Articolo aggiornato: 19 maggio 2022
Esportazione di dati Sparkcentral
Puoi creare e scaricare report personalizzati di file .csv dei tuoi dati Sparkcentral. Reporting su dati come conversazioni, messaggi, agenti e contatti, è possibile eseguire analisi approfondite sulle prestazioni di aree specifiche del servizio.
I file di esportazione includono ID per determinati campi, consentendo di collegare le tabelle per un'analisi più avanzata. Ad esempio, il campo ID conversazione può essere trovato sia nei tipi di conversazione che in quelli di esportazione dei messaggi.
Creare esportazioni di dati
Per creare un'esportazione su richiesta, attenersi alla seguente procedura:
- In Analytics, seleziona Esportazioni, quindi seleziona On-demand. In Tipo di esportazione, selezionare un'opzione.
- Utilizza i filtri Fuso orario, Intervallo di date e Canali per restringere l'ambito del rapporto.
- Seleziona Genera esportazione. Riceverai una notifica quando il file sarà disponibile.
- Seleziona l'icona di download per scaricare il file.csv sul tuo computer.
Definizioni di esportazione
Conversazioni risolte
Questa esportazione contiene tutte le conversazioni che vengono risolte per la prima volta nell'intervallo di tempo selezionato. L'esportazione include una riga per conversazione, con i dati disponibili per la conversazione al momento dell'esportazione.
| Intestazione | Descrizione |
|---|---|
| ID conversazione | L'identificatore univoco per la conversazione |
| Medium | Il social network o la piattaforma del servizio di messaggistica in cui si è svolta la conversazione |
| Canale | Il canale in cui si è svolta la conversazione |
| Nome visualizzato canale | Il nome visualizzato personalizzato del canale |
| ID profilo contatto | L'identificativo univoco per il contatto |
| Identificatore principale del contatto | Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc. |
| Identificatore secondario contatto | Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc. |
| Creato in | La data di creazione della conversazione |
| ID agente ultima modifica stato | L'identificatore univoco dell'agente che ha apportato l'ultima modifica di stato alla conversazione (l'ha spostata in Risolto o In sospeso) |
| Nome agente per l'ultima modifica dello stato | L'agente che ha apportato l'ultima modifica di stato alla conversazione (l'ha spostata in Risolto o In sospeso) |
| Riferimento per l'ultimo agente di modifica dello stato | ID interno dell'agente |
| ID team dell'ultimo cambio di stato | L'identificatore univoco del team che ha apportato l'ultima modifica di stato alla conversazione (l'ha spostata in Risolto o In sospeso) |
| Nome del team per l'ultimo cambio di stato | Il team che ha apportato l'ultima modifica di stato alla conversazione (l'ha spostata in Risolto o In sospeso) |
| Stato attuale | L'ultimo stato della conversazione al momento dell'esportazione |
| Risolto da | Se la conversazione è stata risolta da un agente, da un agente virtuale, da un evento di risoluzione in blocco o dal sistema |
| Motivo della risoluzione | Il motivo della risoluzione selezionato dall'agente |
| Risolvi commento | Qualsiasi commento del motivo di risoluzione aggiunto dall'agente |
| Risolvi trigger | Se la conversazione è stata risolta da un agente umano, da un agente virtuale, dall'automazione o dalla risoluzione automatica |
| Risolto alle | Quando la conversazione è stata risolta |
| ID agente risolto | L'identificativo univoco dell'agente che ha risolto la conversazione |
| Nome agente risolto | L'agente che ha risolto la conversazione |
| Riferimento agente risolto | L'ID interno dell'agente |
| Numero di messaggi in entrata | Il numero totale di messaggi ricevuti dal contatto durante la conversazione |
