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Articolo aggiornato: 19 maggio 2022

Usa le automazioni in Sparkcentral

In Sparkcentral, l'automazione è il processo di aggiunta automatica di un tag a un messaggio, applicazione di un argomento a una conversazione o risoluzione di una conversazione, in modo che un agente non debba farlo. L'automazione si verifica quando il sistema verifica la presenza di una serie di criteri in un messaggio e quindi esegue un'azione se tali criteri sono soddisfatti.

Esempi di scenari:

  • Aggiungi un tag: puoi applicare tag ai messaggi per aggiungere metadati, come il sentiment del messaggio, il tipo di messaggio o parte della conversazione generale.
  • Applicare un argomento: è possibile applicare argomenti alle conversazioni in base al tipo di conversazione, ad esempio domande di vendita, problemi tecnici o domande sui prodotti.
  • Risolvi la conversazione: supponiamo che una conversazione sia terminata e, subito dopo che l'agente ha risolto la conversazione, il contatto risponde con «Arrivederci». In casi come questo, è possibile aggiungere una regola di automazione per rilevare la parola «arrivederci» e risolvere automaticamente tali conversazioni.

Crea un'automazione

Per creare un'automazione, attenersi alla seguente procedura:

  1. Vai su Impostazioni di amministrazione, espandi Smistamento e automazione, quindi seleziona Automazioni.
  2. Seleziona Aggiungi automazione.
  3. Inserisci un nome.
  4. Imposta le tue regole di automazione in modo che reagiscano quando una qualsiasi delle condizioni definite è vera, usando i messaggi If/Or:
    • Le parole chiave e le frasi devono essere separate da virgole e la regola si applicherà a tutte le parole chiave o frasi separate da virgole.
    • Se selezioni tutte, devi inserire le parole chiave o le frasi esattamente come appaiono nei singoli messaggi.
    • Se selezioni una di, le parole chiave o le frasi devono essere separate da virgole e la regola si applicherà a tutte le parole chiave o frasi separate da virgole.
  5. In Quindi, scegli una delle seguenti opzioni di automazione:
    • Il tag con consente alle conversazioni in arrivo di essere etichettate con un tag preesistente.
    • Applica argomento applica un argomento per aiutarti a classificare, indirizzare e assegnare priorità alle conversazioni nella coda.
    • Risolvi conversazione sposta la conversazione nella coda risolta del tuo account.
  6. Seleziona l'icona + nella sezione Quindi per eseguire più azioni nella stessa conversazione. Ad esempio, puoi aggiungere più tag o argomenti o aggiungere un argomento e risolvere la conversazione.
  7. Se la tua organizzazione ha abilitato i motivi di risoluzione, puoi anche scegliere un motivo di risoluzione corrispondente che verrà automaticamente applicato a tutte le conversazioni risolte tramite automazioni.
  8. Nella sezione Applica ai canali, applica questa automazione a tutti i canali che desideri selezionando i tipi di conversazione.

Gestisci le automazioni

Quando salvi un'automazione, questa viene abilitata automaticamente. Per disattivare un'automazione, impostare l'interruttore sulla posizione off. La disattivazione di un'automazione sospende le azioni correlate finché non viene riattivata.

Per eliminare definitivamente un'automazione, seleziona Elimina.

 

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