Report agente/team di Sparkcentral

I report Agente e Team forniscono informazioni sui tempi medi di gestione per conversazione, agente e team. Include anche una panoramica dettagliata di come gli agenti hanno trascorso il loro tempo (tempo di gestione, nessun tempo di risposta, selettività, ecc.).

Per visualizzare questi report, nella sezione Analytics, seleziona Report, quindi seleziona Agente/Team.

Selezione della data e impostazioni del filtro

È possibile filtrare i report sulle seguenti informazioni:

Intervallo di date e selezione del canale

• Fuso orario: seleziona il fuso orario desiderato su cui basare la data e l'ora del grafico generato.
• Intervallo di date: seleziona le data di inizio e di fine per le quali desideri visualizzare i dati.
• Canali: seleziona i canali per i quali desideri che lo strumento mostri i dati.
• Intervallo: specifica un intervallo di visualizzazione tra orario e mensile.
• Tempo di risposta: seleziona il tempo di risposta con cui mostrare i report.

Filtri

• Gestito dai team: specifica per quali team desideri creare i report.
• Gestito da agenti o gruppi: specifica i gruppi o gli agenti specifici per i quali desideri creare i report.

Raggruppa per

• Disponibile o assente: crea i gruppi in base a stati predefiniti.
• Disponibile e stati personalizzati: crea i gruppi in base allo stato disponibile predefinito e ad altri stati personalizzati.

Panoramica dell'agente

Ottieni informazioni dettagliate sulle prestazioni per agente. È possibile creare gruppi di agenti personalizzati e salvarli come filtro:

1. Usa il filtro degli agenti per selezionare agenti specifici o un gruppo di agenti.
2. Seleziona Aggiungi gruppo.
   
3. Inserisci un nome, seleziona eventuali agenti aggiuntivi che desideri aggiungere e infine Salva.

Seleziona un agente per vedere tutte le conversazioni a cui ha aggiunto argomenti.

Seleziona un numero nella colonna CSAT per aprire le conversazioni con quel particolare punteggio per un singolo utente.

Tempo di gestione

Ottieni informazioni dettagliate sul tempo di gestione per agente o per team. Gli elementi di questo rapporto includono:

• Tempo totale di gestione: il tempo di gestione totale raggruppato per tipo di tempo di gestione
• Tempo medio di gestione: il tempo medio di gestione per conversazione
• Tempo di gestione totale per agente: il tempo di gestione totale per agente
• Tempo medio di gestione per agente: il tempo medio di gestione per agente
• Tempo medio di gestione per team: il tempo medio di gestione per team
  

Disponibilità degli agenti

Ottieni informazioni dettagliate su quanto tempo spendono i tuoi agenti per lo stato Disponibile o (personalizzato) Away. Gli elementi di questo rapporto includono:

• Disponibilità dell'agente: disponibilità di un agente per ore
• Disponibilità per giorno: disponibilità di un agente per ogni giorno della settimana
• Disponibilità oraria: disponibilità di un agente per ogni ora del giorno
  Tempo totale di gestione per utente:

Utilizzo

Ottieni informazioni su come i tuoi agenti stanno sfruttando il loro tempo. Gli elementi di questo rapporto includono:

• Utilizzo: l'utilizzo per i filtri selezionati. L'utilizzo è la percentuale di tempo di gestione rispetto al tempo disponibile.
• Utilizzo per agente: l'utilizzo per agente per i filtri selezionati, espresso in percentuale.
  

Conversazioni risolte

Ottieni informazioni dettagliate su quante conversazioni risolte sono state completate per agente o per team. Gli elementi di questo rapporto includono:

• Conversazioni risolte per agente: il numero di conversazioni risolte durante l'intervallo di date selezionato, raggruppate per agente.
• Conversazioni risolte per team: il numero di conversazioni risolte durante l'intervallo di date selezionato, raggruppate per team.
  

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