| Numero di messaggi in uscita | Il numero totale di messaggi inviati al contatto durante la conversazione |
| Tempo/i di prima risposta | Il periodo di tempo che intercorre tra il primo messaggio in entrata e il primo messaggio in uscita oppure il tempo che intercorre tra il passaggio da VA/AR alla coda Nuovo e il primo messaggio in uscita di un agente umano |
| Tempo (i) maniglia | Il periodo di tempo in cui un agente ha lavorato attivamente alla conversazione (blocco) |
| Tempo/i di mancata risposta | Il periodo di tempo in cui un agente ha esaminato la conversazione (blocco) e l'ha risolta senza risposta |
| Tempo (i) di raccolta delle ciliegie | Il periodo di tempo in cui un agente ha esaminato la conversazione (blocco) e non ha inviato una risposta |
| Tempo/i di risoluzione | Il periodo di tempo che intercorre tra il primo messaggio in entrata e la modifica dello stato in Risolto |
| ID argomento | Gli identificatori univoci per gli argomenti applicati alla conversazione |
| Nomi argomento | Gli argomenti applicati alla conversazione |
| URL della conversazione | L'URL della conversazione |
| Ultimo aggiornamento | Quando è stata apportata l'ultima modifica alla conversazione |
| Lingua | La lingua rilevata o impostata nella conversazione |
| Punteggio CSAT | La valutazione del contatto inviata tramite sondaggio CSAT |
| Stato CSAT completato | Lo stato di risposta del contatto dopo l'invio di un sondaggio CSAT |
| Domanda di follow-up CSAT | Qualsiasi domanda del sondaggio di follow-up inviata al contatto |
| Risposta di follow-up CSAT | Qualsiasi risposta di follow-up ricevuta dal contatto |
Conversazioni aperte
Questa esportazione contiene tutte le conversazioni con lo stato Nuovo o In sospeso al momento dell'esportazione. L'esportazione include una riga per conversazione, con i dati disponibili per la conversazione al momento dell'esportazione.
| Intestazione | Descrizione |
|---|---|
| ID conversazione | L'identificatore univoco per la conversazione |
| Medium | Il social network o la piattaforma del servizio di messaggistica in cui si è svolta la conversazione |
| Canale | Il canale in cui si è svolta la conversazione |
| Nome visualizzato canale | Il nome visualizzato personalizzato del canale |
| ID profilo contatto | L'identificativo univoco per il contatto |
| Identificatore principale del contatto | Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc. |
| Identificatore secondario contatto | Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc. |
| Creato in | La data di creazione della conversazione |
| ID agente ultima modifica stato | L'identificatore univoco dell'agente che ha apportato l'ultima modifica di stato alla conversazione (l'ha spostata in Risolto o In sospeso) |
| Nome agente per l'ultima modifica dello stato | L'agente che ha apportato l'ultima modifica di stato alla conversazione (l'ha spostata in Risolto o In sospeso) |
| Riferimento per l'ultimo agente di modifica dello stato | ID interno dell'agente |
| ID team dell'ultimo cambio di stato | L'identificatore univoco del team che ha apportato l'ultima modifica di stato alla conversazione (l'ha spostata in Risolto o In sospeso) |
| Nome del team per l'ultimo cambio di stato | Il team che ha apportato l'ultima modifica di stato alla conversazione (l'ha spostata in Risolto o In sospeso) |
| Stato attuale | L'ultimo stato della conversazione al momento dell'esportazione |
| Risolto da | Se la conversazione è stata risolta da un agente, da un agente virtuale, da un evento di risoluzione in blocco o dal sistema |
| Risolto alle | Quando la conversazione è stata risolta |
| ID agente risolto | L'identificativo univoco dell'agente che ha risolto la conversazione |
| Nome agente risolto | L'agente che ha risolto la conversazione |
