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Articolo aggiornato: 6 giugno 2022

Note sulla versione di Sparkcentral

giugno 2022

La terminologia è cambiata da «proprio» a «assegnazione»

Per chiarezza e coerenza, abbiamo apportato modifiche terminologiche in due punti:

  • Filtraggio nel canale:
    • La proprietà è cambiata in Assegnata a.
    • Unowned è cambiato in Non assegnato.
    • Di mia proprietà è cambiato in Assegnato a me.

      Il menu Filtro con la vecchia terminologia.

      Il menu Filtro con la nuova terminologia.

  • Nel menu di proprietà della conversazione (ora il menu delle assegnazioni), Proprietà/Non posseduto è cambiato in Assegnazione/Non assegnato.

    Il menu di proprietà della conversazione con la vecchia terminologia.

    Il menu di assegnazione con la nuova terminologia.

maggio 2022

Nuova colonna aggiunta alle esportazioni di dati Topics and Tags

Le esportazioni di dati Topics e Tags sono state aggiornate per includere una nuova colonna denominata Attivo. Questa colonna indica se l'argomento o il tag esiste ancora nelle pagine Argomenti o Tag nella sezione Routing e automazione delle impostazioni di amministrazione.

La colonna Attivo così come appare nelle esportazioni di dati

febbraio 2022

Nuova opzione OAuth2 per la configurazione CRM

Quando configuri l'integrazione CRM, ora puoi scegliere il metodo segreto condiviso o OAuth2. Quando selezioni OAuth2, dovrai inserire l'ID cliente, il segreto del cliente e l'URL del token. È inoltre possibile aggiungere un ambito opzionale.

Le opzioni OAuth2 nelle impostazioni di amministrazione di CRM

Dicembre 2021

Messaggi evidenziati quando gli agenti rispondono

Quando un agente seleziona Rispondi a un messaggio da un contatto, il messaggio ora viene evidenziato in giallo. Questo rende più chiaro a quale messaggio l'agente sta rispondendo.

Un messaggio a cui viene data risposta con uno sfondo evidenziato in giallo

Novembre 2021

Modifiche della terminologia

Diversi termini utilizzati da Sparkcentral sono stati rinominati. Le funzionalità non sono cambiate. I nuovi termini sono i seguenti:

  • I contatti bloccati sono ora denominati contatti disattivati.
  • I thread bloccati sono ora denominati post disattivati.
  • I segmenti di clienti sono ora denominati gruppi di contatti.
  • Il social media ora è indicato come piattaforma nelle tabelle delle impostazioni relative agli attributi di contatto, ai motivi di risoluzione, all'argomento richiesto per la risoluzione, ai canali e ai contatti eliminati.

Confronto della navigazione Sparkcentral con termini nuovi e vecchi evidenziati

Nuova navigazione di Sparkcentral

La modalità con cui accedi alle conversazioni e alle impostazioni in Sparkcentral sta cambiando. In precedenza, l'accesso a tutte le aree di Sparkcentral avveniva tramite le schede nella parte superiore della finestra. Ora, la maggior parte di questi punti di accesso si trova in un nuovo riquadro di navigazione a sinistra. Le caratteristiche e le funzionalità delle conversazioni e delle impostazioni non sono cambiate.

Guarda il video e le schermate seguenti per conoscere i dettagli sui cambiamenti.

Procedura dettagliata per la navigazione in Sparkcentral

Come illustrato nelle seguenti schermate:

  • Le conversazioni ora si trovano in una nuova posizione denominata Posta in arrivo condivisa. Qui sono accessibili le code delle conversazioni Nuove, In sospeso e Risolte. (1)
  • Monitoraggio, report ed esportazioni si trovano in una nuova posizione denominata Analytics. (2-4)
  • L'accesso alle impostazioni personali tramite l'icona Il mio profilo è stato spostato dall'angolo in alto a destra alla parte inferiore del nuovo riquadro di navigazione a sinistra. Per i collegamenti a Feedback, Supporto, Centro assistenza e Novità, seleziona l'icona del punto interrogativo nella parte inferiore del nuovo riquadro di navigazione. (5)
  • Le impostazioni ora sono accessibili dalla parte inferiore del nuovo riquadro di navigazione. (6)

