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Articolo aggiornato: 6 giugno 2022

Rimozione dell'assegnazione delle conversazioni in Spark

Quando un agente deve disconnettersi durante una conversazione, rischia di perdere o dimenticare quella conversazione. Per evitare questo problema, puoi abilitare un'opzione che annulla l'assegnazione delle conversazioni nella coda Nuova quando gli agenti si disconnettono:

  • Vai a Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Rimuovi assegnazione.

Quando è selezionata l'opzione Rimuovi assegnazione, si verifica quanto segue quando un agente si disconnette:

  • Nella nuova coda: gli agenti vengono rimossi automaticamente da tutte le conversazioni entro 2 minuti. Qualsiasi agente che filtra per conversazioni non assegnate può trovare e continuare tali conversazioni.
  • Nella coda In attesa: gli agenti mantengono le conversazioni assegnate. Tuttavia, se un messaggio in arrivo fa sì che una conversazione si sposti nella coda Nuovo mentre è disconnesso, la conversazione viene automaticamente annullata e un altro agente può continuare la conversazione.
  • Nelle conversazioni con boomerang - Se un boomerang sposta una conversazione dalla coda In sospeso alla coda Nuovo mentre l'agente assegnato è disconnesso, la conversazione viene annullata.

Gli audit trail tengono traccia delle modifiche apportate all'assegnazione. Per ulteriori informazioni, vedere Audit trail di Sparkcentral.

Nota: se la rimozione dell'assegnazione è abilitata ma devi assegnare una conversazione a un agente che è offline, ad esempio qualcuno con conoscenze specialistiche, valuta la possibilità di assegnare la conversazione e spostarla immediatamente nella coda In sospeso. Una notifica avvisa l'agente della nuova conversazione quando effettua l'accesso.

Tuttavia, se il contatto risponde alla conversazione nella coda In sospeso mentre l'agente assegnato è ancora disconnesso, la conversazione si sposta nella coda Nuovo e la conversazione non viene assegnata.

 

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