Accordi sui livelli di servizio (SLA) di Sparkcentral

Un contratto sul livello di servizio, o SLA, è una misura concordata dei tempi di risposta che il team di assistenza fornisce ai clienti, agli utenti o al pubblico. L'utilizzo degli SLA ti aiuta ad assicurarti di fornire un servizio misurato e prevedibile.

Dopo aver definito gli obiettivi del contratto di servizio, Sparkcentral evidenzia le conversazioni che non riescono a raggiungere tali obiettivi in modo da poter identificare e risolvere tempestivamente i problemi:

• Una conversazione che è rimasta nella nuova coda per un certo periodo di tempo mostra un'icona arancione.
• Quando lo SLA viene considerato «violato», l'icona appare rossa e mostra quanto tempo fa si è verificata la violazione.

Prima di iniziare con gli SLA

Per attivare gli SLA, devi assicurarti di aver configurato altre due impostazioni:

• Orario di ufficio: gli orari di ufficio sono gli orari programmati in cui gli agenti sono disponibili. Gli SLA vengono calcolati in base a questi tempi.
  • Esempio di contratto sul primo tempo di risposta: supponiamo che il tuo orario di lavoro sia dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:00 e che il tuo contratto di servizio per la prima risposta sia di 30 minuti. Se ricevi un messaggio venerdì alle 16:45, lo SLA scade lunedì alle 9:15.
  • Per informazioni su come configurare l'orario di lavoro, leggi l'orario di ufficio in Sparkcentral.
• Prioritizzazione: la prioritizzazione sposta alcune conversazioni più in alto nella coda, inclusi i tipi di conversazione pubblica e privata per canale.
  • Esempio di definizione delle priorità: se imposti un contratto di servizio per i tempi di risposta del canale pubblico su 60 minuti e i canali di messaggistica diretta su 30 minuti, puoi utilizzare la prioritizzazione per aggiungere canali con tipi di conversazione con messaggi diretti all'elenco Canali con priorità.
  • Per informazioni su come utilizzare la prioritizzazione, leggi la prioritizzazione delle conversazioni di Sparkcentral.

Aggiungere un criterio SLA

Per configurare un nuovo contratto di servizio, accedere a Impostazioni amministratore, espandere Coda, selezionare Criteri SLA e quindi selezionare Aggiungi contratto di servizio.

Inserisci le seguenti informazioni:

1. Nome: immettere un nome per il criterio. Questo nome viene visualizzato nei rapporti SLA, quindi assicurati che sia riconoscibile.
2. Contrassegna conversazione violata: imposta il tempo massimo che i contatti devono attendere per una risposta.
   • Tempo di prima risposta: il tempo più lungo che un contatto deve attendere prima della risposta iniziale di un agente. Ad esempio, se inserisci 10 minuti, la conversazione verrà considerata interrotta se non riceve risposta dopo 10 minuti (quando raggiunge il 100% del tempo della prima risposta).
   • Tempo di risposta alla conversazione: il tempo più lungo che un contatto deve attendere per ricevere risposte aggiuntive dopo l'inizio di una conversazione. Per una migliore soddisfazione del cliente, consigliamo di impostare tempi di risposta più brevi rispetto alle nuove conversazioni.
3. Contrassegna conversazione urgente: imposta il tempo massimo di attesa del contatto prima di una risposta, come percentuale del tempo di prima risposta.
   • Ad esempio, se il tuo primo tempo di risposta è di 30 minuti, puoi contrassegnare le conversazioni come urgenti a 15 minuti inserendo 50%.
4. Proprietà del rilascio (opzionale): è possibile rilasciare automaticamente l'assegnazione di una conversazione se l'agente proprietario predefinito non risponde dopo un determinato periodo di tempo (inserito come percentuale del primo tempo di risposta), in modo che un altro agente possa subentrare.
5. Feedback intermedio: puoi inviare messaggi automatici ai contatti con conversazioni urgenti o violate per far sapere loro che attirano la tua attenzione, ma la risposta richiede più tempo del previsto.
6. Abilita per i canali: applica il criterio SLA a uno o più canali. Restringi la selezione in base alla piattaforma, quindi seleziona i tipi di conversazione pubblica o privata o entrambi. Seleziona Salva.

