Fornire un servizio coerente con gli SLA

Un accordo sul livello di servizio, o SLA, è una misura concordata dei tempi di risposta che il suo team di assistenza fornisce ai suoi clienti, utenti o pubblico. L'uso degli SLA la aiuta ad assicurarsi di fornire un servizio misurato e prevedibile.

Lei definisce i suoi obiettivi SLA e noi la informiamo quando le conversazioni non riescono a raggiungerli. In questo modo può identificare e affrontare i problemi in modo tempestivo.

Prima di iniziare

Per attivare gli SLA, dovrà assicurarsi di aver configurato le seguenti impostazioni:

• Orari di lavoro - Gli orari programmati in cui gli agenti sono disponibili. Questi tempi vengono utilizzati per calcolare gli SLA. Ad esempio, supponiamo che il suo orario di lavoro sia dal lunedì al venerdì, dalle 9.00 alle 17.00, e che il suo First Response Time SLA sia di 30 minuti. Se riceve un messaggio il venerdì alle 16.45, viola lo SLA il lunedì alle 9.16. Scopra come impostare i suoi orari di lavoro.
• Priorità - Spostare alcune conversazioni più in alto nella coda. Ad esempio, se ha impostato uno SLA di 60 minuti per i tempi di risposta dei canali pubblici e di 30 minuti per quelli di messaggistica diretta, potrebbe voler dare priorità ai messaggi diretti, in modo che i suoi agenti sappiano che devono rispondere subito. Impara a dare priorità alle conversazioni.

Aggiungere un criterio SLA

Imposta e configura un nuovo SLA.

1. Vai a Posta in arrivo 2.0 e seleziona Impostazioni amministratore.
2. Espanda Queue, selezioni le politiche SLA e poi selezioni Aggiungi SLA.

Configurare le impostazioni SLA

Le seguenti impostazioni sono disponibili quando aggiunge uno SLA:

• Nome - Questo nome appare nei rapporti SLA, quindi si assicuri che sia riconoscibile.
• Contrassegnare la conversazione violata - Il tempo massimo che i contatti devono attendere per ricevere una risposta.
  • Tempo di prima risposta - Il tempo più lungo che un contatto deve attendere prima della risposta iniziale di un agente. Ad esempio, se inserisce 10 minuti, la conversazione viene violata se non riceve risposta dopo 10 minuti.
  • Tempo di risposta alla conversazione - Il tempo più lungo che un contatto deve attendere per ricevere ulteriori risposte.
• Contrassegna conversazione urgente - Imposta il tempo massimo che il contatto deve attendere prima di ricevere una risposta, come percentuale del tempo di prima risposta. Ad esempio, se il suo primo tempo di risposta è di 30 minuti, può contrassegnare le conversazioni come urgenti dopo 15 minuti inserendo 50%.
• Rilascia la proprietà (opzionale) - Rilascia automaticamente la proprietà quando l'agente proprietario predefinito non risponde dopo un determinato periodo di tempo, in modo che un altro agente possa subentrare. Immesso come percentuale del tempo di prima risposta.
• Feedback intermedio - Invia messaggi automatici ai contatti con conversazioni Urgenti o Violate per far sapere loro che hanno la sua attenzione, ma che la risposta sta richiedendo più tempo del previsto.
• Abilita per i canali - Applichi la politica SLA a uno o più canali e selezioni i tipi di conversazione.

Ricevere una notifica quando viene violato uno SLA

Ricevere avvisi via e-mail e all'interno di Inbox 2.0 sulle violazioni degli SLA.

1. Vai su Preferenze personali, quindi seleziona Notifiche.
2. Selezioni o deselezioni la casella di controllo sotto SLA. Se seleziona la casella SLA, può inserire il numero di violazioni necessarie per attivare una notifica.
   • Una conversazione che è rimasta nella nuova coda per un certo periodo di tempo mostra un'icona arancione.
   • Per i contratti di servizio violati, viene visualizzato un avviso che mostra quanto tempo fa si è verificata la violazione.

Troverai una nuova notifica nel centro notifiche di Hootsuite (in Hootsuite, Seleziona notifica : potrebbe essere necessario espandere le opzioni a sinistra per trovarla). Viene visualizzato un indicatore quando viene visualizzata una nuova notifica.