Navigazione precedente

La navigazione precedente in Sparkcentral, con le schede nella parte superiore

Nuova navigazione

La nuova navigazione in Sparkcentral, con tutti gli accessi a sinistra

Il selettore dello stato di assenza è rimasto nella parte superiore destra dello schermo:

Un pulsante che visualizza la parola Disponibile con un indicatore freccia a discesa

Inoltre, il riquadro Posta in arrivo condivisa a sinistra e il riquadro contenente le schede Contatto e Knowledge Base a destra ora possono essere compressi ed espansi selezionando le icone con le frecce di compressione ed espansione .

settembre 2021

Nuova opzione per la frequenza di esportazione dei dati pianificata

È disponibile una nuova opzione per la frequenza delle esportazioni di dati programmate. Oltre a oraria, giornaliera e settimanale, ora puoi selezionare anche Ogni 15 minuti quando crei o modifichi le esportazioni di dati programmate.

Opzioni del menu a discesa Frequenza durante la creazione di un'esportazione pianificata

Per utilizzare questa nuova opzione, vai su Esportazioni, seleziona Programmata, quindi seleziona Crea esportazione programmata.

Opzione per richiedere la selezione dell'argomento per risolvere le conversazioni

Gli amministratori ora possono abilitare un'opzione che richiede agli agenti di specificare un argomento quando risolvono una conversazione. Per abilitare o disabilitare questa opzione in Impostazioni, seleziona Area di lavoro agente, espandi Argomento richiesto per risoluzione, quindi seleziona l'interruttore.

Pagina Argomento necessario per risolvere in Agent Workspace

Post oscuri incorporati nelle conversazioni

Quando un cliente commenta un dark post, ora il contenuto dell'annuncio è incorporato nelle conversazioni. Gli agenti possono espandere l'immagine per vedere l'intero contenuto del post.

Un commento di esempio che mostra un'anteprima di un annuncio per un'auto

Assegnazioni del team per le risposte della Knowledge Base

Gli amministratori ora possono assegnare le risposte della Knowledge Base sia ai canali che ai team. Le risposte assegnate a un determinato team verranno visualizzate solo agli agenti che sono membri di quel team. Ora, quando si aggiunge o si modifica una raccolta della Knowledge Base, gli amministratori vedranno una nuova sezione Applica ai team nella sezione Applica ai canali.

Schermata Modifica raccolta della knowledge base

Messaggi diretti su Instagram e menzioni in Sparkcentral

Sparkcentral ora supporta la messaggistica e le menzioni di storia di Instagram per tutti gli account Instagram. Ciò significa che, oltre ad altre fonti di messaggio, ora puoi visualizzare e interagire con i messaggi inviati da Instagram, nonché menzioni del tuo marchio nelle storie degli utenti, nelle reazioni degli utenti e nelle risposte alle tue storie.

Per iniziare a vedere i messaggi Instagram in Sparkcentral, devi fare due cose:

Riconnetti i tuoi account Instagram in Sparkcentral

  1. Assicurati di essere un amministratore dell'account e di aver effettuato l'accesso all'account Facebook corretto in una finestra del browser separata.

  2. In Impostazioni di Sparkcentral, espandi Canali e orari di apertura, quindi seleziona Canali.

  3. Seleziona Aggiungi canale, quindi seleziona Facebook.

  4. Nella finestra di dialogo visualizzata, seleziona Continua.

Assicurati che l'accesso ai messaggi sia attivato su Instagram

  1. Nella tua app per dispositivi mobili Instagram, apri Impostazioni.

  2. Seleziona Privacy, quindi seleziona Messaggi.

  3. In Strumenti connessi, assicurati che l'opzione Consenti accesso ai messaggi sia attivata.

agosto 2021

Correzioni di bug e miglioramenti della stabilità della piattaforma

  • Abbiamo risolto un bug che impediva la rimozione della proprietà della conversazione da un agente quando l'agente è stato rimosso da un canale.
  • Quando un agente che non dispone di accesso al canale tenta di accedere a Sparkcentral, ora viene visualizzato un messaggio di errore che indica loro di contattare un amministratore per l'accesso al canale.

