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Articolo aggiornato: 5 maggio 2022

Stati in trasferta a Sparkcentral

Gli amministratori possono aggiungere e personalizzare gli stati di assenza predefiniti disponibili per gli agenti, consentendoti di monitorare meglio il modo in cui registrano il loro tempo quando non lavorano con i contatti. Questa funzione può fornire informazioni sulla produttività degli agenti, aiutare con le previsioni e creare una base per i report.

Per aggiungere uno stato assente, effettuate le seguenti operazioni:

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi l'area di lavoro Agente, quindi seleziona Stati assenti.
  2. Nella pagina Stati assenti, selezionare Aggiungi stato assente.
Nota: gli stati assenti possono avere un massimo di 25 caratteri.

Gli stati di assenza sono globali, quindi non è necessario crearli per ogni canale. Nella pagina Stati assenti, è possibile utilizzare gli interruttori per abilitare o disabilitare ciascuno di essi. È inoltre possibile modificarli o eliminarli in qualsiasi momento selezionando Modifica o Elimina accanto allo stato; tutti i dati associati rimangono disponibili nei report dopo l'eliminazione.

Nota: dopo aver creato almeno uno stato assente personalizzato, l'impostazione predefinita Assente non è più un'opzione. Se si disattiva questa funzione disattivando tutti gli stati di assenza personalizzati, vengono visualizzati gli stati predefiniti Disponibile e Non disponibile.

Seleziona uno stato - agenti

Gli agenti possono selezionare lo stato più adatto a loro quando si allontanano da Sparkcentral selezionando la barra di stato e scegliendo dall'elenco.

Lo stato attuale di un agente, con le opzioni di stato assente mostrate in un menu.

Le squadre possono anche utilizzare la funzione dello stato in trasferta per verificare la disponibilità attuale dei loro compagni di squadra guardando la chat della squadra. L'intestazione della chat del team mostra quanti agenti sono online. Selezionando questa intestazione viene visualizzato un elenco dei membri del team che sono online, insieme al loro stato attuale.

esempio di intestazione della chat team

Visualizza i rapporti statali - supervisori

I supervisori possono visualizzare i report dei tempi di assenza per comprendere meglio in che modo i loro team trascorrono il proprio tempo quando non sono coinvolti con i clienti. In Analytics, seleziona Esportazioni, seleziona A richiesta, quindi scegli Presenza utente nell'elenco Tipo di esportazione.

Per ulteriori informazioni, consulta Presenza utente.

Imposta la disponibilità predefinita

Puoi decidere se vuoi essere Disponibile o Away quando accedi a Sparkcentral. Se sei disponibile, avrai la prima conversazione in attesa nella coda Nuova. Quando non vuoi gestire la coda, modifica il tuo stato in Assente (o un altro stato, a seconda delle impostazioni disponibili dell'organizzazione).

Lo stato attuale di un agente, con le opzioni di stato assente mostrate in un menu.

Puoi modificare le impostazioni di disponibilità predefinite e altre impostazioni personali, tra cui:

  • Cosa succede quando si preme Invio sulla tastiera mentre si digita un messaggio
  • Se i suoni sono attivi o disattivati
  • Indica se ottenere conferma quando si disattiva un contatto
  • Impostazioni di notifica per:
    • Incarichi
    • La coda (numero di conversazioni, nuove conversazioni, modifiche dello stato della conversazione)
    • Violazioni degli SLA (service level agreement)
    • Punteggi del sondaggio sulla bassa soddisfazione del cliente (CSAT)

Per modificare una di queste impostazioni personali, attenersi alla seguente procedura:

  1. In Impostazioni Posta in arrivo, seleziona Preferenze personali.

  2. Seleziona Generale o Notifiche.

 

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