Impostare le opzioni di notifica SLA

Hai la possibilità di ricevere notifiche (sia via e-mail che all'interno di Sparkcentral) sugli SLA violati. Per attivare o disattivare queste notifiche:

1. Vai su Preferenze personali, quindi seleziona Notifiche.
2. Seleziona o deseleziona la casella di controllo sotto SLA.
3. Se la casella di controllo Visualizzazione contratto di servizio (SLA) è selezionata, è possibile immettere il numero di violazioni necessarie per attivare una notifica.

Esperienza agente

Gli agenti possono vedere lo stato dello SLA di una conversazione nella coda. In ogni conversazione in cui è stato applicato uno SLA, viene visualizzata un'icona colorata (grigio, arancione o rosso), insieme al tempo rimasto prima che lo SLA venga violato (o per quanto tempo la conversazione è già scaduta). Ad esempio:

• Una nuova conversazione all'interno di SLA mostra un'icona grigia e la quantità di tempo rimanente prima che lo SLA venga violato.
• Una conversazione che è rimasta nella tua Nuova coda per qualche tempo mostra un'icona arancione.
• Quando lo SLA viene violato, l'icona appare rossa e mostra quanto tempo fa lo SLA è stato violato.

Pannello di controllo dei rapporti SLA

Puoi visualizzare le prestazioni della tua politica SLA con il rapporto SLA, che fornisce informazioni pertinenti per ogni metrica del contratto di servizio misurata. Il rapporto consente di individuare le aree in cui potrebbe essere necessario aumentare l'efficienza o il personale in base a informazioni settimanali e orarie.

Per visualizzare il dashboard, in Analytics, seleziona Report, quindi seleziona SLA. Se non sono stati configurati criteri SLA, questo report sarà vuoto.

Nel report sono disponibili i seguenti grafici:

• SLA - Prestazioni complessive dello SLA (SLA per il primo tempo di risposta e SLA sul tempo di risposta alla conversazione), in base agli eventi del contratto di servizio. Il grafico mostra tutti gli eventi SLA che si sono verificati durante il periodo di tempo selezionato e per i quali la conversazione è stata risolta.
• Contratto di servizio del primo tempo di risposta: basato solo sugli eventi SLA del tempo di risposta. Il grafico mostra tutti gli eventi SLA che si sono verificati durante il periodo di tempo selezionato e per i quali la conversazione è stata risolta.
• Tempo di risposta alla conversazione SLA - Basato solo sugli eventi SLA del tempo di risposta alla conversazione. Il grafico mostra tutti gli eventi SLA che si sono verificati durante il periodo di tempo selezionato e per i quali la conversazione è stata risolta.
• Tempo di prima risposta agente: la media di tutti i tempi di prima risposta. Il grafico include solo i canali che hanno una politica SLA abilitata. Sono inclusi tutti gli eventi del contratto di servizio che si sono verificati durante il periodo di tempo selezionato e per i quali la conversazione è stata risolta.
• Tempo medio di risposta alla conversazione: la media dei tempi di risposta di tutte le conversazioni. Il grafico mostra i canali che hanno una politica SLA abilitata. Sono inclusi tutti gli eventi del contratto di servizio che si sono verificati durante il periodo di tempo selezionato e per i quali la conversazione è stata risolta.

Calcolo metrico SLA

La percentuale di SLA viene calcolata dividendo il numero di istanze raggiunte per il numero di istanze.

Ad esempio, supponiamo di aver risposto al messaggio di un cliente entro il tempo di destinazione una volta, ma di aver violato il target tre volte. Ogni risultato e violazione viene calcolato come istanza separata.

Ora diciamo che hai cinque conversazioni.

Complessivamente, 20 istanze di risposta vengono misurate in cinque conversazioni.

In questo caso, la percentuale raggiunta sarebbe di 15 istanze raggiunte/20 istanze misurate = 75%.