Configurazione avanzata del set di competenze per il routing

Sparkcentral ora supporta la configurazione avanzata delle competenze per consentire agli amministratori di personalizzare ulteriormente le regole di smistamento per i team. La funzione consente di creare set di competenze specifici per il team e definire lo smistamento avanzato dei messaggi ai team appropriati. Ad esempio, se i tuoi team forniscono diversi livelli di supporto, puoi utilizzare parole chiave, argomenti, visibilità e segmenti di clienti specifici per indirizzare i messaggi al team appropriato.

La configurazione del set di abilità supporta operatori booleani complessi, inclusi E/O, Qualsiasi, Tutto e Nessuno di, e più regole possono essere applicate a un singolo set di competenze. Gli amministratori possono anche aggiungere regole di routing in base alla visibilità dei messaggi (messaggistica pubblica e privata).

In precedenza, lo smistamento basato sulle competenze era limitato ad argomenti e segmenti di clienti e veniva configurato durante l'aggiunta o la modifica di un team. Questa funzionalità è stata sostituita da un nuovo gruppo di operatori avanzati configurati nelle impostazioni di Smistamento e automazione.

I clienti esistenti con configurazioni Team vedranno automaticamente le nuove impostazioni del set di competenze. Tutte le configurazioni del tuo team esistenti verranno mantenute all'interno della nuova configurazione del set di competenze.

I set di competenze sono progettati per funzionare con la funzionalità di automazione esistente e possono essere utilizzati in combinazione con le automazioni. Ad esempio, è possibile creare un'automazione per un testo specifico da applicare a un argomento e utilizzare lo stesso argomento con una configurazione di set di competenze.

Per aggiungere un nuovo set di competenze:

  1. Nelle Impostazioni di Sparkcentral, espandi Smistamento e automazione, quindi seleziona Competenze.
  2. Seleziona Aggiungi competenze.
  3. Nella finestra visualizzata, aggiungi il nome per il tuo set di abilità.
  4. Crea una regola o regole per il tuo set di competenze:
  • Per la configurazione dell'argomento, seleziona Argomento, scegli un operatore (uno di, tutti o nessuno di), quindi seleziona un argomento definito in precedenza.
  • Per aggiungere ulteriori regole, seleziona il pulsante + e crea una nuova regola utilizzando una delle seguenti opzioni:
    • Nessun argomento (nessun argomento definito)
    • Gruppo di contatti (seleziona tra i gruppi di contatti esistenti)
    • Nessun gruppo di contatti (nessun gruppo di contatti definito)
    • Visibilità (il messaggio è pubblico o privato)

    La pagina Aggiungi set di competenze che mostra l'aggiunta di una nuova regola, con un segmento di cliente e una visibilità selezionata

  • Per combinare più gruppi di regole utilizzando gli operatori and e or, seleziona Aggiungi gruppo di filtri.
  • Nel nuovo raggruppamento creato sotto il precedente set di regole, è possibile aggiungere altre regole.

    La pagina Aggiungi set di competenze con un gruppo di filtri aggiunto

  • Quando la configurazione delle competenze è completa, seleziona Salva.
  • I set di abilità sono abilitati per impostazione predefinita, ma devono essere applicati a uno o più team specifici. Quando viene salvato un set di abilità, viene visualizzata una tabella in cui è possibile applicarlo a una o più squadre.

    La pagina Aggiungi set di abilità con la tabella Squadre visualizzata

    Team di fallback predefiniti

    In precedenza, se un messaggio non veniva indirizzato a un team specifico, risiedeva automaticamente in una vista «Nessun team» per impostazione predefinita.

    In base al feedback dei clienti, abbiamo aggiunto una configurazione di «fallback» per i messaggi che non dispongono di un set di competenze definito configurato per il routing a un team. Ciò garantisce che nessun messaggio venga perso o perso se non corrisponde a una specifica configurazione di automazione o instradamento.

