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Articolo aggiornato: 12 maggio 2022

Guida introduttiva di Sparkcentral Admin

Sparkcentral può aiutarti a migliorare l'esperienza dei tuoi clienti e a semplificare le operazioni di assistenza. Puoi utilizzare Sparkcentral per gestire tutti i tuoi canali di messaggistica social e asincrona con agenti umani e virtuali del servizio clienti.

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Quindi, connettiti a tutti i tuoi canali di social media. Per ogni rete, attenersi alla seguente procedura:

  1. Vai a Impostazioni di amministrazione, espandi Canali e orari di apertura, quindi seleziona Canali.
  2. Seleziona Aggiungi canale.
  3. Seleziona un canale e segui le istruzioni fornite.

Per configurare la piattaforma per consentire ai tuoi agenti di lavorare nel modo più efficiente possibile, segui questi tre passaggi:

  1. Configurare automazioni e bot
  2. Configurazione del routing e della priorità
  3. Configura le opzioni di coinvolgimento

1. Configurare automazioni e bot

Sparkcentral offre opzioni per l'orario di lavoro dell'azienda e degli agenti, nonché impostazioni per la lingua, gli attributi e la segmentazione dei clienti, gli argomenti, i tag e gli agenti virtuali.

Imposta l'orario di lavoro

La prima cosa che dovresti fare è impostare le opzioni di stato e l'orario di lavoro.

Stati in trasferta

In qualità di amministratore, puoi personalizzare gli stati assenti. Lo stato Assente si riferisce alla disponibilità di un agente a lavorare sulle conversazioni in coda durante l'orario di lavoro programmato. La revisione dei dati sullo stato assente può fornire informazioni preziose sulla produttività degli agenti.

Lo stato attuale di un agente, con le opzioni di stato assente mostrate in un menu.

Per aggiungere uno stato di trasferta:

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi l'area di lavoro Agente, quindi seleziona Stati assenti.
  2. Nella pagina Stati assenti, selezionare Aggiungi stato assente.
  3. Inserisci un nome per una nuova scelta di stato assente che desideri offrire agli agenti, quindi seleziona Salva.

Orario di lavoro

Gli orari di ufficio sono gli orari in cui gli agenti sono programmati per essere disponibili su ciascun canale.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Canali e orario di ufficio, quindi seleziona Orario di ufficio.
  2. Nella pagina Orario di ufficio, seleziona Aggiungi orario di ufficio.
  3. Immettere un nome, quindi selezionare un fuso orario e l'orario di ufficio per ogni giorno. È possibile aggiungere più turni al giorno.
  4. In Applica ai canali, seleziona i canali a cui desideri applicare questi orari di ufficio, quindi seleziona Salva.

Definisci il tuo ambito

In questa parte della configurazione, organizzerai la tua piattaforma per aiutare i tuoi agenti a capire di più su chi stanno parlando e di cosa stanno parlando.

Lo farai utilizzando le seguenti funzionalità:

  • Rilevamento lingua
  • Attributi di contatto
  • Gruppi di contatti
  • Argomenti e tag

Rilevamento lingua

Sparkcentral supporta più di 60 lingue. I messaggi in arrivo vengono rilevati automaticamente e aggiunti agli attributi di contatto della persona. Gli agenti possono anche scegliere manualmente una lingua.

Il rilevamento della lingua è disabilitato di default. Puoi abilitarlo e scegliere quali lingue rilevare automaticamente utilizzando i seguenti passaggi. Per un'esperienza ottimale, ti consigliamo di selezionare 10 lingue o meno.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Rilevamento lingua.
  2. Usa l'interruttore per attivare il rilevamento della lingua, seleziona le lingue che desideri e quindi seleziona Aggiungi.

Attributi di contatto

Gli agenti vedono tutto ciò che vuoi che sappiano sui contatti in base agli attributi dei contatti mostrati nella scheda Contatti, a destra della visualizzazione della conversazione. Queste informazioni aiutano gli agenti a fornire risposte personalizzate e a costruire relazioni più solide. È possibile decidere quali attributi di contatto vedono gli agenti nella scheda Contatto e in quale ordine.

La scheda Contatti, che mostra un contatto di esempio con un numero di account, un indirizzo e-mail, una lingua e un abbonamento.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi l'area di lavoro Agente, quindi seleziona Attributi contatto.
  2. Seleziona Aggiungi attributo per aggiungere un nuovo campo.
  3. Opzionale:
    • Selezionare Riordina per organizzare gli attributi mediante trascinamento.
    • Usa l'interruttore per abilitare o disabilitare qualsiasi singolo attributo.

