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Articolo aggiornato: 29 giugno 2022

Gestione delle code e filtri Sparkcentral

È possibile visualizzare, filtrare e ordinare tutti i messaggi nella coda di conversazione. Puoi anche visualizzare il numero di conversazioni nuove e in sospeso e risolverle in blocco.

La coda di Hootdesk, l'elenco dei canali attivi e i filtri.

Filtra l'elenco dei canali attivi

L'elenco dei canali attivi ti consente di selezionare qualsiasi account social o di messaggistica a cui hai accesso e mostra il numero di canali che hai selezionato rispetto al numero totale di canali disponibili.

Il flusso di lavoro è composto da tre stati e ognuno ha la propria coda:

  • Nuovo: le conversazioni sono nuove o hanno una nuova risposta dal contatto e richiedono un follow-up.
  • In sospeso: le conversazioni sono in attesa del follow-up del contatto.
  • Risolto - Le conversazioni sono terminate e non richiedono ulteriori azioni.

Per restringere i tipi di conversazioni che appaiono nella coda, seleziona Filtra in Canali attivi per filtrare uno dei seguenti elementi:

  • Squadre: qualsiasi squadra a cui appartieni.
  • Assegnato a - Conversazioni dell'agente attualmente assegnato a loro.
  • Argomenti: conversazioni etichettate con determinati argomenti.
  • Gruppi di contatti: contatti etichettati come parte di un gruppo specifico.
  • Tipi di conversazione: post pubblici o privati. Questo può aiutare a identificare le conversazioni con il servizio clienti.

Modificare l'ordinamento della coda

Puoi ordinare le conversazioni in coda selezionando Prima i più recenti o I più vecchi prima nella coda Nuovo o In sospeso.

Modifica dell'ordinamento della coda.

Mostrare o nascondere la cronologia delle conversazioni cross-channel

La cronologia delle conversazioni multicanale offre una visione consolidata delle conversazioni di un contatto su tutti i canali e le reti. Ciò significa che non è necessario chiedere a un contatto le informazioni che sono già state fornite. Puoi anche sapere se il contatto ha lavorato con un altro agente.

Le icone dei canali nella parte superiore della visualizzazione della conversazione indicano se la cronologia di questo contatto è disponibile su più canali.

Un'icona di Twitter e un'icona di Facebook mostrate come appaiono sopra una conversazione.

È possibile mostrare o nascondere la cronologia delle conversazioni tra canali selezionando o deselezionando la casella di controllo Tutti i canali nella visualizzazione Conversazione.

Selezionando Tutti i canali nell'elenco di visualizzazione Conversazione.

Note:
  • L'impostazione Tutti i canali viene mantenuta quando esci, purché utilizzi lo stesso browser quando accedi di nuovo.
  • Potrai vedere le cronologie delle conversazioni solo nei canali a cui hai accesso.

Mostrare o nascondere gli audit trail nelle conversazioni

Gli audit trail mostrano le azioni precedenti eseguite in una conversazione, chi ha eseguito le azioni e quando le azioni sono state eseguite. Possono darti informazioni, ad esempio se una conversazione viene gestita in modo appropriato in base alle politiche della tua organizzazione.

Un esempio di audit trail che mostra gli eventi relativi all'assegnazione delle conversazioni e alla risoluzione

È possibile mostrare o nascondere gli audit trail selezionando o deselezionando la casella di controllo Audit trail nella visualizzazione Conversazione.

Selezionando Audit trail nell'elenco di visualizzazione Conversazione.

 

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