    Per configurare i team di fallback predefiniti:

    1. Nelle Impostazioni di Sparkcentral, espandi Smistamento e automazione, quindi seleziona Competenze.
    2. Seleziona Configura team alternativi predefiniti.
    3. Nella finestra di dialogo visualizzata, selezionare uno o più team a cui applicare il fallback predefinito.

      La pagina Configura team di fallback predefiniti

    4. Tutte le squadre selezionate vengono salvate per impostazione predefinita e le impostazioni hanno effetto immediato.

    luglio 2021

    Messaggi diretti su Instagram e menzioni in Sparkcentral

    Sparkcentral ora supporta messaggi diretti di Instagram e menzioni storiche.* Ciò significa che, oltre ad altre fonti di messaggio, ora puoi visualizzare e interagire con i messaggi diretti inviati da Instagram, oltre a menzioni del tuo marchio nelle storie degli utenti, nelle reazioni degli utenti e nelle risposte alle tue storie.

    *Questa funzione è attualmente disponibile per gli account Sparkcentral con profili Instagram con tra 1.000 e 100.000 follower. Tutti i profili rimanenti avranno accesso a questa funzione entro la fine di settembre 2021. I clienti di Sparkcentral che dispongono di account Instagram con meno di 1.000 follower avranno accesso ai messaggi diretti di Instagram e alle menzioni entro la fine di settembre.

    Per iniziare a vedere i messaggi Instagram in Sparkcentral, devi fare due cose:

    Riconnetti i tuoi account Instagram in Sparkcentral

    1. Assicurati di essere un amministratore dell'account e di aver effettuato l'accesso all'account Facebook corretto in una finestra del browser separata.
    2. In Impostazioni di Sparkcentral, espandi Canali e orari di apertura, quindi seleziona Canali.
    3. Seleziona Aggiungi canale, quindi seleziona Facebook.
    4. Nella finestra di dialogo visualizzata, seleziona Continua.

    Assicurati che l'accesso ai messaggi sia attivato su Instagram

    1. Nella tua app per dispositivi mobili Instagram, apri Impostazioni.
    2. Seleziona Privacy, quindi seleziona Messaggi.
    3. In Strumenti connessi, assicurati che l'opzione Consenti accesso ai messaggi sia attivata.

    Ricerca attributi di contatto

    È stata aggiunta una casella di ricerca agli Attributi di contatto in modo che gli amministratori possano trovare rapidamente i nomi degli attributi cercandoli.

    La pagina Attributi di contatto con la casella Cerca evidenziata

    giugno 2021

    Aggiunte ai rapporti di conversazione

    Mostra conversazioni con argomenti applicati

    Nel report Volume - Argomenti, ora puoi selezionare un argomento nel grafico Argomenti principali per visualizzare un elenco di tutte le conversazioni a cui è stato applicato questo argomento.

    Puoi anche selezionare un utente nel report Utente/team - Panoramica utente per visualizzare tutte le conversazioni a cui l'utente ha aggiunto argomenti.

    La traccia di controllo della conversazione indica l'autore e la data dell'aggiunta di un argomento:
    l'argomento "fatturazione" è stato aggiunto alla conversazione da Kai Wong - 23 giugno 2021 ore 11:01

    Mostra conversazioni con un punteggio CSAT specifico

    Nel report Utente/team - Panoramica utente ora puoi selezionare i numeri nella colonna CSAT per aprire le conversazioni con quel particolare punteggio per un singolo utente.

    Copia e incolla immagini o file nella casella di risposta

    Ora puoi copiare e incollare i file nella casella di risposta. Fai semplicemente clic con il pulsante destro del mouse su un'immagine nel browser o su un file nel tuo desktop, seleziona Copia e incolla l'elemento nella casella di risposta.

    Dopo aver incollato un'immagine o un file, sotto il messaggio vengono visualizzati un'icona e il numero di allegati aggiunti.

    Segmento clienti - QUALSIASI OPERATORE

    È stato aggiunto un nuovo operatore, «ANY OF» per offrirti ulteriori opzioni nella definizione di un segmento di cliente. Questo operatore consente di creare un elenco di valori da includere per un segmento di cliente.

