Impostare le risposte automatiche

I risponditori automatici sono agenti virtuali (VA) di che inviano automaticamente script pre-scritti ai contatti sui canali di messaggistica diretta. Questi possono aiutare a risparmiare tempo raccogliendo informazioni comuni dai contatti, fino a quando non è necessario che un agente umano si occupi della conversazione.

Aggiungere un risponditore automatico

Crei i suoi risponditori automatici e imposti come vuole che rispondano.

1. In Posta in arrivo 2.0 selezionare Impostazioni amministratore.
2. Seleziona Risponditori automatici.
3. Seleziona Aggiungi risponditore automatico.
4. Inserisca un nome. Nella vista della conversazione, vedrà il nome seguito da VA per agente virtuale.
5. Scelga tra le seguenti opzioni di attivazione:
   • Inception - Raccoglie automaticamente qualsiasi conversazione privata che inizia nel canale a cui ha accesso. Se un cliente richiede un agente umano, sposta la conversazione nella coda Nuovo .
   • Delega - Non raccoglie automaticamente le conversazioni. Un agente umano delega la conversazione al VA, che a quel punto prende il controllo. Se il cliente ha bisogno di un agente umano, utilizza la regola Handoff per decidere se inviare la conversazione alla Nuova coda o all'agente precedente.
   
   
   Nota: per evitare conflitti, un canale può avere solo un agente virtuale Inception. Più agenti delegati possono avere accesso allo stesso canale.
6. Quando si verifica un timeout, la conversazione viene “trasferita” alla nuova coda. Impostare le seguenti regole di timeout:
   • Timeout agente virtuale - Quando il VA smette di rispondere, questo è il tempo massimo (fino a un'ora) da attendere prima del passaggio.
   • Timeout contatto - Quando il contatto smette di rispondere, questo è il tempo massimo (fino a 23 ore) da attendere prima del passaggio.
7. Aggiungere script in più lingue, sia durante che al di fuori dell'orario di lavoro. Gli script possono essere domande generali, domande che raccolgono i dati degli attributi di contatto o affermazioni. Veda i seguenti esempi di script:
   • Domanda - Potrebbe fornire una breve descrizione di ciò che possiamo aiutarla? (Tipo di contatto = nessuno).
   • Domanda - Attributo di contatto - Grazie per averci contattato! Per poterla servire meglio, potrei avere il suo indirizzo e-mail? (Tipo di contatto = e-mail). Utilizzi questa opzione per raccogliere gli attributi del contatto. Il VA chiede informazioni al contatto, attende una risposta e poi passa alla domanda successiva del copione.
   • Dichiarazione - Grazie. Un agente sarà da lei a breve. (Tipo di contatto = nessuno).
     
8. Scorra la sezione Accesso ai canali e selezioni quali canali possono utilizzare questo risponditore automatico.

Per aggiungere la propria traduzione di script a un risponditore automatico, in Script, selezionare la scheda Aggiungi traduzione, quindi scegliere una lingua dall'elenco.

Può aggiungere script sia durante che al di fuori del normale orario di lavoro. Per saperne di più sulla definizione degli orari di lavoro.