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Articolo aggiornato: 5 maggio 2022

Instradamento del set di abilità in Sparkcentral

Con il routing del team e delle competenze, gli amministratori possono semplificare le conversazioni indirizzando i clienti verso l'agente o il team meglio equipaggiato per servirli. Gli agenti ricevono conversazioni che corrispondono alle loro competenze specifiche nella coda, con conseguente riduzione dei tempi di risoluzione, maggiore efficienza e maggiore soddisfazione del cliente.

La configurazione del set di abilità supporta operatori booleani complessi, inclusi E/O, Qualsiasi, Tutto e Nessuno di, e più regole possono essere applicate a un singolo set di competenze. Gli amministratori possono anche aggiungere regole di routing basate sulla visibilità dei messaggi (messaggistica pubblica e privata) e team di fallback predefiniti per i messaggi che non dispongono di un set di competenze definito configurato per il routing a un team.

Aggiungi un nuovo set di competenze

  1. Vai su Impostazioni di amministrazione, espandi Smistamento e automazione, quindi seleziona Competenze.
  2. Seleziona Aggiungi competenze.
  3. Nella finestra visualizzata, aggiungi il nome per il tuo set di abilità.
  4. Crea una regola o regole per il tuo set di competenze:
  • Per la configurazione dell'argomento, seleziona Argomento, seleziona un operatore (uno di, tutti o nessuno di), quindi seleziona un argomento definito in precedenza.

    La pagina Aggiungi set di competenze con la prima opzione espansa e Argomento selezionato

  • Per aggiungere ulteriori regole, seleziona il pulsante + e crea una nuova regola utilizzando una delle seguenti opzioni:
    • Nessun argomento (nessun argomento definito)
    • Gruppo di contatti (selezione tra i gruppi di contatti esistenti)
    • Nessun gruppo di contatti (nessun gruppo di contatti definito)
    • Visibilità (il messaggio è pubblico o privato)

    La pagina Aggiungi set di competenze che mostra l'aggiunta di una nuova regola, con un segmento di clienti e una visibilità selezionati.

  • Per combinare più gruppi di regole utilizzando gli operatori and e or, seleziona Aggiungi gruppo di filtri.
  • Nel nuovo raggruppamento creato sotto il precedente set di regole, è possibile aggiungere altre regole.

    La pagina Aggiungi set di competenze con un gruppo di filtri aggiunto.

  • Quando la configurazione delle competenze è completa, seleziona Salva.
  • Applica set di abilità ai team

    I set di abilità sono abilitati per impostazione predefinita, ma devono essere applicati a uno o più team specifici. Quando salvi un set di notizie, viene visualizzata una tabella in cui è possibile applicarlo a uno o più team.

    Viene visualizzata la pagina Aggiungi set di abilità con la tabella Squadre.

    Configurare team di fallback predefiniti

    È possibile impostare un team di «fallback» per i messaggi che non dispongono di un set di competenze definito configurato per l'instradamento a un team. Ciò garantisce che nessun messaggio venga perso o perso se non corrisponde a una specifica configurazione di automazione o instradamento.

    Per configurare i team di fallback predefiniti:

    1. Vai su Impostazioni di amministrazione, espandi Smistamento e automazione, quindi seleziona Competenze.
    2. Seleziona Configura team alternativi predefiniti.
    3. Nella finestra di dialogo visualizzata, selezionare uno o più team a cui applicare il fallback predefinito.

      La pagina Configura team di fallback predefiniti.

    4. Tutte le squadre selezionate vengono salvate per impostazione predefinita e le impostazioni hanno effetto immediato.

    Per ulteriori informazioni sull'aggiunta di nuovi team, consulta Creare un team in Sparkcentral.

     

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