Gruppi di contatti in Sparkcentral

I gruppi di contatti filtrano la coda assegnando la priorità o indirizzando le conversazioni al team con le competenze più appropriate.

I gruppi di contatti si basano sugli attributi di contatto Sparkcentral. Gli attributi di contatto possono essere creati manualmente, recuperati automaticamente da un sistema CRM o popolati dal canale, come il numero di follower di Twitter.

Esempio di gruppi di contatti:

• Influencer su Twitter con più di 1.000 follower
• Clienti con uno status di fidelizzazione di platino

Gli amministratori possono creare, aggiornare ed eliminare i gruppi di contatti in Impostazioni.

Creare un gruppo di contatti

1. Vai su Impostazioni di amministrazione, espandi Smistamento e automazione, quindi seleziona Gruppi di contatti.
2. Seleziona Aggiungi gruppo di contatti.
3. Inserisci un nome per il tuo gruppo.
4. Nell'elenco Definizione attributi contatto, scegli un attributo. Gli attributi disabilitati non vengono visualizzati in questo elenco.
5. In Operatore, scegli un operatore. Nota quanto segue:
   • ><, ≥ e ≤ sono disponibili per attributi e attributi gestiti da CRM con formati «Numero» o «data».
   • = può essere utilizzato per attributi testuali o numerici dei contatti. Per le stringhe, cerca una corrispondenza esatta ma non fa distinzione tra maiuscole e minuscole. Pertanto, "Platino" = "platino".
   • L'operatore UNO DI ti consente di creare un elenco di valori da includere per un gruppo di contatti.
6. Nella casella di testo, immettere un testo o un valore, se necessario. I valori di testo non richiedono l'uso di virgolette.

Configurazioni di esempio

Smistare le conversazioni utilizzando gruppi di contatti

Per informazioni su come indirizzare le conversazioni al tuo team usando i gruppi di contatti, consulta Smistamento competenze in Sparkcentral

Assegnare priorità ai gruppi di contatti

Gli amministratori possono impostare un'etichetta di alta priorità su determinati gruppi di contatti per assegnare la priorità alle conversazioni in coda. In Impostazioni di amministrazione, espandi Smistamento e automazione, quindi seleziona Assegnazione priorità.

Maggiore è il numero di corrispondenze di gruppi di contatti in una singola conversazione, più è alta la priorità della conversazione e la sua posizione nella coda. Per ulteriori informazioni, consulta Impostare la priorità delle conversazioni di Sparkcentral.

Visualizzare i gruppi di contatti nelle conversazioni

Per aiutare gli agenti a concentrarsi su tipi specifici di conversazioni, puoi filtrare la coda per gruppo di contatti:

• Nella coda, seleziona Filtro, quindi scegli Gruppi di contatti nell'elenco.

Posizionando il puntatore sull'indicatore nella coda, puoi visualizzare i gruppi di contatti ad alta priorità corrispondenti.

I gruppi di contatti applicati a una conversazione sono sempre visibili agli agenti nella barra dell'intestazione della conversazione.