Vai al contenuto principale

Articolo aggiornato: 13 maggio 2022

Attributi di contatto Sparkcentral

Gli attributi del contatto sono utili dettagli contestuali su un contatto, come indirizzo e-mail, nome e cognome, ID account o titolo professionale. Questi dettagli possono fornire agli agenti una migliore comprensione dei contatti con cui stanno lavorando e migliorare la loro efficienza riducendo il tempo dedicato a porre domande.

Una volta aggiunti e abilitati, gli attributi dei contatti vengono visualizzati nella scheda Contatto sul lato destro dell'area di lavoro dell'agente. La scheda Contatti può essere popolata manualmente dagli agenti o tramite l'integrazione con un CRM esterno o altra applicazione aziendale back-end.

Lavora con i contatti come agente

Quando sei in una conversazione con un contatto, puoi trovare dettagli utili su di esso guardando la scheda Contatti. Puoi anche aggiungere dettagli su di loro qui affinché altri agenti possano leggerli.

La scheda Contatti, che mostra un contatto di esempio con un numero di account, un indirizzo e-mail, una lingua e un abbonamento.

Insieme al nome, all'handle social e all'immagine del profilo del contatto, vedrai il logo del social network che ha utilizzato per il suo messaggio. Se abilitato da un amministratore, potrebbero essere disponibili attributi di contatto come un indirizzo e-mail, un numero di telefono e un URL.

Vedrai anche Convalidato o Non convalidato. Se un contatto viene convalidato, significa che Sparkcentral è integrato con un sistema CRM esterno e il contatto è stato cercato e verificato.

Se vedi un pulsante VIP, significa che il contatto può essere promosso allo stato VIP. I contatti VIP vengono posizionati più in alto nella coda e possono essere indirizzati a team specifici se nell'organizzazione vengono utilizzati gruppi di contatti basati su VIP.

Seleziona il pulsante VIP per promuovere un contatto. Se il pulsante è blu scuro, il contatto è già un VIP.

Potresti anche vedere altri attributi di contatto personalizzati che gli amministratori del tuo team hanno aggiunto, come la biografia, la posizione del contatto, la lingua, i follower, ecc. Ovunque visualizzi il link Aggiungi, puoi selezionarlo per aggiungere dettagli su un contatto che potrebbero essere utili al tuo team.

Puoi anche trovare o aggiungere informazioni su un contatto nella visualizzazione della conversazione stessa:

  • Per accedere direttamente al profilo di un contatto sul suo social network, seleziona il nome del suo profilo in uno dei suoi messaggi.
  • Per aggiungere note su una conversazione specifica per il tuo team, seleziona Aggiungi nota in fondo a qualsiasi conversazione.

Lavora con i contatti come amministratore

Per gestire gli attributi dei contatti, vai a Impostazioni amministratore, espandi Area di lavoro agente, quindi seleziona Attributi contatto.

Tipi di attributi di contatto

Esistono due tipi di attributi di contatto:

  • Gli attributi dei contatti della piattaforma sono attributi predefiniti di un utente che vengono automaticamente popolati dal sistema con metadati del canale e variano in base al canale.
  • Gli attributi dei contatti personalizzati vengono creati dagli amministratori. Pertanto, qualsiasi nuovo attributo di contatto aggiunto è un attributo di contatto personalizzato.
Differenze tra attributi di contatto personalizzati e della piattaforma
Attributi contatto della piattaforma Attributi di contatto personalizzati
Appare nella scheda Contatti nei canali pertinenti. Appare nella scheda Contatti in tutti i canali.
Compilato automaticamente dal sistema. Non possono essere popolati o modificati dagli agenti o tramite l'integrazione con un'applicazione esterna come un CRM. Può essere popolato manualmente dagli agenti o popolato automaticamente da un risponditore automatico o da una ricerca CRM. Gli amministratori possono anche configurarli per essere compilati come testo in formato libero o selezionati da un elenco a discesa.
Può essere utilizzato come attributi di ricerca per attivare una ricerca CRM, ma non può essere classificato come attributi gestiti da CRM perché sono popolati con metadati del canale. Può essere classificato come attributi gestiti da CRM e attributi di ricerca.
Gli amministratori possono abilitare o disabilitare la loro visualizzazione nella scheda Contatto dei propri rispettivi canali. Gli amministratori possono abilitare o disabilitare il loro aspetto nella scheda Contatti per tutti i canali.
  Gli amministratori possono creare un numero qualsiasi di attributi di contatto personalizzati.

