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Articolo aggiornato: 29 giugno 2022

Audit trail Sparkcentral

Gli audit trail sono brevi record di testo nell'area di lavoro degli agenti che tengono traccia delle azioni eseguite in una conversazione, di chi le ha eseguite e quando. Possono essere utili per garantire che le conversazioni siano gestite in modo appropriato in base alle politiche di un'organizzazione. Appaiono sotto ogni conversazione.

Un esempio di audit trail che mostra gli eventi relativi all'assegnazione delle conversazioni e alla risoluzione

Se i motivi di risoluzione sono abilitati per la risoluzione in blocco, la risoluzione automatica del sistema, l'automazione o un canale e un tipo di conversazione specifici, l'audit trail mostra il motivo della risoluzione. Per maggiori informazioni, consulta le impostazioni di risoluzione di Sparkcentral e i requisiti degli argomenti.

Gli audit trail sono disponibili per tutti i canali. Vengono generati quando si verifica un evento predefinito, ad esempio cambiamenti nello stato della conversazione (quando le conversazioni si spostano tra Nuovo, In sospeso e Risolto), modifiche nell'assegnazione, aggiunta e rimozione di argomenti e attività CSAT.

Elenco degli eventi che attivano audit trail
Tipo di evento Descrizione
Aggiornamento dello stato della conversazione

Risoluzione manuale/automatica -{Agent/System/VA or Auto-responder Name/Automation Name}
ha contrassegnato questa conversazione come «Risolto»

{Agent/System/VA or Auto-responder Name/Automation Name}ha contrassegnato questa conversazione come «Risolto» con «risolvi il motivo»

Manuale in sospeso —
{Agent} ha contrassegnato questa conversazione come "In sospeso"

Manuale Imposta su Nuovo -{Agent}
ha contrassegnato questa conversazione come «Nuovo»
Compito

Assegnazione automatica —
{Agent/ VA or Auto-responder Name}è stato assegnato automaticamente a questa conversazione

Assegnazione manuale —
{Agent}assegnato a{new agent}

Annullare l'assegnazione manuale/automatica:
auto{Agent} non assegnato da questa conversazione

{VA or Auto-responder Name}rimosso questa conversazione perché «la finestra di timeout del contatto è stata superata»
Argomento

Aggiungi manualmente argomento: l'{Topic Name}
argomento è stato aggiunto alla conversazione da{Agent}

Manuale Rimuovi argomento: l'
{Topic Name}argomento è stato rimosso dalla conversazione{Agent}

Aggiunta automatica argomento –
L'argomento {Topic Name} è stato aggiunto automaticamente alla conversazione da {Automation name}
Risoluzione in blocco

{Agent}in blocco ha risolto questa conversazione

{Agent}in blocco ha risolto questa conversazione con «risolvi motivo»
CAST

CSAT VA è stato assegnato automaticamente a questa conversazione

CSAT VA ha contrassegnato questa conversazione come «Risolto» con «risolvi il motivo»

CSAT VA ha contrassegnato questa conversazione come «Risolto» con «Risolvi motivo» perché «la finestra di timeout del contatto è stata superata»

Gli agenti possono nascondere o mostrare gli audit trail in una cronologia delle conversazioni selezionando Visualizzazione conversazione in alto e selezionando o deselezionando la casella di controllo Tracce di controllo. Gli audit trail nascosti sono ancora registrati.

Selezionare Audit trail nel menu della vista Conversazione.

 

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