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Articolo aggiornato: 16 maggio 2022

Usa i risponditori automatici in Sparkcentral

I risponditori automatici sono messaggi inviati automaticamente ai contatti sui canali di messaggistica diretta. Raccolgono informazioni comuni dai contatti utilizzando script pre-scritti. Questo può aiutare a risparmiare tempo fino a quando non è necessario un agente umano per assumere il controllo della conversazione.

Per creare un nuovo risponditore automatico, attenersi alla seguente procedura.

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Agenti virtuali, quindi seleziona Risponditori automatici.
  2. Seleziona Aggiungi risponditore automatico.
  3. Inserisci un nome. Questo nome apparirà nella vista conversazione come Nome VA.
  4. Selezionare se si desidera che il risponditore automatico sia attivato come agente Inception o come agente di delega. Vedi Tipi di attivazione per ulteriori informazioni.
  5. Imposta le regole di timeout per l'agente virtuale e il contatto. Vedi Regole di timeout per maggiori informazioni.
  6. Compila i campi facoltativi Script come preferisci, inclusi eventuali orari di ufficio e messaggi fuori sede, traduzioni, parole di escape o un'impostazione di durata inattiva, quindi seleziona Salva. Vedi Script per maggiori informazioni.

    I campi Scripts per un nuovo risponditore automatico.
  7. Scorri verso il basso fino alla sezione Accesso ai canali e usa gli interruttori per selezionare i canali in cui è possibile utilizzare questo risponditore automatico.

Tipi di attivazione

  • Inception - Un agente virtuale di inception è come un tipico chat bot. Raccoglie automaticamente tutte le conversazioni private che iniziano nei canali a cui ha accesso. Se un agente umano diventa necessario, sposta la conversazione nella coda Nuova. Se non è necessaria alcuna assistenza umana, la conversazione viene risolta.
  • Delega: un agente virtuale di delega non rileva automaticamente le conversazioni. Un agente umano può dare una conversazione a un agente virtuale di delega in qualsiasi momento di una conversazione, a quel punto subentra l'agente virtuale di delega. Se un agente virtuale di delega ha nuovamente bisogno di un agente umano, utilizza la regola Handoff per decidere se inviare la conversazione alla coda Nuovo o all'agente precedente.
Nota: per evitare conflitti, un canale può avere un solo agente virtuale iniziale. Più agenti di delega possono avere accesso allo stesso canale.

Regole per il timeout

Quando si verifica un timeout, la conversazione viene «passata» alla coda Nuovo o Risolto. È possibile configurare due tipi di regole di timeout per i risponditori automatici:

  • Agente virtuale timeout: determina quanto tempo prima che si verifichi un handoff se il risponditore automatico smette di rispondere per qualsiasi motivo. Il massimo che puoi impostare è di 1 ora.
  • Contatto timeout: determina quanto tempo prima che si verifichi un handoff se il contatto smette di rispondere. Il massimo che puoi impostare è di 23 ore.

Script

È possibile aggiungere script di risposta automatica in più lingue, sia durante che al di fuori dell'orario di lavoro. Gli script possono essere domande generali, domande che raccolgono dati sugli attributi dei contatti o dichiarazioni.

Esempi di script

Tipo di script Messaggio Tipo di contatto
Domanda Puoi fornire una breve descrizione di ciò in cui possiamo aiutarti? (nessuno)
Domanda - Attributo contatto Grazie per averci contattato! Per aiutarti a servire meglio, posso avere il tuo indirizzo email? E-mail
Dichiarazione Grazie. Un agente sarà con te tra poco. (nessuno)

La lingua del contatto viene rilevata automaticamente. Se la lingua non può essere determinata, viene utilizzata una lingua predefinita. Per ulteriori informazioni, consulta Rilevamento della lingua in Sparkcentral.

Per aggiungere la propria traduzione di script a un risponditore automatico, in Script, selezionare la scheda Aggiungi traduzione, quindi scegliere una lingua dall'elenco.

È possibile aggiungere script sia durante che al di fuori del normale orario di lavoro. Scopri come impostare l'orario di lavoro leggendo Orario di ufficio in Sparkcentral.

Usa risposte rapide

Puoi aggiungere risposte rapide ai risponditori automatici per Facebook Messenger, messaggi diretti di Twitter, In-Web e In-App. Le risposte rapide sono pulsanti su cui i clienti possono fare clic per rispondere alle domande.

Ad esempio, è possibile creare uno script Domanda con il messaggio," Dove sei basato? % [EMEA] (Risposta:EMEA)% [APAC] (Risposta:APAC)% [LATAM] (Risposta:Latam)% [NA] (Risposta:NA)"

Assegna priorità alle conversazioni importanti

I risponditori automatici, insieme all'automazione e alla definizione delle priorità, possono aiutarti a dare priorità a conversazioni importanti in base alle parole chiave nei messaggi utente. Le risposte degli utenti alle domande del risponditore automatico possono attivare l'applicazione automatica di argomenti e priorità alle conversazioni. I messaggi con la massima priorità vengono visualizzati nella parte superiore della coda.

Per ulteriori informazioni, consulta Utilizzare le automazioni nella priorità delle conversazioni Sparkcentral e Sparkcentral.

 

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