| Riferimento agente risolto | L'ID interno dell'agente |
| Numero di messaggi in entrata | Il numero totale di messaggi ricevuti dal contatto durante la conversazione |
| Numero di messaggi in uscita | Il numero totale di messaggi inviati al contatto durante la conversazione |
| Tempo/i di prima risposta | Il periodo di tempo che intercorre tra il primo messaggio in entrata e il primo messaggio in uscita oppure il tempo che intercorre tra il passaggio da VA/AR alla coda Nuovo e il primo messaggio in uscita di un agente umano |
| Tempo (i) maniglia | Il periodo di tempo in cui un agente ha lavorato attivamente alla conversazione (blocco) |
| Tempo/i di mancata risposta | Il periodo di tempo in cui un agente ha esaminato la conversazione (blocco) e l'ha risolta senza risposta |
| Tempo (i) di raccolta delle ciliegie | Il periodo di tempo in cui un agente ha esaminato la conversazione (blocco) e non ha inviato una risposta |
| Tempo/i di risoluzione | Il periodo di tempo che intercorre tra il primo messaggio in entrata e la modifica dello stato in Risolto |
| ID argomento | Gli identificatori univoci per gli argomenti applicati alla conversazione |
| Nomi argomento | Gli argomenti applicati alla conversazione |
| URL della conversazione | L'URL della conversazione |
| Ultimo aggiornamento | Quando è stata apportata l'ultima modifica alla conversazione |
| Lingua | La lingua rilevata o impostata nella conversazione |
Messaggi
Questa esportazione contiene tutti i messaggi univoci creati nell'intervallo di tempo selezionato. L'esportazione include una riga per messaggio, con i dati disponibili per quel messaggio al momento dell'esportazione.
| Intestazione | Descrizione |
|---|---|
| ID messaggio | L'identificatore univoco del messaggio |
| Creato in | Quando è stato creato il messaggio |
| ID conversazione | L'identificatore univoco per ogni conversazione |
| Medium | Il social media o la piattaforma di servizi di messaggistica su cui è stato inviato il messaggio |
| Canale | Il canale su cui è stato inviato il messaggio |
| Nome visualizzato canale | Il nome visualizzato personalizzato del canale |
| ID profilo contatto | L'identificatore univoco per ogni contatto |
| Identificatore principale del contatto | Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc. |
| Identificativo secondario contatto | Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc. |
| Tipo di messaggio | Il tipo specifico di messaggio |
| Origine | Indica da dove è stato inviato il messaggio |
| Tipo di messaggio in uscita | Indica da dove è stato inviato l'agente in uscita |
| Direzione | Da dove proviene il messaggio |
| ID agente | L'identificativo univoco dell'agente che ha inviato il messaggio |
| Nome agente | L'agente che ha inviato il messaggio |
| Riferimento agente | ID interno dell'agente |
| ID squadra | L'identificatore univoco del team |
| Nome squadra | Il team di cui è membro l'agente che ha inviato il messaggio in uscita |
| ID tag | L'identificatore univoco del tag |
| Nomi tag | I tag applicati al messaggio |
| Contenuti | Il contenuto del messaggio: disponibile solo per i contenuti di Twitter e solo per le esportazioni su richiesta |
| URL della conversazione | L'URL di questa conversazione |
| URL post | L'URL per il post o il messaggio originale nel social network o nella piattaforma di messaggistica |
| Ultimo aggiornamento | Quando il messaggio è stato aggiornato l'ultima volta nel sistema |
| Eliminato alle | Quando il messaggio è stato eliminato dal sistema |
Squadre
Questa esportazione contiene dati a livello di team. Solo i team che hanno almeno un messaggio in uscita sono inclusi nell'esportazione. L'esportazione include una riga per squadra, con i dati disponibili al momento dell'esportazione.