Gruppi di contatti

Se si desidera assegnare priorità o raggruppare i contatti in base a un determinato attributo di contatto, è possibile segmentarli in un gruppo di contatti. Ad esempio, potresti voler raggruppare i contatti per lingua o posizione geografica, oppure assegnare loro priorità in gruppi come influencer (contatti con un certo numero di tweet o follower) o status come «membri Premier».

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Gruppi di contatti.
  2. Seleziona Aggiungi gruppo di contatti.
  3. Scegliere un nome di gruppo, quindi impostare una regola selezionando una definizione dell'attributo del contatto, un operatore e una variabile personalizzata.

Argomenti e tag

Gli agenti possono aggiungere argomenti e tag alle conversazioni manualmente o automaticamente per facilitare l'instradamento, la prioritizzazione e la creazione di rapporti a livello di conversazione. Gli amministratori devono prima creare questi argomenti nelle impostazioni dell'amministratore.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Argomenti o Tag.
  2. Seleziona Aggiungi argomento o Aggiungi tag per aggiungere elementi rilevanti per il tuo servizio di assistenza. Ti consigliamo di aggiungere elementi che corrispondano alla struttura all'interno di altri aspetti della tua attività, come la struttura del tuo sito web, il menu IVR o gli argomenti delle domande frequenti.

Configurare agenti virtuali

Per alleviare gli agenti dalle attività ripetitive e dalla raccolta di informazioni, è possibile creare agenti virtuali. I risponditori automatici utilizzano script già scritti per comunicare con i contatti e gli agenti virtuali personalizzati possono connettersi alle piattaforme di chatbot.

Risponditori automatici

I risponditori automatici sono script che pongono domande pre-scritte. Alcune risposte possono essere memorizzate come attributi di contatto la prima volta che ricevono una risposta.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Agenti virtuali, quindi seleziona Risponditori automatici.
  2. Seleziona Aggiungi risponditore automatico.
  3. Assegna un nome al risponditore automatico, specifica quando deve essere attivato (Inception o Delega) e crea i tuoi script di risposta automatica con dichiarazioni e domande.
  4. Seleziona Salva.

Per ulteriori dettagli, consulta Utilizzare i risponditori automatici in Sparkcentral.

Suggerimenti:
  • Usa uno script di attributo Domanda - Contatto per fare in modo che il risponditore automatico raccolga automaticamente gli attributi dei contatti. L'agente virtuale chiede informazioni al contatto, attende una risposta e quindi passa alla domanda successiva nello script.
  • Crea script diversi per interni e fuori dall'orario di lavoro.
  • Crea traduzioni di script per diverse lingue.

Agenti virtuali personalizzati

Puoi connettere una piattaforma bot a Sparkcentral aggiungendo un agente virtuale personalizzato. Questi agenti possono rispondere ai messaggi, risolvere conversazioni, applicare argomenti e impostare attributi di contatto.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Agenti virtuali, quindi seleziona Agente virtuale personalizzato.
  2. Seleziona Aggiungi agente virtuale personalizzato.
  3. Compila i campi per aggiungere e connettere il tuo bot a Sparkcentral.

2. Configurazione del routing e della priorità

Puoi utilizzare gli strumenti di automazione, prioritizzazione, risoluzione automatica e set di competenze per aiutare i tuoi agenti a gestire le code in modo fluido ed efficiente.

Regole di automazione

Le regole di automazione eseguono determinate azioni automatiche in base al contenuto delle conversazioni. Queste azioni includono l'applicazione di tag e argomenti e la risoluzione delle conversazioni.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Automazione.
  2. Seleziona Aggiungi automazione.
  3. Inserisci il contenuto del messaggio e le azioni da intraprendere.
  4. Seleziona i canali e i tipi di conversazione a cui desideri applicare l'automazione.
  5. Seleziona Salva.

Per maggiori dettagli, consulta Utilizzare le automazioni in Sparkcentral.

