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Articolo aggiornato: 17 maggio 2022

Prioritizzazione delle conversazioni Sparkcentral

L'assegnazione delle priorità spinge le conversazioni urgenti in cima alla coda in modo che gli agenti possano gestirle per primi. Dare priorità alle conversazioni può aiutarti ad allineare la coda alla strategia aziendale della tua organizzazione, a concentrarti sui contatti importanti e a semplificare il personale.

Impostare regole di prioritizzazione

Per impostare le regole di prioritizzazione, attenersi alla seguente procedura:

  1. Vai a Impostazioni di amministrazione, espandi Smistamento e automazione, quindi seleziona Assegnazione priorità.
  2. Assegna automaticamente la priorità a determinate conversazioni nella coda in base a quanto segue:
    • Argomenti con priorità: seleziona tra gli argomenti esistenti.
    • Gruppi di contatti prioritari: consente di selezionare uno dei gruppi di contatti esistenti.
    • Canali e tipi di conversazione con priorità: seleziona uno dei canali esistenti, quindi scegli se includere i tipi di conversazione pubblica, privata o entrambi.

Ognuna di queste regole ha un peso di 1. Quando vengono applicate più regole a una singola conversazione, vengono aggiunti tutti i pesi per un punteggio di priorità totale. La coda è organizzata in base al punteggio totale, dal più alto al più basso. Quando due conversazioni hanno lo stesso punteggio di priorità, vengono ordinate dalla più vecchia alla più recente.

Ulteriori informazioni sui punteggi di priorità

Il punteggio di priorità può cambiare mentre è in corso una conversazione. Ad esempio, se una conversazione entra nella coda senza un argomento o un gruppo di contatti prioritari, inizia con una priorità di 0. Se un agente assegna manualmente un argomento prioritario alla conversazione, il suo punteggio diventa 1, aumentando la sua priorità. Allo stesso modo, se una conversazione ha un argomento prioritario che viene successivamente rimosso da un agente, il punteggio di priorità diminuisce.

Suggerimento: passa il mouse sull'indicatore di priorità nella coda per visualizzare gli argomenti, i gruppi di contatti, i canali e i tipi di conversazione con priorità corrispondenti. In questo esempio, il punteggio di priorità è 3: uno per l'argomento e altri due per i gruppi di contatto.

Un messaggio con un'icona che mostra il numero 3, un argomento di fatturazione e 2 gruppi di contatti.

I punteggi di priorità vengono ricalcolati quando una conversazione passa dalla coda In sospeso alla nuova coda.

Importante: quando gli amministratori aggiungono o rimuovono argomenti o gruppi di contatti dall'elenco di priorità, il punteggio di priorità di una conversazione cambierà solo quando il suo stato cambia (ad esempio quando passa da Nuovo a In sospeso o In sospeso a Nuovo).

 

 

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