    Ad esempio, usa ANY OF per:

    • Instradare i clienti da una regione specifica (ad esempio città o codice postale) a un team locale
    • Assegna priorità alle conversazioni con i membri silver e platinum
    • Contrassegna i contatti come VIP se il loro titolo di lavoro corrisponde a qualsiasi valore nell'elenco

    Indagini CSAT

    Molti dei nostri clienti hanno abilitato i sondaggi CSAT (consulta Gruppi di contatti in Sparkcentral) per misurare le esperienze dei loro clienti dopo una conversazione sui social media o sui canali di messaggistica.

    La capacità di indagine consente di richiedere una valutazione (su una scala da 1 a 5) e una domanda di follow-up. Ora puoi abilitare o disabilitare la domanda di follow-up per valutazione. Ad esempio, se vuoi solo chiedere un feedback aggiuntivo per valutazioni più basse, puoi farlo.

    In questo esempio, viene posta una domanda di follow-up dopo che il cliente ha risposto con «Non soddisfatto» al sondaggio.

    Un sondaggio CSAT di esempio con una domanda di follow-up

    In questo esempio, non viene posta alcuna domanda di follow-up dopo che il cliente ha risposto con «Molto soddisfatto» al sondaggio.

    Un sondaggio CSAT di esempio senza una domanda di follow-up

    maggio 2021

    Miglioramenti al routing

    Abbiamo aggiunto le seguenti modifiche alle nostre funzionalità di routing:

    • Gli agenti possono far parte di più team: d'ora in poi, puoi aggiungere gli agenti a più team.
    • Le conversazioni possono essere assegnate a un solo team: se una conversazione può essere assegnata a più team (in base ad argomenti o segmenti di clienti), ora sarà visibile a un solo team. Gli agenti possono comunque reindirizzare manualmente le conversazioni a un altro team, se necessario.
    • Nuovo report Panoramica team: abbiamo aggiunto un nuovo report Panoramica team che fornisce una panoramica di tutti i team e delle relative metriche, come tempi di gestione, punteggi CSAT e volumi dei messaggi. Puoi accedere al report Panoramica team selezionando Report, quindi Utente/team.

    Vedi i messaggi per i tag principali

    Quando si osservano i tag principali, puoi scoprire quali tipi di messaggi sono stati etichettati esportando tutti i messaggi. È inoltre possibile selezionare il nome di un tag nel grafico Top Tag per sfogliare tutti i messaggi che sono stati contrassegnati.

    Selezionare il nome del tag per aprire una finestra che visualizza tutti i messaggi con un tag particolare.

    Real-Time Insights: le nuove metriche gestiscono la media dei tempi e dei punteggi di soddisfazione

    Gli agenti possono utilizzare due nuove metriche in Insights in tempo reale. Per accedere a queste nuove metriche, vai a Impostazioni, quindi seleziona Insights in tempo reale nell'Area di lavoro agente.

    • Tempo medio di gestione: il tempo medio che gli agenti dedicano alle conversazioni.
    • Punteggio CSAT medio: il punteggio medio dei feedback dei clienti che hanno compilato un sondaggio CSAT, aggiornato immediatamente.

    Gli amministratori possono mostrare o nascondere tutte le metriche per gli utenti utilizzando l'interruttore Mostra Insights agli utenti.

    Due nuove metriche evidenziate nella pagina Real-Time Insights

    aprile 2021

    Agenti di gruppo nel monitoraggio

    Nella dashboard di monitoraggio degli agenti in tempo reale è ora possibile definire gruppi di agenti che si desidera monitorare. I gruppi sono disponibili per tutti gli utenti che hanno accesso al monitoraggio in tempo reale.

    Per accedere a questa funzione:

    1. Vai a Monitoraggio, quindi seleziona Agenti in Tempo reale.
    2. In Filtri, espandi l'elenco Seleziona agenti.
    3. Seleziona il link +Gruppo, inserisci il nome di un gruppo e seleziona gli agenti che desideri aggiungere in Membri. Puoi anche apportare modifiche ai gruppi esistenti.

    Passa a qualsiasi conversazione

    Per trovare tutte le conversazioni assegnate a un agente specifico, vai su Monitoraggio, seleziona Agenti in Tempo reale e seleziona il nome dell'agente. Quindi seleziona il link Conversazione.