| Intestazione | Descrizione |
|---|---|
| Creato a | Quando un agente di questo team ha inviato il primo messaggio in uscita |
| ID squadra | L'identificatore univoco del team attivo |
| Nome squadra | Il team che è stato attivo |
| Si risolve con Reply | Il numero totale di conversazioni risolte dagli agenti di questo team con almeno un messaggio in uscita |
| Risolve senza risposta | Il numero totale di conversazioni risolte dagli agenti di questo team senza un messaggio in uscita |
| Tempo medio di prima risposta | Il tempo medio di prima risposta di tutte le conversazioni gestite dagli agenti di questo team nell'intervallo di tempo selezionato |
| Tempo medio di risoluzione | Il tempo medio di risoluzione di tutte le conversazioni gestite da questo team nell'intervallo di tempo selezionato |
| Tempo totale di gestione | Il tempo totale in cui gli agenti di questo team hanno lavorato attivamente alle conversazioni (blocco) |
| Tempo totale di mancata risposta | Il tempo totale in cui gli agenti di questo team hanno esaminato le conversazioni (blocco) e le hanno risolte senza alcuna risposta |
| Tempo totale di raccolta delle ciliegie | Il tempo totale in cui gli agenti di questo team hanno esaminato le conversazioni (blocco) e non hanno inviato alcuna risposta |
| Tempo medio di gestione | Tempo medio in cui gli agenti di questo team hanno lavorato attivamente alle conversazioni (blocco) |
| Contatti aiutati | Il numero di contatti che hanno ricevuto almeno un messaggio da un agente di questo team |
| CSAT con Score 1 | Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti con un punteggio pari a 1 nell'intervallo di tempo selezionato |
| CSAT con Score 2 | Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti con un punteggio di 2 nell'intervallo di tempo selezionato |
| CSAT con Score 3 | Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti con un punteggio di 3 nell'intervallo di tempo selezionato |
| CSAT con Score 4 | Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti con un punteggio di 4 nell'intervallo di tempo selezionato |
| CSAT con Score 5 | Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti con un punteggio di 5 nell'intervallo di tempo selezionato |
| Tag aggiunti | Il numero totale di tag aggiunti da questo team |
| Temi aggiunti | Il numero totale di argomenti aggiunti da questo team |
| Risposte | Il numero totale di messaggi in uscita inviati da questo team |
Contatti
Questa esportazione contiene tutti i contatti con almeno un messaggio nell'intervallo di tempo selezionato.
| Intestazione | Descrizione |
|---|---|
| ID profilo contatto | L'identificativo univoco per il contatto |
| Medium | Il social media o la piattaforma di servizi di messaggistica su cui il contatto ha inviato un messaggio |
| Identificativo primario | Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc. |
| Identificativo secondario | Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc. |
| Creato a | La data e l'ora in cui il contatto ha inviato il primo messaggio nell'intervallo di tempo selezionato |
| Numero di conversazioni | Il numero di conversazioni con il contatto |
| Numero di messaggi in entrata | Il numero di messaggi inviati dal contatto |
| Numero di messaggi in uscita | Il numero di messaggi inviati al contatto |
| Ultimo aggiornamento | Data e ora dell'ultimo aggiornamento del contatto |
Argomenti
Questa esportazione contiene tutti gli argomenti che hanno almeno un'applicazione nell'intervallo di tempo selezionato.
| Intestazione | Descrizione |
|---|---|
| ID argomento | L'identificatore univoco per l'argomento |
| Nome argomento | Il nome dell'argomento |
| Attivo | Se l'argomento esiste ancora nella pagina Argomenti nella sezione Routing e automazione delle impostazioni di amministrazione |
| Conversazioni totali | Conversazioni totali |
| Conversazioni correnti totali | Il conteggio di tutte le conversazioni che hanno un argomento applicato al momento dell'esportazione, entro l'intervallo di tempo selezionato |
| Medium | Il social network o la piattaforma del servizio di messaggistica della conversazione a cui è stato applicato un argomento |
| Canale | Il canale della conversazione a cui è stato applicato l'argomento |
| Nome visualizzato canale | Il nome visualizzato personalizzato del canale |
tag
Questa esportazione contiene tutti i tag che hanno almeno un'applicazione nell'intervallo di tempo selezionato.
