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Articolo aggiornato: 6 giugno 2022

Assegnazione di conversazioni in Spark

L'assegnazione della conversazione aiuta a garantire che i contatti abbiano un'esperienza coerente quando interagiscono con il tuo team. Inoltre, consente agli agenti di sapere quali conversazioni sono già state gestite.

Puoi assegnare le conversazioni manualmente oppure un amministratore può abilitare l'assegnazione automatica, che assegna le conversazioni al primo agente che risponde a un contatto. Quando viene assegnata una conversazione, il nome dell'agente o del team viene visualizzato sopra la casella Rispondi nella visualizzazione conversazione.

Nella coda Nuova, l'assegnazione è indicata da «In attesa del nome dell'agente». Nella coda In sospeso, l'assegnazione è indicata da «Assegnato al nome agente». Nella coda Risolti, le assegnazioni vengono rimosse.

Assegna una conversazione

Selezionare il messaggio che si desidera assegnare, selezionare l'elenco delle assegnazioni sopra la casella Rispondi, quindi cercare o selezionare un nome.

Per rilasciare l'assegnazione, selezionare Non assegnato.

Filtra la coda per assegnazione

È possibile filtrare le code Nuove e In sospeso in base all'assegnazione della conversazione. Questo ti dà visibilità sugli incarichi degli altri agenti e aiuta a garantire che le conversazioni non vengano trascurate. Seleziona Filtro nella parte superiore della coda e scegli Assegnato a, quindi scegli una delle seguenti opzioni:

  • Non assegnato: tutte le conversazioni non assegnate
  • Assegnato a me - Conversazioni assegnate a te
  • Seleziona tutto - Tutte le conversazioni assegnate
  • (Nome agente) - Conversazioni assegnate a uno o più agenti selezionati

Annullare l'assegnazione al logout

Gli amministratori possono abilitare la rimozione automatica dell'assegnazione al logout in modo che le conversazioni assegnate agli utenti offline vengano automaticamente annullate entro 2 minuti. Per abilitarlo o disabilitarlo:

  1. Vai a Impostazioni amministratore, espandi Routing e automazione, quindi seleziona Rimuovi assegnazione.
  2. Seleziona o deseleziona la casella di controllo, quindi seleziona Salva.

L'assegnazione viene mantenuta per tutte le conversazioni nella coda In sospeso. Tuttavia, se una conversazione in sospeso viene spostata nella coda Nuovo mentre l'agente è disconnesso, la conversazione viene automaticamente annullata in modo che possa essere ripresa da qualsiasi agente.

 

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