monitoraggio in tempo reale Sparkcentral

Il monitoraggio in tempo reale consente a manager e supervisori di supervisionare le conversazioni e le prestazioni degli agenti momento per momento. Le metriche disponibili con il monitoraggio in tempo reale possono aiutarti ad aumentare la produttività e a comprendere meglio la tua attività e il tuo contact center.

Il monitoraggio in tempo reale è disponibile per gli utenti con ruoli di supervisore del canale. Consiste di quattro pagine di dashboard disponibili nella pagina Monitoraggio: Agenti, Team, Canali e Argomenti. Ogni pagina fornisce informazioni sulle prestazioni operative da diverse prospettive.

Le dashboard di monitoraggio si aggiornano automaticamente ogni 30 secondi. Visualizzano sia metriche in tempo reale sia metriche con una media nelle ultime 12 ore.

Nota: gli utenti vedono solo i dati per i canali a cui hanno accesso Supervisor.

Utilizza le impostazioni del filtro per ottimizzare la visualizzazione e concentrarti solo sui dati rilevanti per te. Le impostazioni del filtro vengono salvate, anche se ci si disconnetterà.

Agenti

La pagina Agenti visualizza tutti gli agenti attualmente connessi e che hanno impostato lo stato disponibile o assente.

Per un singolo agente, puoi visualizzare quanto segue:

• Conversazioni di cui è proprietario
• Stato attuale
• Conversazioni nuove e in sospeso totali
• Tempo totale di disponibilità nelle ultime 12 ore
• Prestazioni in termini di conversazioni risolte
• Tempo medio di gestione
• Punteggio CSAT
• Utilizzo medio nelle ultime 12 ore

Importante: se più agenti hanno lavorato a una conversazione, il punteggio CSAT viene attribuito all'agente che ha risolto la conversazione.

Se un utente sta attualmente lavorando con un cliente, viene visualizzato «Risposta attualmente» nel suo stato.

Per visualizzare tutte le conversazioni di proprietà di un utente in Nuovo e in sospeso, selezionarne il nome.

Squadre

Se utilizzi lo Smistamento competenze in Sparkcentral, la pagina Team fornisce approfondimenti su tutti i tuoi team.

Per un team, puoi visualizzare quanto segue:

• Argomenti e segmenti di clienti assegnati
• Numero totale di utenti online per team e loro stato attuale
• Numero di conversazioni assegnate agli utenti di un team e numero in attesa di assegnazione
• Prestazioni nelle ultime 12 ore in termini di conversazioni risolte, tempo medio di gestione e punteggio CSAT

Canali

La pagina Canali fornisce informazioni dettagliate su tutti i tuoi canali e su come sono attualmente gestiti dal tuo team.

Per ogni canale, puoi visualizzare quanto segue:

• Numero totale di conversazioni di proprietà e in sospeso e prestazioni del canale nelle ultime 12 ore in termini di tempo della prima risposta
• Tempo di risposta alla conversazione
• SLA
• Tempo medio di gestione
• Punteggio CSAT

Argomenti

La pagina Argomenti fornisce approfondimenti su diversi argomenti e su come vengono gestiti dal tuo team. Per ulteriori informazioni sugli argomenti, consulta Argomenti di Sparkcentral.

Per ogni argomento, puoi visualizzare quanto segue:

• Numero di conversazioni con questo argomento assegnate agli utenti del team o in attesa di assegnazione
• Tempi medi di gestione e punteggio CSAT nelle ultime 12 ore

Nota: le conversazioni con più argomenti vengono visualizzate più volte nella pagina Argomenti.