Indagini sulla soddisfazione dei clienti in Sparkcentral

Misurare la soddisfazione del cliente (CSAT) è fondamentale per qualsiasi organizzazione incentrata sul cliente. Sparkcentral ti aiuta a creare sondaggi personalizzati che chiedono agli utenti un feedback dopo la risoluzione delle conversazioni. Puoi aggiungere sondaggi a qualsiasi canale e in più lingue. I sondaggi predefiniti forniti includono domande personalizzabili e risposte di follow-up.

Per utilizzare la funzione CSAT in Sparkcentral, devi prima andare alle impostazioni di risoluzione di Sparkcentral. Solo le conversazioni private che sono state risolte con la risoluzione fornita vengono esaminate per la soddisfazione del cliente.

Per creare, visualizzare o modificare sondaggi CSAT, segui questi passaggi:

1. Vai alle impostazioni di amministrazione.
2. Espandi Agenti virtuali, quindi seleziona Sondaggi CSAT.

Scegli un trigger di indagine

Puoi scegliere il tipo di risoluzione della conversazione che attiva l'invio di un sondaggio. Le opzioni sono solo agenti umani e agenti umani e virtuali.

Crea un nuovo sondaggio CSAT

1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Agenti virtuali, quindi seleziona Sondaggi CSAT.
2. Inserisci un nome per la nuova indagine.
3. Inserisci la percentuale di contatti che desideri sottoporre all'indagine e scegli se inviare il sondaggio immediatamente dopo aver risolto una conversazione o dopo un determinato periodo di tempo. Quindi, per evitare di inviare la stessa indagine più volte allo stesso utente, seleziona la frequenza con cui inviare la tua indagine.
4. Facoltativamente, imposta una durata minima della risposta dell'agente per attivare un sondaggio. Ad esempio, potresti non voler inviare un'indagine se l'interazione con un agente è molto breve.
   
   
   
   
5. Facoltativamente, puoi scegliere di inviare il sondaggio solo se è disponibile nella lingua del contatto.
   
   
   
   
6. Crea il contenuto della tua indagine. Puoi modificare tutte le domande e le opzioni predefinite del sondaggio e includere anche le emoji. Puoi anche eliminare tutte le risposte di follow-up che non desideri utilizzare. Non è possibile modificare la scala di punteggio predefinita (Molto soddisfatto, Soddisfatto, ecc.).
7. In Applica ai canali, usa i comandi per applicare la tua nuova indagine a uno o più canali, quindi seleziona Salva.

Ricevi una notifica sui bassi punteggi CSAT

Puoi scegliere di ricevere notifiche sulle conversazioni con punteggi di soddisfazione bassi:

• In Impostazioni posta in arrivo, selezionare Preferenze personali, selezionare Notifiche e quindi selezionare la casella di controllo in CSAT.

Visualizza i risultati del CSAT nelle intestazioni di conversazione e nella cronologia delle conversazioni

Il punteggio CSAT e la cronologia delle conversazioni possono entrambi fornire informazioni preziose per le future interazioni con i clienti.

Quando un contatto compila un sondaggio, il punteggio CSAT viene visualizzato nell'intestazione della conversazione nell'area di lavoro dell'agente.

Anche il sondaggio CSAT completo viene aggiunto automaticamente alla cronologia delle conversazioni.

Per nascondere le informazioni dell'indagine CSAT, seleziona la visualizzazione Conversazione sopra la conversazione, quindi deseleziona la casella di controllo Sondaggi CSAT.

Visualizza report CSAT

Vai a Report, quindi visualizza i risultati CSAT in due modi:

• Per i dati complessivi, seleziona Soddisfazione clienti, quindi seleziona CSAT.
• Per i dati degli agenti, selezionare Agente/team, quindi selezionare Panoramica agente.

Esporta risultati CSAT

È possibile esportare punteggi e commenti CSAT come parte dell'esportazione Conversazioni risolte. Scopri di più su Sparkcentral data exports.