Prioritizzazione

È possibile assegnare priorità alle conversazioni nella coda in base ad argomenti, gruppi di contatti e canali. Più una conversazione viene abbinata a un argomento, un gruppo di contatti o un canale prioritari, più in alto viene inserita nella coda.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Prioritizzazione.
  2. Scegli una delle seguenti opzioni:
    • Trova e seleziona gli argomenti con priorità alta, quindi seleziona Aggiungi come argomento con priorità.
    • Trova e seleziona i gruppi di contatti con priorità alta, quindi seleziona Aggiungi come gruppo di contatti prioritario.
    • Seleziona Aggiungi canale, quindi seleziona un canale e un tipo di conversazione da aggiungere come priorità alta.

Gestione delle code

Per mantenere le code pulite e ordinate, puoi utilizzare la funzione di Risoluzione automatica conversazioni, che risolve automaticamente le conversazioni dopo 30 giorni. Per la coda in sospeso, l'impostazione più comune è 1 giorno.

Puoi trovare questa funzione in impostazioni di amministrazione espandendo Coda e selezionando Preferenze.

La sezione Conversazioni con risoluzione automatica della pagina Preferenze.

Gestione degli agenti

In qualità di amministratore della piattaforma, puoi aggiungere e gestire gli agenti nel tuo account. Gli agenti di Sparkcentral possono disporre di autorizzazioni diverse, in base al loro ruolo. Le autorizzazioni consentono di assegnare autorizzazioni amministratore e agente.

Vai su Impostazioni di amministrazione, espandi Agenti e team, quindi seleziona Agenti.

  • Per aggiungere un agente, seleziona Aggiungi agente e compila i campi appropriati. L'indirizzo e-mail deve consentire il recapito, affinché l'agente possa ricevere un'e-mail automatica con le istruzioni per l'inizializzazione della password.
  • Per gestire un agente, seleziona l'icona Modifica accanto al nome dell'agente.

Instradamento delle conversazioni

Puoi assegnare le autorizzazioni in base all'accesso al canale o alle competenze del team. Dovrai decidere se smistare le tue conversazioni agli agenti in base all'accesso al canale o in base alle competenze all'interno di team specifici.

Accesso basato sui canali

L'assegnazione dell'accesso basato sui canali significa che l'agente avrà accesso a tutte le conversazioni nei canali assegnati.

Durante l'assegnazione dell'accesso al canale a un agente, è possibile selezionare il ruolo pertinente per quel canale. È possibile assegnare tre ruoli:

  • Visualizzatore: consente all'agente di leggere le conversazioni in questo canale.
  • Collaboratore: consente all'agente di rispondere alle conversazioni in questo canale.
  • Supervisore: consente all'agente di rispondere alle conversazioni e accedere ai report per questo canale.

Competenze

La creazione di set di competenze ti consente di semplificare le conversazioni inviandole all'agente o al team più in grado di gestirle. Gli agenti ricevono conversazioni che corrispondono alle loro competenze specifiche nella loro coda, con conseguente riduzione dei tempi di risoluzione, miglioramento dell'efficienza e maggiore soddisfazione del cliente.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Set di abilità.
  2. Seleziona Aggiungi competenze.
  3. Inserisci un nome per il tuo set di abilità.
  4. Crea una o più regole per il tuo set di abilità. Per combinare più set di regole utilizzando gli operatori and e or, selezionare Aggiungi gruppo di filtri.
  5. Nel nuovo gruppo creato al di sotto del precedente set di regole, puoi aggiungere regole aggiuntive.
  6. Seleziona Salva.

Per ulteriori informazioni, consulta Instradamento del set di abilità in Sparkcentral.

3. Configura le opzioni di coinvolgimento

Puoi personalizzare l'esperienza di coinvolgimento degli agenti e dei clienti utilizzando le risposte salvate per le risposte già scritte, gli accordi sui livelli di servizio (SLA) per la misurazione delle prestazioni e risolvere i motivi per comprendere meglio la soddisfazione del cliente.

Risposte salvate

In Sparkcentral, non è necessario che gli agenti digiti le stesse cose in modo ripetitivo. La scheda Risposte salvate memorizza le risposte già scritte che possono essere inviate ai clienti. Ogni membro del team può aggiungere una raccolta personale di risposte, oltre a utilizzare la libreria del team.

Per creare una collezione:

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Area di lavoro agente, quindi seleziona Risposte salvate.
  2. Seleziona Aggiungi nuova e scegli Collezione.
  3. Assegna un nome alla collezione e quindi abbina i canali alla collezione.
Suggerimento: ti consigliamo una struttura di raccolta che corrisponda alla tua struttura aziendale o agli argomenti delle domande frequenti.