| Intestazione | Descrizione |
|---|---|
| ID tag | L'identificatore univoco per il tag |
| Nome tag | Il nome del tag |
| Attivo | Se il tag esiste ancora nella pagina Tag nella sezione Routing e automazione delle impostazioni di amministrazione |
| Contatti totali | Il numero di contatti a cui è stato applicato un tag su uno dei loro messaggi |
| Messaggi totali | Il numero totale di messaggi a cui è stato applicato un tag durante l'intervallo di tempo selezionato |
| Messaggi correnti totali | Il numero di messaggi a cui è stato applicato un tag durante l'intervallo di tempo selezionato al momento dell'esportazione |
| Medium | Il social network o la piattaforma del servizio di messaggistica del messaggio a cui è stato applicato il tag |
| Canale | Il canale del messaggio a cui è stato applicato il tag |
| Nome visualizzato canale | Il nome visualizzato personalizzato del canale |
Presenza dell'utente
Questa esportazione contiene tutti gli agenti che hanno almeno uno stato Assenti o Disponibile nell'intervallo di tempo selezionato. Si noti che se un intervallo di tempo inizia o finisce al di fuori dell'intervallo di tempo selezionato, verrà incluso nel rapporto.
| Intestazione | Descrizione |
|---|---|
| ID utente | L'ID univoco per l'agente |
| Nome utente | Il nome dell'agente |
| Indirizzo e-mail utente | L'indirizzo e-mail dell'agente |
| Tipo | Il tipo di presenza |
| Stato di trasferta | Il nome dello stato di trasferta personalizzato |
| Da | La data e l'ora di inizio |
| A | La data e l'ora di fine |
| Durata (s) | Da quanto tempo l'agente è in questo tipo di presenza |
Utenti
Questa esportazione contiene le metriche raccolte per agente per un intervallo di tempo selezionato.
| Intestazione | Descrizione |
|---|---|
| ID utente | L'identificativo univoco dell'agente |
| Nome utente | Il nome dell'agente |
| Indirizzo e-mail utente | L'indirizzo e-mail dell'agente |
| Riferimento utente | L'ID interno dell'agente |
| Orario disponibile | Il tempo totale in cui l'agente è stato disponibile nell'intervallo di tempo selezionato |
| Tempo (i) trasferta | Il tempo totale in cui l'agente è stato assente nell'intervallo di tempo selezionato |
| Contatti aiutati | Il numero di contatti che hanno ricevuto almeno un messaggio dall'agente |
| Media. Tempo (i) maniglia | Tempo medio in cui l'agente stava lavorando attivamente alle conversazioni (blocco) |
| Tempo (i) maniglia | Il tempo totale in cui l'agente stava lavorando attivamente alle conversazioni (blocco) |
| Tempo/i di mancata risposta | Il tempo totale in cui l'agente ha esaminato le conversazioni (blocco) e le ha risolte senza rispondere |
| Tempo (i) di raccolta delle ciliegie | Il tempo totale in cui l'agente ha esaminato le conversazioni (blocco) e non ha inviato risposte |
| Risposte | Il numero totale di messaggi in uscita inviati dall'agente |
| Risolve - Con risposta | Il numero totale di conversazioni risolte dall'agente con almeno un messaggio in uscita |
| Resolves - Nessuna risposta | Il numero totale di conversazioni risolte dall'agente senza un messaggio in uscita |
| Tag aggiunti | Il numero totale di tag aggiunti dall'agente |
| Temi aggiunti | Il numero totale di argomenti aggiunti dall'agente |
| Utilizzo (%) | La percentuale di utilizzo complessiva per l'agente |
| CSAT con Score 1 | Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti per questo agente con un punteggio di 1 nell'intervallo di tempo selezionato |
| CSAT con Score 2 | Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti per questo agente con un punteggio di 2 nell'intervallo di tempo selezionato |
| CSAT con Score 3 | Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti per questo agente con un punteggio di 3 nell'intervallo di tempo selezionato |
| CSAT con Score 4 | Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti per questo agente con un punteggio di 4 nell'intervallo di tempo selezionato |
| CSAT con Score 5 | Il numero totale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti restituiti per questo agente con un punteggio di 5 nell'intervallo di tempo selezionato |
Tempi di risposta
Questa esportazione contiene tutte le risposte per le quali è stato creato un messaggio in uscita nell'intervallo di tempo selezionato.
