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Articolo aggiornato: 20 aprile 2022

Gestire le politiche SLA

Un contratto sul livello di servizio, o SLA, è una misura concordata dei tempi di risposta che il team di assistenza fornisce ai clienti, agli utenti o al pubblico. L'utilizzo degli SLA ti aiuta ad assicurarti di fornire un servizio misurato e prevedibile.

Dopo aver definito gli obiettivi SLA, Hootdesk evidenzia le conversazioni che non riescono a raggiungere tali obiettivi in modo da poter identificare e risolvere prontamente i problemi:

  • Una conversazione che è rimasta nella nuova coda per un certo periodo di tempo mostra un'icona arancione.
  • Quando lo SLA viene considerato «violato», l'icona appare rossa e mostra quanto tempo fa si è verificata la violazione.
Nota: i criteri SLA non vengono tracciati fino a quando una conversazione non viene eseguita attraverso le automazioni o i chatbot che hai impostato.

Prima di iniziare con gli SLA

Per attivare gli SLA, devi assicurarti di aver configurato altre due impostazioni:

  • Orario di ufficio: gli orari di ufficio sono gli orari programmati in cui gli agenti sono disponibili. Gli SLA vengono calcolati in base a questi tempi.
    • Esempio di contratto sul primo tempo di risposta: supponiamo che il tuo orario di lavoro sia dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:00 e che il tuo contratto di servizio per la prima risposta sia di 30 minuti. Se ricevi un messaggio venerdì alle 16:45, lo SLA scade lunedì alle 9:15.
    • Per informazioni su come configurare l'orario di ufficio, leggi Gestire l'orario di ufficio.
  • Prioritizzazione: la prioritizzazione sposta alcune conversazioni più in alto nella coda, inclusi i tipi di conversazione pubblica e privata per canale.
    • Esempio di definizione delle priorità: se imposti un contratto di servizio per i tempi di risposta del canale pubblico su 60 minuti e i canali di messaggistica diretta su 30 minuti, puoi utilizzare la prioritizzazione per aggiungere canali con tipi di conversazione con messaggi diretti all'elenco Canali con priorità.
    • Per informazioni su come utilizzare la prioritizzazione, leggi Assegnare priorità alle conversazioni di Hootdesk.

Aggiungere un criterio SLA

Per configurare un nuovo contratto di servizio, accedere a Impostazioni amministratore, espandere Coda, selezionare Criteri SLA e quindi selezionare Aggiungi contratto di servizio.

Una nuova politica SLA con tempi di risposta di esempio.

Inserisci le seguenti informazioni:

  1. Nome: immettere un nome per il criterio. Questo nome viene visualizzato nei rapporti SLA, quindi assicurati che sia riconoscibile.
  2. Contrassegna conversazione violata: imposta il tempo massimo che i contatti devono attendere per una risposta.
    • Tempo di prima risposta: il tempo più lungo che un contatto deve attendere prima della risposta iniziale di un agente. Ad esempio, se inserisci 10 minuti, la conversazione verrà considerata interrotta se non riceve risposta dopo 10 minuti (quando raggiunge il 100% del tempo della prima risposta).
    • Tempo di risposta alla conversazione: il tempo più lungo che un contatto deve attendere per ricevere risposte aggiuntive dopo l'inizio di una conversazione. Per una migliore soddisfazione del cliente, consigliamo di impostare tempi di risposta più brevi rispetto alle nuove conversazioni.
  3. Contrassegna conversazione urgente: imposta il tempo massimo di attesa del contatto prima di una risposta, come percentuale del tempo di prima risposta.
    • Ad esempio, se il tuo primo tempo di risposta è di 30 minuti, puoi contrassegnare le conversazioni come urgenti a 15 minuti inserendo 50%.
  4. Rilascia la proprietà (opzionale): è possibile rilasciare automaticamente la proprietà di una conversazione se l'agente proprietario predefinito non risponde dopo un determinato periodo di tempo (inserito come percentuale del primo tempo di risposta), in modo che un altro agente possa subentrare.
  5. Feedback intermedio: puoi inviare messaggi automatici ai contatti con conversazioni urgenti o violate per far sapere loro che attirano la tua attenzione, ma la risposta richiede più tempo del previsto.
  6. Abilita per i canali: applica il criterio SLA a uno o più canali. Restringi la selezione in base alla piattaforma, quindi seleziona i tipi di conversazione pubblica o privata o entrambi. Seleziona Salva.

Impostare le opzioni di notifica SLA

Hai la possibilità di ricevere notifiche (sia via e-mail che all'interno di Hootdesk) sugli SLA violati. Per attivare o disattivare queste notifiche:

  1. Vai su Preferenze personali, quindi seleziona Notifiche.
  2. Selezionare o deselezionare la casella di controllo in Contratto di servizio.
  3. Se la casella di controllo Visualizzazione contratto di servizio (SLA) è selezionata, è possibile immettere il numero di violazioni necessarie per attivare una notifica.

 

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