    Tempo di risposta attuale

    Abbiamo aggiunto la metrica Tempo di risposta corrente alla colonna Stato corrente in Monitoraggio in tempo reale. Questa metrica indica il periodo di tempo in cui un agente ha lavorato su una specifica conversazione.

    Quando l'agente passa a un'altra conversazione, il tempo di risposta attualmente viene reimpostato.

    Sparkcentral di Hootsuite ha un aspetto fresco! ✨

    Siamo entrati a far parte di Hootsuite a gennaio e ora stiamo portando il look and feel di Hootsuite sulla nostra piattaforma. Siamo sempre uguali, ma con più spazio per crescere.

    Cosa è cambiato e cosa no

    Abbiamo aggiornato il nostro logo, i colori e le illustrazioni per semplificare il nostro design e il flusso di lavoro. Ci impegniamo a continuare a offrire l'esperienza e la qualità senza sforzo che conosci e ami.

    Cosa c'è dopo

    Non abbiamo intenzione di rallentare presto! Questi aggiornamenti progettuali aprono la strada per costruire e innovare continuamente andando avanti. Continuate a inviarci un feedback su come possiamo rendere il vostro lavoro ancora più semplice.

    marzo 2021

    Scheda Rapporti addio

    Abbiamo rimosso la scheda Report da Sparkcentral. I report nuovi e quelli migliorati sono ora disponibili in Analytics.

    Miglioramenti della dashboard della panoramica utente

    Ora puoi vedere tutti i messaggi inviati o contrassegnati da un agente. In Analytics, seleziona Report, quindi seleziona Utente/team. Nel pannello di controllo Panoramica utente, nella colonna Messaggi, seleziona Risposte inviate o Tag aggiunti per aprire una nuova finestra che mostra le risposte o i tag.

    Filtro su agenti e gruppi

    Ora puoi filtrare la dashboard Panoramica utente in due nuovi modi:

    • Gruppi: puoi creare gruppi personalizzati di agenti e salvarli come filtro, in Agenti.
    • Team: se utilizzi i team, puoi filtrare per team in Team.

    Versione di manutenzione

    Abbiamo programmato un rilascio di manutenzione giovedì 11 marzo 2021.

    Gli aggiornamenti di questa versione non saranno visibili o visibili dalla tua parte. Questi aggiornamenti devono prepararsi per nuove e future funzionalità di cui condivideremo di più presto!

    febbraio 2021

    monitoraggio in tempo reale

    Abbiamo aggiunto il monitoraggio in tempo reale alla nostra piattaforma. Il monitoraggio in tempo reale consente a manager e supervisori di supervisionare e monitorare le conversazioni e le prestazioni degli agenti, momento per momento. In questo modo è possibile comprendere meglio la realtà delle operazioni aziendali e dei contact center. Quando le funzioni quotidiane sono rese più efficienti, la produttività aumenta.

    Ecco cosa devi sapere sul monitoraggio in tempo reale:

    • Quattro dashboard (agenti, team, canali e argomenti) forniscono informazioni dettagliate sulle prestazioni operative da diverse prospettive.
    • Solo gli utenti con accesso Supervisor ai canali possono utilizzare questi dashboard in tempo reale.
    • Le dashboard mostrano sia le metriche in tempo reale che le metriche medie di 12 ore.
    • I dashboard in tempo reale si aggiornano automaticamente ogni 30 secondi.
    • È possibile utilizzare i filtri per ottimizzare la visualizzazione. Le impostazioni del filtro vengono salvate anche in caso di disconnessione.

    Come accedere a dashboard in tempo reale

    Accedi al monitoraggio in tempo reale e alle quattro dashboard di Monitoraggio. Solo gli agenti con l'accesso di supervisore possono usare queste dashboard e visualizzano solo i dati relativi ai canali per i quali dispongono dei diritti di supervisore.

    Filtri

    Utilizza le impostazioni FILTRI per concentrarti solo sui dati che ritieni importanti. Le impostazioni dei filtri vengono salvate anche in caso di disconnessione.