Successivamente, puoi aggiungere snippet e articoli alle tue collezioni. Uno snippet è spesso chiamato "risposta preimpostata". Gli agenti possono cliccare o trascinare gli snippet nella casella di risposta e modificare il testo secondo necessità prima di inviarlo. Un articolo può contenere testo formattato. Gli articoli vengono inviati come URL e portano il lettore a una pagina separata. Gli agenti non possono modificare il testo di un articolo.

  • Per aggiungere un nuovo snippet, seleziona Aggiungi nuovo e scegli Snippet.
  • Per aggiungere un nuovo articolo, seleziona Aggiungi nuovo e scegli Articolo.

Per ulteriori informazioni su raccolte, frammenti e articoli, consulta le risposte salvate di Sparkcentral.

Accordi sul livello di servizio (SLA)

Gli accordi sui livelli di servizio (SLA) sono misure concordate dei tempi di risposta che il team di assistenza consegna ai clienti. Puoi definire obiettivi SLA per aiutare te e i tuoi agenti a monitorare le prestazioni e gli obiettivi del livello di servizio.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Coda, quindi seleziona Criteri SLA.
  2. Seleziona Aggiungi SLA.

Per abilitare la funzionalità SLA nella tua istanza, devi prima configurare quanto segue:

  • Criteri SLA: ti consentono di definire la velocità di risposta desiderata alle richieste dei tuoi clienti.
  • Orario di apertura: imposta gli orari in cui il tuo team è disponibile per fornire assistenza ai clienti.
  • Regole di priorità: consentono di modificare l'ordine della coda in base alle priorità impostate.

È possibile impostare criteri di servizio diversi per i messaggi privati e pubblici.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei criteri di SLA, consulta SLA SLA Sparkcentral Service Level Agreements (SLA).

Risolvi i motivi

Per informazioni dettagliate sull'esito delle conversazioni che il tuo team ha, puoi usare i motivi risolvi. Al termine di una conversazione, gli agenti hanno la possibilità di specificare il motivo per cui una conversazione è stata risolta.

I motivi di risoluzione sono disabilitati per impostazione predefinita.

Per abilitare i motivi di risoluzione:

  1. Vai a Impostazioni di amministrazione, espandi Area di lavoro agente, quindi seleziona Motivi di risoluzione.
  2. In Motivi di risoluzione abilitati, seleziona i motivi di risoluzione che desideri utilizzare, quindi scegli a quali canali applicarli. Ad esempio, puoi abilitare questa funzione per i messaggi privati di WhatsApp e Twitter ma non per i post pubblici di Twitter.

Per ulteriori informazioni sull'utilizzo dei motivi di risoluzione con report, risoluzioni collettive e impostazioni specifiche del canale, consulta Impostazioni di risoluzione di Sparkcentral e requisiti dell'argomento.

Indagini sulla soddisfazione del cliente (CSAT)

Puoi creare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) che chiedono agli utenti un feedback non appena le conversazioni vengono risolte. Puoi creare sondaggi su tutti i canali e in più lingue. Puoi anche creare diverse versioni di un sondaggio per diversi canali.

Nota: per utilizzare la funzione CSAT, i motivi della risoluzione devono essere abilitati. Vengono esaminate solo le conversazioni risolte con il motivo della risoluzione fornita.
  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Agenti virtuali, seleziona Sondaggi CSAT, quindi seleziona Aggiungi sondaggio CSAT.
  2. Inserisci un nome per il sondaggio, quindi procedi come segue:
    • Inserisci la percentuale di contatti che vuoi esaminare.
    • Scegli se inviare l'indagine subito dopo aver chiuso una conversazione o dopo un certo periodo di tempo. Quindi, per evitare di inviare il sondaggio più volte allo stesso utente, seleziona la frequenza con cui inviare l'indagine.
    • Facoltativamente, imposta una lunghezza minima del messaggio inviato a un contatto per attivare un'indagine. Potresti non voler inviare un sondaggio se la risposta di un agente (umano o virtuale) è stata molto breve.
    • Facoltativamente, seleziona per inviare un'indagine solo se è disponibile nella lingua del contatto.
  3. Seleziona una delle domande e delle opzioni predefinite del sondaggio fornite per te e modifica i campi o le impostazioni come preferisci.
  4. Completa la creazione della tua indagine selezionando gli interruttori per abilitarla su uno o più canali, quindi seleziona Salva.

Per ulteriori informazioni sui sondaggi CSAT, consulta Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti in Sparkcentral.

 

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