - Selezioni Risolvi quando risolve il problema di un contatto o risponde alle sue domande. La conversazione passa alla coda Risolti.

Risolvere le conversazioni in blocco

Può risolvere contemporaneamente più conversazioni nelle code Nuovo e In attesa. Questo può essere utile per eliminare un improvviso afflusso di conversazioni, o quando inizia a lavorare con la sua casella di posta.

Per utilizzare questa funzione, deve avere l'autorizzazione Bulk resolve conversazione. Vedere Assegnare le autorizzazioni di Inbox 2.0.

  1. Nella coda Nuovi o In attesa di un canale, filtri la coda per vedere le conversazioni che desidera risolvere.
  2. Selezioni l'icona con i tre puntini , e poi scelga la voce Risolvi in blocco. Tutte le conversazioni che corrispondono al filtro saranno risolte, indipendentemente dall'assegnazione.
  3. Alla voce Risolvi più vecchio di, inserisca un intervallo di tempo, ad esempio più vecchio di 2 giorni.
  4. L'intervallo di tempo si basa sul messaggio più recente da quando è stato risolto.
  5. Se i motivi di risoluzione sono abilitati, selezioni un'opzione dall'elenco.
  6. Selezionare Risolvi.

Un audit trail mostra chi ha risolto in blocco una conversazione, quando è stata eseguita l'azione e il motivo di risoluzione selezionato.

Imposta un boomerang

Pubblico: Amministratori di Enterprise Inbox 2.0 con Advanced Inbox. Vuole altre funzioni di Hootsuite? Aggiorna il suo piano.

Quando una conversazione richiede un follow-up in un secondo momento, può utilizzare un boomerang per spostarla nuovamente nella coda Nuovo dopo un periodo di tempo prestabilito. Selezioni l'orologio accanto a In attesa.

Puoi anche aggiungere una breve nota o un promemoria sul motivo per cui hai impostato il boomerang.

La casella Pending with Boomerang, in cui è possibile impostare l'orologio boomerang e aggiungere una nota.

Per maggiori informazioni sui boomerang, veda Lavorare con la conversazione in Inbox 2.0.

Utilizzi gli attributi di contatto

La scheda Contatto si trova a destra della vista conversazione e contiene gli attributi del contatto. Questi attributi sono dettagli contestuali su un contatto, come l'indirizzo e-mail, il nome e il cognome, l'ID del conto, ecc. Gli agenti o le automazioni del sistema popolano questi attributi automaticamente. In questa scheda può leggere, inserire e memorizzare informazioni durante o dopo le conversazioni per aiutarla:

  • Comprendi con chi stai parlando
  • Individua facilmente i VIP
  • Aggiornare le informazioni rilevanti sui clienti

La scheda Contatti, che mostra un contatto di esempio con un numero di account, un indirizzo e-mail, una lingua e un abbonamento.

Per saperne di più, veda Revisione e modifica delle informazioni di contatto.

Utilizza le risposte salvate

Risparmia tempo nel rispondere ai contatti utilizzando risposte pre-scritte. Selezioni Aggiungi risposta salvata nella casella di risposta e scelga le risposte dalle raccolte del suo team o crei la sua raccolta personale di risposte. Quando seleziona una risposta salvata da una raccolta, questa appare nella casella di risposta, pronta per essere inviata o modificata secondo necessità.

Scopri come utilizzare le risposte salvate.

 

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