    Aggiornamento automatico ogni 30 secondi

    Tutti i dati della dashboard in tempo reale vengono automaticamente aggiornati ogni 30 secondi. Per interrompere l'aggiornamento automatico in qualsiasi momento, seleziona Sospendi.

    monitoraggio in tempo reale: agenti

    In questa dashboard, puoi trovare tutti gli agenti attualmente connessi e con stato Disponibile o Assente.

    Nota: assicurati di avere l'accesso Supervisore per i canali che desideri monitorare. Vedere per ulteriori informazioni.
    • Utente: tutti gli utenti che hanno effettuato l'accesso. Seleziona un utente per visualizzare tutte le conversazioni di sua proprietà.
    • Stato attuale: stato attuale Disponibile o Assente e tempo trascorso nello stato corrente. Se un utente sta attualmente lavorando con un cliente, al suo stato viene aggiunto Al momento sta rispondendo.
    • Conversazioni di proprietà: il numero totale di conversazioni di proprietà di ciascun utente, nelle code Nuove e In sospeso. Seleziona il nome dell'utente per visualizzare tutte le conversazioni nella coda Nuove e In sospeso.
    • Disponibilità totale: la disponibilità per ogni utente nelle ultime 12 ore.
    • Conversazioni: le prestazioni individuali di ciascun utente in termini di conversazioni risolte, tempo medio di gestione e punteggio CSAT.
    • Utilizzo: l'utilizzo medio per ogni utente nelle ultime 12 ore.
    Nota: se più agenti hanno lavorato su una conversazione, il punteggio CSAT viene attribuito all'agente che ha risolto la conversazione.

    Monitoraggio in tempo reale:

    Se utilizzi team e percorsi basati sulle competenze, questa dashboard fornisce informazioni dettagliate su tutti i tuoi team.

    Nota: assicurati di avere l'accesso Supervisore per i canali che desideri monitorare. Vedere per ulteriori informazioni.
    • Team: il nome del team.
    • Competenze: gli argomenti e i segmenti di clienti assegnati a ciascun team. Più team possono condividere gli stessi argomenti e segmenti di clienti.
    • Membri online: il numero totale di utenti online per team e il loro stato attuale.
    • Conversazioni di proprietà: il numero di conversazioni assegnate agli utenti di un team.
    • Conversazioni senza proprietario: il numero di conversazioni in attesa di essere assegnate a un utente.
    • Conversazioni: prestazioni del team nelle ultime 12 ore in termini di conversazioni risolte, tempo medio di gestione e punteggio CSAT.

    monitoraggio in tempo reale: canali

    In questa dashboard troverai informazioni dettagliate su tutti i tuoi canali e su come sono attualmente gestiti dal tuo team.

    Nota: assicurati di avere l'accesso Supervisore per i canali che desideri monitorare.
    • Canale: il nome del canale.
    • Conversazioni di proprietà: il numero di conversazioni assegnate agli utenti di un team.
    • Conversazioni senza proprietario: il numero di conversazioni in attesa di essere assegnate a un utente.
    • SLA: prestazioni del canale nelle ultime 12 ore in termini di tempo di prima risposta, tempo di risposta alle conversazioni e SLA.
    • Conversazioni: performance del canale nelle ultime 12 ore in termini di tempo medio di gestione e punteggio CSAT.

    Monitoraggio in tempo reale:

    In questa dashboard troverai informazioni dettagliate sui diversi argomenti e su come vengono gestiti dal tuo team.

    Nota: assicurati di avere l'accesso Supervisore per i canali che desideri monitorare.
    • Argomento: il nome dell'argomento.
    • Conversazioni di proprietà: il numero di conversazioni con questo argomento assegnate agli utenti di un team.
    • Conversazioni senza proprietario: il numero di conversazioni con questo argomento in attesa di essere assegnate a un utente.
    • Conversazioni: il numero di conversazioni con questo argomento che sono state risolte nelle ultime 12 ore, i tempi medi di gestione e il punteggio CSAT.
    Nota: se una conversazione ha più argomenti, verrà visualizzata più volte in questa dashboard.

     

     

     

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