Aggiungere un attributo di contatto

Segui questi passaggi per aggiungere un nuovo attributo di contatto:

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi l'area di lavoro Agente, quindi seleziona Attributi contatto.
  2. Seleziona Aggiungi attributo.
  3. Seleziona Campo di testo o Elenco a discesa.
    • Il campo di testo consente agli agenti di inserire testo o numeri in formato libero.
    • L'elenco a discesa offre agli agenti la possibilità di scegliere tra due o più opzioni.
  4. In Nome attributo, selezionare un'icona, assegnare un nome all'attributo e selezionare tutte le altre opzioni desiderate.
  5. Seleziona Salva.
  6. Utilizzare l'interruttore nella pagina Attributi contatto per abilitare il nuovo attributo.

Impostare un attributo da utilizzare per abbinare i contatti

Le conversazioni possono essere collegate tra i canali in base alle informazioni di contatto condivise. Per Twitter e Instagram, le cronologie delle conversazioni vengono confrontate tra i canali per impostazione predefinita in base a ID utente univoci. Per tutti gli altri canali, è possibile specificare un attributo di contatto corrispondente. Quando le conversazioni provenienti da canali diversi hanno lo stesso valore nel campo Attributo utilizzato per la corrispondenza, le loro cronologie di conversazione vengono collegate automaticamente.

Per impostare l'attributo di contatto utilizzato per la corrispondenza tra i canali:

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi l'area di lavoro Agente, quindi seleziona Attributi contatto.
  2. In Attributo utilizzato per la corrispondenza, selezionare Modifica per scegliere un nuovo attributo.

Se non selezioni un attributo corrispondente, le cronologie delle conversazioni in diversi canali per lo stesso contatto non verranno collegate, ad eccezione dei contatti di Twitter e Instagram.

Modificare l'ordine degli attributi dei contatti nella scheda Contatto

Per modificare l'ordine degli attributi del contatto mostrato nella scheda Contatto:

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi l'area di lavoro Agente, quindi seleziona Riordina.
  2. Trascina gli attributi abilitati nell'ordine desiderato, quindi seleziona Salva.

Informazioni sull'attributo contatto VIP

VIP è un attributo di contatto standard utilizzato per i seguenti scopi:

  • Indirizza i contatti importanti a un team specifico.
  • Assegna priorità ai contatti più in alto nella coda.
  • Scambia dati con un agente virtuale per attivare un flusso di bot VIP specifico.
  • Esporta i dati su un sistema di terze parti, come un sistema di ticketing o un CRM.

Il VIP è abilitato per impostazione predefinita. Per attivarlo o disabilitarlo per gli agenti:

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi l'area di lavoro Agente, quindi seleziona Attributi contatto.
  2. Scorri verso il basso per trovare la voce VIP nell'elenco dei nomi e usa l'interruttore per abilitarla e disabilitarla.

Quando VIP è abilitato nella pagina Attributi contatto, gli agenti possono fare quanto segue:

  • Nomina un cliente come VIP selezionando l'icona VIP nella scheda Contatti.
  • Filtra in base allo stato VIP selezionando Filtro nella coda, selezionando Gruppi di contatti e quindi selezionando VIP.

Quando l'attributo VIP è disabilitato, gli agenti non vedranno l'icona VIP.

VIP è anche un gruppo di contatto. Anche i contatti con l'attributo VIP fanno parte del gruppo di contatti VIP e ricevono priorità e indirizzati di conseguenza.

Rapporto sui dati degli attributi di contatto

Per generare un report contenente i dati degli attributi dei contatti, attenersi alla seguente procedura:

  1. Vai a Analytics, seleziona Esportazioni, seleziona Su richiesta, quindi seleziona Attributi contatto nell'elenco Tipo di esportazione.
  2. Seleziona il fuso orario e l'intervallo di date per il rapporto, scegli i canali che desideri includere e quindi seleziona Genera esportazione.

 

Non riesci a trovare quello che stai cercando? Siamo qui per aiutarti