| Intestazione | Descrizione |
|---|---|
| ID conversazione | L'identificatore univoco per la conversazione |
| Medium | La piattaforma di servizi di social media o messaggistica in cui si è svolta la conversazione |
| Canale mittente | Il nome del canale in cui è stato ricevuto il messaggio del contatto |
| Nome visualizzato del canale mittente | Il nome visualizzato personalizzato del canale |
| ID profilo contatto | L'identificativo univoco per il contatto |
| Iniziato da | Il motivo per cui la conversazione è diventata visibile nella nuova coda |
| Motivo della consegna | Se «Started by» è «VA_HANDED_OVER_CONVERSATION», questo è il motivo per cui c'è stato un passaggio di consegne |
| Da | Il timestamp dell'evento «Iniziato da» (il timestamp effettivo viene utilizzato per calcolare il tempo di risposta) |
| A | Il timestamp del messaggio in uscita |
| Tempo/i di risposta dell'agente | La differenza tra «Da» e «A» (il tempo impiegato da un agente per rispondere al contatto) |
| ID agente di risposta | L'identificativo univoco dell'agente che ha inviato il messaggio in uscita |
| Risposta al nome dell'agente | Il nome dell'agente che ha inviato il messaggio in uscita |
| Riferimento dell'agente rispondente | ID interno dell'agente |
| ID messaggio in entrata | Identificatore univoco per il messaggio in entrata |
| ID messaggio in uscita | L'identificatore univoco per il messaggio in uscita |
| URL della conversazione | L'URL di questa conversazione |
Agenti virtuali
Questa esportazione contiene le metriche raccolte per agente virtuale per un intervallo di tempo selezionato.
| Intestazione | Descrizione |
|---|---|
| ID agente | L'identificatore univoco per l'agente virtuale |
| Nome agente | Il nome dell'agente virtuale, come configurato nel sistema |
| Medium | Il social media o la piattaforma di servizi di messaggistica su cui l'agente virtuale ha partecipato a una conversazione |
| Canale | Il canale su cui l'agente virtuale ha partecipato a una conversazione |
| Nome visualizzato canale | Il nome visualizzato personalizzato del canale |
| Conversazioni totali | Il numero totale di conversazioni in cui l'agente virtuale ha inviato almeno 1 messaggio |
| Passaggio di consegna all'agente | Il numero di conversazioni trasferite dall'agente virtuale a un agente umano |
| Consegna a causa di un errore | Il numero di conversazioni consegnate perché l'agente virtuale ha riscontrato un errore |
| Risolto | Il numero di conversazioni risolte da un agente virtuale |
| Conversazioni totali con argomento | Il numero di argomenti che l'agente virtuale ha applicato alle conversazioni |
| Messaggi totali con tag | Il numero di messaggi che sono stati etichettati complessivamente |
| Il numero di messaggi che sono stati etichettati complessivamente | Il numero di tag che sono stati applicati per messaggio |
Attributi contatto
Questa esportazione contiene tutti gli attributi di contatto memorizzati che sono stati compilati manualmente da agenti o bot o raccolti da un CRM. Sono inclusi tutti i contatti che hanno inviato messaggi nell'intervallo di tempo selezionato.
| Intestazione | Descrizione |
|---|---|
| ID profilo contatto | L'identificativo univoco per il contatto |
| Identificatore principale del contatto | Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc. |
| Identificatore secondario contatto | Uno dei due identificatori per i contatti. A seconda della piattaforma, potrebbe trattarsi di nome, numero di telefono, alias, ecc. |
| ID attributo | L'identificatore univoco per l'attributo contact |
| Nome attributo | Il nome dell'attributo contact |
| Valore attributo | Il valore dell'attributo di contatto definito |
| Tipo di attributo | Il tipo di attributo di contatto |
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